UX คู่มือโครงการ
ออกแบบ
สำหรับนักออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ในภาคสนามหรือในการสร้าง
รัส อังเงอร์ และ แคโรลีน แชนด์เลอร์
กด PEACHPIT
คู่มือโครงการสำหรับการออกแบบ UX: สำหรับนักออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ในภาคสนามหรือในการสร้าง Russ Unger และ Carolyn Chandler
New Riders 1249 Eighth Street Berkeley, CA 94710 (510) 524-2178 (510) 524-2221 (แฟกซ์) ค้นหาเราบนเว็บที่: www.newriders.com หากต้องการรายงานข้อผิดพลาด โปรดส่งข้อความไปที่[ป้องกันอีเมล]New Riders เป็นที่ประทับของ Peachpit แผนกหนึ่งของ Pearson Education ลิขสิทธิ์ © 2009 โดย Russ Unger และ Carolyn Chandler บรรณาธิการฝ่ายจัดซื้อ: Michael J. Nolan บรรณาธิการโครงการ: Becca Freed บรรณาธิการฝ่ายผลิต: Tracey Croom บรรณาธิการด้านการพัฒนา: Linda Laflamme ผู้คัดลอก: Leslie Tilley ผู้พิสูจน์อักษร: Suzie Nasol ผู้เรียบเรียง: Danielle Foster Indexer: Valerie Perry ออกแบบปก: Mimi Heft ผลิตปก: Andreas deDanaan ออกแบบภายใน: Mimi Heft
ประกาศสิทธิ สงวนลิขสิทธิ์ ห้ามทำซ้ำหรือส่งต่อส่วนหนึ่งส่วนใดของหนังสือเล่มนี้ในรูปแบบใดๆ ไม่ว่าจะด้วยวิธีการทางอิเล็กทรอนิกส์ กลไก การถ่ายเอกสาร การบันทึก หรืออื่นๆ โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรล่วงหน้าจากผู้จัดพิมพ์ สอบถามข้อมูลการขออนุญาตพิมพ์ซ้ำและตัดตอน ติดต่อ[ป้องกันอีเมล]
ประกาศความรับผิด ข้อมูลในหนังสือเล่มนี้เผยแพร่บนพื้นฐาน "ตามที่เป็น" โดยไม่มีการรับประกัน แม้ว่าผู้เขียนและ Peachpit จะใช้ความระมัดระวังทุกวิถีทางทั้งผู้เขียนและ Peachpit จะไม่มีความรับผิดใด ๆ ต่อบุคคลหรือหน่วยงานใด ๆ ที่เกี่ยวข้องกับความสูญเสียหรือความเสียหายใด ๆ ที่เกิดขึ้นหรือถูกกล่าวหาว่าเกิดขึ้นโดยตรงหรือโดยอ้อมจากคำแนะนำที่มีอยู่ในหนังสือเล่มนี้ หรือโดยซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์และผลิตภัณฑ์ฮาร์ดแวร์ที่อธิบายไว้ในนั้น
เครื่องหมายการค้า หลายชื่อที่ใช้โดยผู้ผลิตและผู้ขายเพื่อแยกแยะผลิตภัณฑ์ของตนถูกอ้างว่าเป็นเครื่องหมายการค้า ตำแหน่งเหล่านั้นปรากฏในหนังสือเล่มนี้ และพีชพิททราบเรื่องการอ้างสิทธิ์ในเครื่องหมายการค้า ตำแหน่งดังกล่าวจะปรากฏตามที่เจ้าของเครื่องหมายการค้าร้องขอ ชื่อผลิตภัณฑ์และบริการอื่นๆ ทั้งหมดที่ระบุในหนังสือเล่มนี้จะใช้ในรูปแบบบทความข่าวเท่านั้น และเพื่อประโยชน์ของบริษัทดังกล่าวโดยไม่มีเจตนาละเมิดเครื่องหมายการค้า ไม่มีการใช้หรือการใช้ชื่อทางการค้าใด ๆ เพื่อสื่อถึงการรับรองหรือความเกี่ยวข้องอื่น ๆ กับหนังสือเล่มนี้ ISBN-13 978-0-321-60737-9 ISBN-10 0-321-60737-6 987654321 พิมพ์และเข้าเล่มในสหรัฐอเมริกา
สรรเสริญสำหรับคู่มือโครงการสำหรับการออกแบบ UX หาก Russ Unger และ Carolyn Chandler เป็นนักมายากล Alliance จะติดตามพวกเขาเพื่อเปิดเผยความลับที่ดีที่สุดของพวกเขา โชคดีสำหรับคุณ พวกเขาไม่ใช่ Russ และ Carolyn ได้รวบรวมภูมิปัญญาของนักปราชญ์ที่ก่อนหน้านี้รู้จักเฉพาะกับหัวหน้าโครงการ UX ที่มีประสบการณ์มากที่สุด และประมวลข้อมูลนั้นให้ทุกคนได้เห็น ตอนนี้คุณสามารถเรียนรู้เคล็ดลับที่จำเป็นในการดำเนินโครงการประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยม Jared M. Spool, CEO และผู้ก่อตั้ง User Interface Engineering
มีหนังสือเล่มหนึ่งที่สามารถบอกทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้หรือไม่? ไม่ มีหนังสือเล่มไหนที่พาคุณไปถึงที่นั่นได้มากที่สุด? มีในขณะนี้ แคโรลีนและรัสได้วางรากฐานที่มั่นคงสำหรับการวางแผนและจัดการโครงการออกแบบ นี่คือคู่มือที่จำเป็นสำหรับใครก็ตามที่หมกมุ่นอยู่กับวิธีการแข่งขัน การประชุมที่ไม่มีที่สิ้นสุด และทุกส่วนที่เคลื่อนไหวของการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ แดน บราวน์ ผู้เขียนหนังสือ Communicating Design
หนังสือเล่มนี้เป็นบทนำที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับวิธีการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับคนจริงๆ แต่ครอบคลุมมากกว่าแค่การออกแบบเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการออกแบบด้วย: การจัดการโครงการ การทำงานร่วมกับผู้คน และการสื่อสารความคิด เก่งรอบด้าน Donna Spencer ผู้เขียนเรื่อง “Card Sorting: Designing Usable Categories”
นี่คือแนวทางปฏิบัติ เข้าถึงได้ และเป็นมนุษย์มากสำหรับกิจกรรมของมนุษย์มาก: การทำงานร่วมกันกับผู้คนเพื่อสร้างสิ่งที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้อื่น Steve Portigal ที่ปรึกษา Portigal
หากคุณเคยได้ยินชื่อผู้เขียนวิล วีตัน คุณจะเข้าใจว่าทำไมฉันถึงยกย่องรัส อังเกอร์ในเรื่องนี้ ประสบการณ์และคำแนะนำของ Russ เป็นพื้นฐานในการสร้างและออกแบบของ Monolith Press และเขาเป็นหนึ่งในผู้ร่วมงานที่มีค่าที่สุดที่ฉันเคยร่วมงานด้วย วิล วีตัน ผู้เขียนหนังสือ Dancing Barefoot, Just a Geek และ The Happiest Days of Our Lives
สาม
กิตติกรรมประกาศ Russ Unger หนังสือเล่มนี้จะไม่มีทางใกล้จะเสร็จสมบูรณ์โดยปราศจากการสนับสนุนจากครอบครัว เพื่อน เพื่อนร่วมงาน และผู้คนมากมายที่ฉันไม่รู้จักมาก่อนก่อนที่จะพิมพ์การกดแป้นพิมพ์สองสามครั้งแรก Nicolle ภรรยาที่สวยงามของฉันซึ่งเต็มใจและรู้เท่าทันแต่งงานกับคนขี้ขลาดที่มีข้อบกพร่องมากเกินไปสามารถเพิ่มหน้าที่การเลี้ยงดูเป็นสองเท่าตลอดการเขียนหนังสือเล่มนี้ ซิดนีย์และเอเวอรี่ ลูกสาวของเรามักแหย่และสะกิดพ่อที่ใกล้จะสิ้นใจเพื่อให้เขาเต้น ร้องเพลง และเล่น Spore ฉันคิดโดยไม่ได้ตั้งใจว่าการเขียนหนังสือกับเด็กแรกเกิดในบ้านจะไม่ใช่เรื่องท้าทายขนาดนั้น ฉันเรียนรู้อย่างอื่นอย่างรวดเร็ว และ Nicolle ก็ลุกขึ้นมาตี ครั้งแล้วครั้งเล่า เพื่อช่วยฉันและช่วยให้ฉันมีสมาธิที่จำเป็นในการทำโปรเจกต์นี้ให้สำเร็จ เธอคือฮีโร่ที่ฉันพึ่งพามากที่สุด เธอรักษาบ้านของเราให้เป็นระเบียบท่ามกลางความโกลาหล เธอเป็นศูนย์กลางของโลกของเราที่นี่ และเธอทำให้พวกเราทุกคนเลิกยุ่งกับมันง่ายเกินไป Nicolle พร้อมด้วย Sydney และ Avery สามารถทำให้ฉันดูเป็นพ่อที่ดีได้ และฉันรู้สึกขอบคุณสำหรับสิ่งนั้น ฉันอาศัยอยู่ในบ้านกับผู้หญิงสามคน และนึกไม่ถึงว่าจะรักพวกเธอคนใดคนหนึ่งด้วยสิ่งที่น้อยกว่าทั้งหมดที่ฉันต้องให้ แคโรลีนทำให้ฉันติดตาม มีหลายครั้งที่ดูเหมือนว่าโครงการนี้จะไม่มีวันเริ่มต้นหรือสิ้นสุด เธอมักจะทำให้สิ่งต่าง ๆ เคลื่อนไหว สำรวจความคิด และนำเราไปในทิศทางที่ถูกต้อง การทำงานร่วมกันนั้นยอดเยี่ยมมาก และฉันได้เรียนรู้อะไรมากมายจากสิ่งนี้! เธอเป็น UX yin ที่ยอดเยี่ยมสำหรับ UX yang ของฉันอย่างแน่นอน Michael Nolan เป็นบรรณาธิการด้านการจัดซื้อของเรา และเขาเป็นไกด์ที่สมบูรณ์แบบ ไมเคิลเป็นคนซื่อสัตย์และใจดี และเขาช่วยให้สิ่งต่างๆ ดำเนินไปอย่างราบรื่นจริงๆ Rebecca Freed เป็นนักเล่นปาหี่ จัดการทุกแง่มุมของหนังสือ ทำให้เรามีงานทำ และมักส่งอีเมลมาหาเราตอนดึกๆ ดื่นๆ น่าเศร้าที่เธอมักได้รับการตอบกลับจากฉันแทบจะในทันที! Linda Laflamme เป็นบรรณาธิการฝ่ายพัฒนาของเรา และเมื่อฉันคุ้นเคยกับ Red Pen of Doom ของเธอแล้ว ก็ค่อนข้างชัดเจนว่าเธอชี้นำฉันไปในทิศทางที่ถูกต้อง ไม่ว่าฉันจะพยายามกลบเธอด้วยความคิดที่ไม่สมบูรณ์และประโยคซ้ำซากมากแค่ไหนก็ตาม เลสลี ทิลลีย์ขัดคำพูดเป็นครั้งสุดท้าย Tracey Croom นำองค์ประกอบการผลิต เค้าโครง และกราฟิกมารวมกัน และหนังสือจริงก็ปรากฏขึ้น Steve “Doc” Baty อ่านทุกบทก่อนที่จะเห็นแสงสว่างในสำนักงาน Peachpit ฉันมักจะส่งบทของสตีฟประมาณตี 2 และเขา iv
กิตติกรรมประกาศ
จะส่งข้อเสนอแนะของเขาภายใน 5 โมงเช้า ซึ่งไม่ใช่ผลงานเล็กๆ โปรดทราบว่า Steve อยู่ในออสเตรเลีย แต่ก็น่าประทับใจ หากปราศจากความเต็มใจที่จะช่วยเหลือตลอดเวลาของสตีฟและการพลิกฟื้นอย่างรวดเร็วของเขา ก็ยากที่จะเชื่อว่าหนังสือเล่มนี้จะหาทางขึ้นชั้นวางได้ แบรด ซิมป์สัน (www.i-rradiate.com) นำกราฟิกทั้งหมดที่ฉันโยนให้เขามาเปลี่ยนเป็นภาพที่สวยงามพร้อมพิมพ์ บ่อยครั้งในขณะที่ใช้ชีวิตของเขากับลูกชายวัยรุ่นสองคนและตารางงานที่วุ่นวาย แบรดอาจเดินจากไปได้ทุกเมื่ออย่างง่ายดาย แต่เขาเป็นเพื่อนแท้ที่สนใจโครงการนี้และต้องการสนับสนุนฉัน ฉันไม่แน่ใจว่าจะมีสเต็กมื้อค่ำมากพอที่จะตอบแทนความพยายามนี้ แต่ฉันจะทำงานอย่างหนักเพื่อไปให้ถึงที่นั่น ขอบคุณแบรดที่สละเวลาหลายวันในวันหยุดและนอนดึกเพื่อสนับสนุนสิ่งนี้ Mark Brooks พบว่าฉันอยู่ในโหมดตื่นตระหนกสองสามครั้งในขณะที่ฉันพยายามสื่อข้อความที่ต้องใช้องค์ประกอบภาพที่เกินเวลาและ/หรือความสามารถของฉัน มาร์คกระโดดเข้ามาช่วยวันมากกว่าหนึ่งครั้ง และฉันก็เป็นหนี้บุญคุณสำหรับสิ่งนี้ มาร์คเป็นคนที่มีความสามารถและยอมจำนนต่อความผิดของตัวเอง Jonathan Ashton เขียนบททั้งหมดเกี่ยวกับการเพิ่มประสิทธิภาพเครื่องมือค้นหาสำหรับเรา หลังจากคุยกับโจนาธาน 5 นาที ฉันรู้ว่าเขาเป็นคนที่เหมาะกับงานนี้ บทของเขาเพียงอย่างเดียวคือเหตุผลที่ดีในการซื้อหนังสือเล่มนี้ และเป็นเรื่องดีที่มีเขามาร่วมงานด้วย Jono Kane กระโดดเข้ามาในนาทีสุดท้ายและในชั่วขณะ Jono เป็นนักพัฒนาเว็บ นักออกแบบปฏิสัมพันธ์ และผู้สร้างต้นแบบที่ Yahoo และมีส่วนสนับสนุนและช่วยเหลือในการเขียนบทที่ 12 อย่างหาค่ามิได้ Lou Rosenfeld ช่วยให้เรื่องนี้พลิกผันได้จริงๆ นอกเหนือจากการร่วมเขียนหนังสือ “Polar Bear Book” อันโด่งดัง (สถาปัตยกรรมข้อมูลของ O’Reilly สำหรับเวิลด์ไวด์เว็บ) แล้ว Lou ยังฉลาดหลักแหลม ใจดี เข้าถึงง่าย และเต็มใจช่วยเหลือผู้อื่นเสมอในสาขาของเรา คุณจะรู้สึกลำบากใจที่จะพบคนจำนวนมากที่ใจกว้างเหมือนลู Christina Wodtke ช่วยแนะนำและทำความรู้จักกับฉัน หากไม่มีคริสตินา ฉันไม่แน่ใจว่าเราจะมาถึงจุดใดของวันนี้ แต่คงจะไม่ "อยู่ในพิมพ์" นอกจากจะเป็น "นักเขียนที่คุณควรอ่าน" แล้ว เธอยังเป็นบุคคลที่พร้อมให้คำแนะนำและให้ข้อมูลเชิงลึกเสมอ หลายคนในแวดวงการออกแบบ UX เป็นหนี้สิ่งที่พวกเขารู้มากมายจากความพยายามอย่างไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อยของ Christina ในการขยายขอบเขตอันไกลโพ้นของเราด้วยการสร้างนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง กิตติกรรมประกาศ
โวลต์
Will Evans และ Todd Zaki Warfel มอบสิ่งที่ส่งมอบคุณภาพสูงอย่างไม่เห็นแก่ตัว ซึ่งคุณสามารถใช้เป็นแม่แบบสำหรับสิ่งที่ส่งมอบของคุณเอง พวกเขาเป็นพี่น้องกันอย่างแท้จริง และให้เวลาและพรสวรรค์ของพวกเขาโดยไม่มีคำถามหรือข้อกังวล โดยมักจะแจ้งให้ทราบในทันที พวกเขาเป็นสมาชิกที่ยอดเยี่ยมของชุมชน UX ของเรา ซึ่งเป็นคนที่คุณต้องการรู้จักและร่วมงานด้วย และฉันยินดีที่ได้เป็นเพื่อนกับพวกเขา ฉันไม่สามารถตอบแทนบุญคุณของสองคนนี้ได้อย่างแน่นอน David Armano, Chris Miller, Kurt Karlenzig, Livia Labate, Matthew Milan, Michael Leis, Mario Bourque, Troy Lucht, Ross Kimbarovsky (และแก๊งค์ที่ crowdSPRING) และ Wil Wheaton รับใช้ฉันอย่างดีในฐานะเพื่อนที่ดี ผู้สนับสนุนและผู้ศรัทธาที่แท้จริง ฉันโชคดีที่สามารถพิมพ์ชื่อเหล่านั้นรวมกันเป็นรายชื่อคนที่ฉันรู้จัก และฉันเป็นแฟนตัวยงของทุกสิ่งที่พวกเขาทำ การสนับสนุนของพวกเขาเป็นประโยชน์ต่อฉันอย่างเหลือคณานับในทุกสิ่งที่ฉันทำ คนดีๆ เหล่านี้พยายามอย่างเต็มที่เพื่อช่วยฉัน โดยให้ข้อมูล เกร็ดเล็กเกร็ดน้อย และการเข้าถึงแหล่งข้อมูลของพวกเขาอย่างใจกว้าง และฉันก็ขอบคุณพวกเขาอย่างจริงใจ: Tonia M. Bartz (www.toniambartz.com), บทที่ 7; Steve “Doc” Baty, (www.meld.com.au), บทที่ 3, 11, 14, และ “A Brief Guide to Meetings”; มาร์ค บรูคส์ (www.markpbrooks.com) บทที่ 3 และ 11; Leah Buley (www. adaptivepath.com), บทที่ 11; เดฟ คาร์ลสัน (www.deech.com) บทที่ 11; Will Evans (www.semanticfoundry.com) บทที่ 7, 10 และ 11; คริสโตเฟอร์ ฟาเฮย์ (www.behaviordesign.com) บทที่ 14; นิค ฟินค์ (www.nickfnck. com), บทที่ 10; เจสซี เจมส์ แกร์เร็ตต์ (www.adaptivepath.com) บทที่ 10; ออสติน โกเวลลา (www.grafofini.com) บทที่ 11; จอน แฮดเดน (www.jonhadden. com) บทที่ 12; วิทนีย์ เฮสส์ (www.whitneyhess.com) บทที่ 11; แอนดรูว์ ฮินตัน (www.inkblert.com) บทที่ 10; Gabby Hon (www.staywiththegroup.com), บทที่ 3 และ 11; Kaleem Khan (www.uxjournal.com), “คู่มือฉบับย่อสำหรับการประชุม”; Ross Kimbarovsky (www.crowdspring.com) ตอนที่ 14; ลิเวีย ลาเบต (www.livlab.com) บทที่ 7; ไมเคิล ไลส์ (www.michaelleis.com) บทที่ 11; ทรอย ลูชท์ (www.ascendrealtysolutions.com) บทที่ 14; เจมส์ เมลเซอร์ (www. jamesmelzer.com) บทที่ 10; แมทธิว มิลาน (www.normativethinking.com) บทที่ 7; คริส มิลเลอร์ (www.hundredfathom.com/blog), “A Brief Guide to Meetings,”; Maciej Piwowarczyk (www.linkedin.com/pub/3/a74/a66), บทที่ 11; สเตฟานี ซานซูซี (www.linkedin.com/in/smsansoucie) บทที่ 11; Kit Seeborg (www.seeborg.com), บทที่ 3, 11 และ “คู่มือฉบับย่อสำหรับการประชุม”; Josh Seiden (www.joshuaseiden.com) ตอนที่ 7; โจนาธาน สนุ๊ก (www. snook.ca), บทที่ 12; Joe Sokohl (www.sokohl.com) บทที่ 12 และ “คู่มือฉบับย่อสำหรับการประชุม”; Samantha Soma (www.sisoma.com), “คู่มือฉบับย่อเกี่ยวกับ
vi
กิตติกรรมประกาศ
การประชุม”; เอก สเปนเซอร์ (www.maadmob.net) บทที่ 7; จาเร็ด เอ็ม. สปูล (www.uie.com), บทที่ 7; Keith Tatum (www.slingthought.com) บทที่ 12; Todd Zaki Warfel (www.messagefrst.com) ตอนที่ 7, 12 และ 14 ฉันขอขอบคุณ Andrew Boyd, Dan Brown, Tim Bruns, Christian Crumlish, Bill DeRouchey, Brian Duttlinger, Jean Marc Favreau, Hugh Forrest of SXSW, Peter Ina, Alec Kalner, Jonathan Knoll, Christine Mortensen, Steve Portigal, Dirk M. Shaw และ Paula Thornton ตลอดจนชาว Manifest Digital และทุกคนที่ Draftfcb หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ฉันจะคิดถึงใครบางคน และฉันหวังว่าเขาจะไม่ได้นึกถึงเป็นการส่วนตัว มีคนจำนวนมากใน "ฝูงชน" ที่มีแหล่งที่มา และฉันได้พยายามติดตามทุกคน ถ้าฉันคิดถึงคุณ บอกฉันสิ แล้วฉันจะหาทางแก้ไขให้! สุดท้ายนี้ สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าหากไม่มีองค์กรอย่าง Information Architecture Institute, Interaction Design Association และอื่น ๆ ก็คงเป็นไปไม่ได้ที่ฉันจะติดต่อกับผู้คนจำนวนมากที่กล่าวถึง หากคุณสงสัยเกี่ยวกับการออกแบบ UX ลองสำรวจองค์กรเหล่านี้ เข้าร่วมและมีส่วนร่วม!
Carolyn Chandler พวกเราหลายคนใฝ่ฝันที่จะเขียนหนังสือสักครั้งในชีวิต หากไม่มี Russ ฉันไม่รู้ว่าฉันจะมีแรงจูงใจที่จะเข้าร่วมและทำสิ่งนั้นหรือไม่ พลังงานและความกระตือรือร้นของเขาช่วยให้เราพบคนที่ใช่ในเวลาที่เหมาะสม ตั้งแต่ทีม Peachpit ไปจนถึงผู้นำในอุตสาหกรรม UX ซึ่งล้วนมีผลกระทบอย่างมากต่อสิ่งที่คุณเห็นในหน้าเหล่านี้ เขาเป็นหนึ่งในตัวเชื่อมต่อที่ยอดเยี่ยมในแวดวงของเรา และเขาประสบความสำเร็จในการนำผู้คนมารวมกันทั้งกลางวันและกลางคืน นอกจากนี้ ฉันคิดว่าเขาโพสต์ทวีตในหนึ่งวันมากกว่าฉันตั้งแต่ฉันเข้าร่วม Twitter! รัสขอบคุณผู้คนมากมายที่ช่วยเหลือเราทั้งสองอย่างมาก ฉันจะไม่พูดซ้ำชื่อเหล่านั้นทั้งหมดนอกจากชื่อ Steve Baty ซึ่งอ่านบททั้งหมดของเราในรูปแบบดิบ ๆ ที่เราสามารถทำได้และยังคงแสดงท่าทีกระตือรือร้นในเวลาตี 2 (เวลาของเขา) John Geletka ยังให้ข้อเสนอแนะที่รอบคอบและการสนทนาที่น่าสนใจพร้อมจุดประกายและมุมมองที่ข้ามสาขาวิชาต่างๆ และแน่นอน ทีมงาน Peachpit; ฉันจะไม่มีวันลืมรับบทแรกกลับมาจากลินดา ลาฟลามม์ ไม่สวย (แม้ว่าเธอจะให้คำแนะนำอย่างมีชั้นเชิง) เธออดทน
กิตติกรรมประกาศ
ปกเกล้า
พาฉันผ่านการแก้ไขและช่วยฉันปรับปรุงโฟลว์ของฉัน ซึ่งเดิมทีเหมาะกับการเขียนเอกสารสีขาวเพียงครั้งเดียวมากกว่าหนังสือทั้งเล่ม ตอนนี้ ฉันยังพบว่าตัวเองเพิ่มช่วงเปลี่ยนผ่านในการสนทนาแบบสบายๆ กับเพื่อนร่วมงาน! เมื่อพูดถึงเรื่องนี้ … Christine Mortensen หรือที่รู้จักในชื่อ Morty เป็นคู่หูของฉันในการก่ออาชญากรรมเมื่อพูดถึงองค์ประกอบภาพ ไอคอนและไดอะแกรมที่คุณเห็นในบทต่างๆ ของฉันเป็นผลจากการทำงานอย่างหนักของเธอ และฉันรู้ว่ามันยากแค่ไหน เพราะเธอและฉันทำงานในโครงการของลูกค้ารายเดียวกันหลายโครงการพร้อมๆ กับที่เราพยายามทำให้เสร็จตามกำหนดเวลาของบท มอร์ตี้เป็นหนึ่งในนักออกแบบภาพที่สามารถยืนหยัดอย่างมั่นคงทั้งในด้านการออกแบบภาพและปฏิสัมพันธ์ ทำงานร่วมกับทุกคนในโปรเจ็กต์อย่างร่าเริงและนำแนวคิดมาสู่ชีวิตที่สดใส เธอมีความซื่อสัตย์และให้ความสำคัญกับคุณภาพซึ่งทำให้เธอรู้สึกยินดีที่ได้ร่วมงานด้วย และรู้สึกเป็นเกียรติที่มีเธอเป็นหุ้นส่วนในเรื่องนี้ ขอขอบคุณทุกคนที่ Manifest Digital ที่ให้การสนับสนุนในช่วง 2-3 เดือนที่ผ่านมา Jim Jacoby นำการผสมผสานระหว่างความเข้าใจในธุรกิจและมุมมอง UX เข้ากับความสงบแบบ zenlike ซึ่งเป็นเครื่องหมายการค้าของเขา ซึ่งทำให้ฉันผ่านช่วงเวลาที่ตึงเครียดมาได้ Jason Ulaszek เป็นหนึ่งในคนที่กระตือรือร้นที่สุดที่ฉันรู้จักในด้าน UX และเขามีความรู้ไม่รู้จบเกี่ยวกับเครื่องมือและเทคนิค ฉันไม่รู้ว่าเขามีที่ว่างที่ไหนสำหรับมันทั้งหมด! นอกจากนี้ Brett Gilbert และ Jen O'Brien ยังให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับบทบาทต่างๆ ที่ทำงานร่วมกับนักออกแบบ UX ฉันขอขอบคุณสมาชิกในทีม Manifest UX ที่ให้แรงบันดาลใจและอดทนกับการอ้างอิงอย่างต่อเนื่องของฉันเกี่ยวกับความคืบหน้าใน "หนังสือ": Brian Henkel, Chris Ina, Haley Ebeling, Jenn Berzansky, Meredith เพย์น และ ซานติอาโก้ รุยซ์ คุณมีความสุขเสมอที่จะได้ร่วมงานด้วย ทุกวันฉันซาบซึ้งในอารมณ์ขันและความเข้าใจของคุณ ถึงเพื่อนสมาชิกสมาคมการออกแบบปฏิสัมพันธ์ ขอขอบคุณสำหรับการแบ่งปันประสบการณ์ของคุณและเป็นสมาชิกที่กระตือรือร้นของชุมชน UX ที่ฉันรัก โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ฉันต้องการรับทราบ Janna Hicks DeVylder และ Nick Iozzo ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญในการพัฒนาบทที่ชิคาโกและผู้ที่ยังคงค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการขยายเครือข่ายคนฉลาดที่มีชีวิตชีวา สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด ฉันอยากจะขอบคุณครอบครัว เพื่อนๆ และแอนโธนี ที่อดทนกับการหายตัวไปของฉันอย่างอดทนและคอยตรวจสอบเพื่อให้แน่ใจว่าฉันยังมีชีวิตอยู่ คุณมีเช็คจำนวนมากที่จะขึ้นเงิน และฉันหวังว่าจะใช้มันกับคุณ!
viii
กิตติกรรมประกาศ
บทนำของเนื้อหา
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xv
บทที่ 1: The
เต๋าแห่ง UXD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้คืออะไร? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 คำจำกัดความกว้างๆ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 อย่าลืมสิ่งที่จับต้องได้ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 โฟกัสของเรา . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
เกี่ยวกับนักออกแบบ UX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 ที่ที่นักออกแบบ UX อาศัยอยู่ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 เริ่มกันเลย! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 บทที่ 2: The
ระบบนิเวศของโครงการ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 ระบุประเภทของไซต์ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 การแสดงตนของแบรนด์ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11 แคมเปญการตลาด . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 แหล่งที่มาของเนื้อหา . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 แอปพลิเคชันตามงาน . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 ไซต์อีคอมเมิร์ซ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 แอปพลิเคชั่นอีเลิร์นนิง . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 แอปพลิเคชั่นเครือข่ายสังคม . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
เลือกหมวกของคุณ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21 สถาปนิกสารสนเทศ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 ตัวออกแบบปฏิสัมพันธ์ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 นักวิจัยผู้ใช้ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 บทบาทอื่น ๆ ที่คุณอาจเล่นหรืออาจต้องการ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 การสร้างเครือข่ายผู้สนับสนุนผู้ใช้ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
ทำความเข้าใจกับวัฒนธรรมของบริษัท . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 ประวัติศาสตร์ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 ลำดับชั้น . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 โลจิสติกส์. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
ดึงมันเข้าด้วยกัน . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 บทที่ 3: ข้อเสนอ
สำหรับที่ปรึกษาและฟรีแลนซ์ . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 ข้อเสนอ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 การสร้างข้อเสนอ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
สารบัญ
ทรงเครื่อง
หน้าชื่อเรื่อง. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 ประวัติการแก้ไข . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 ภาพรวมโครงการ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 แนวทางโครงการ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 ขอบข่ายงาน . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 สมมติฐาน . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 สิ่งที่ส่งมอบได้ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 กรรมสิทธิ์และสิทธิ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 ค่าใช้จ่ายและค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 ราคาโครงการ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 กำหนดการชำระเงิน . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 การรับทราบและการลงชื่อออก . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
งบการทำงาน. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 บทที่ 4: โครงการ
วัตถุประสงค์และแนวทาง. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 วัตถุประสงค์โครงการที่มั่นคง . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
UX Designer ช่วยได้อย่างไร? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
ทำความเข้าใจแนวทางโครงการ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 ทางเข้าน้ำตก. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 แนวทางที่คล่องตัว . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 แนวทางแก้ไข . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 วิธีการนี้ส่งผลต่อฉันอย่างไร?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 บทที่ 5: ธุรกิจ
ความต้องการ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 เข้าใจสถานะปัจจุบัน . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 การวิเคราะห์ฮิวริสติก. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
รวบรวมแนวคิดจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 โครงร่างความรับผิดชอบ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 รวบรวมผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เหมาะสม . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 สร้างแผนสำหรับการประชุม . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 การขาย: การประชุมรวบรวมความต้องการ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 ดำเนินการประชุมอย่างมีประสิทธิภาพ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 ข้อกำหนดในการรวมตัวกัน . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
x
สารบัญ
บทที่ 6: ผู้ใช้
วิจัย . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 ขั้นตอนพื้นฐานของการวิจัยผู้ใช้ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 กำหนดกลุ่มผู้ใช้ของคุณ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 สร้างรายการคุณสมบัติ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 จัดลำดับความสำคัญและกำหนด . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
การเลือกเทคนิคการวิจัย . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 ฉันสามารถรวมกิจกรรมการวิจัยได้กี่กิจกรรม? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 บทสัมภาษณ์ผู้ใช้ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 การสอบถามตามบริบท . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 แบบสำรวจ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 กลุ่มโฟกัส . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 การเรียงลำดับการ์ด . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 การทดสอบการใช้งาน . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
หลังจากการวิจัย . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 บทที่ 7: บุคคล
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 บุคลิกคืออะไร? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .113 ทำไมฉันถึงสร้างตัวละคร? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .113 การค้นหาข้อมูลสำหรับบุคคล . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .114 การสร้างบุคลิกภาพ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .114
ข้อกำหนดเนื้อหาขั้นต่ำ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .117 เนื้อหาเพิ่มเติม . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .119
บุคคลขั้นสูง . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122 ความคิดสุดท้ายเกี่ยวกับบุคคล . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125 บทที่ 8: ผู้ใช้
สัมผัสประสบการณ์การออกแบบและการปรับแต่งโปรแกรมค้นหา . . . 126 ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับ SEO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .127 เหตุใด SEO จึงมีความสำคัญ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127 ทรัพยากรพื้นฐานที่สำคัญ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
เทคโนโลยีไซต์ การออกแบบ และโครงสร้างพื้นฐาน . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 Flash, Ajax, JavaScript และเนื้อหาสคริปต์อื่นๆ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130 ระบบจัดการเนื้อหา . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 โดเมน ไดเร็กทอรี และโครงสร้าง URL มีความสำคัญทั้งหมด . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
เนื้อหา: กษัตริย์ในอดีต (และปัจจุบัน) และอนาคต . . . . . . . . . . . . . . 135 อนุสัญญาการตั้งชื่อและการต่อสู้กับศัพท์แสง . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136 ข้อมูลเมตา ส่วนหัว และคำหลัก . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
สารบัญ
สิบเอ็ด
แยกเส้นขน. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 ใช้แผนผังไซต์ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138 รักษาเนื้อหาให้สดใหม่ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138 ปัญหาเนื้อหาอื่น ๆ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
อธิบายความนิยมของลิงก์ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 การกระจายความนิยมของลิงค์โดยทั่วไป . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 ลิงค์ส่วนท้าย . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140 การเชื่อมโยงข้ามเนื้อหาในเนื้อหา . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .141
การเล่นเกมระบบ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .141 หมวกขาวปะทะหมวกดำ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .141 การสแปมด้วยเมตาคีย์เวิร์ด . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 การโคลนนิ่งและหน้าประตู . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 การสแปมลิงก์ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
ความคิดสุดท้ายบางอย่าง . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 บทที่ 9: การเปลี่ยนแปลง:
ตั้งแต่การกำหนดไปจนถึงการออกแบบ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144 สร้างแนวคิดและแสดงภาพคุณลักษณะ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
กระบวนการพื้นฐานของการสร้างสตอรี่บอร์ด . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
อำนวยความสะดวกในกระบวนการจัดลำดับความสำคัญ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 รักษาความตึงเครียดที่ดี . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 ผู้สนับสนุนการพัฒนา . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156 การจัดการความขัดแย้งระหว่างการจัดลำดับความสำคัญ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
วางแผนกิจกรรมและเอกสารของคุณ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162 บทที่ 10: เว็บไซต์
แผนที่และผังงาน . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 แผนผังเว็บไซต์คืออะไร? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166 Task Flow คืออะไร? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166 เครื่องมือการค้า . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 องค์ประกอบพื้นฐานของ Site Maps และ Task Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168 หน้า . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168 เพจสแตก . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 จุดตัดสินใจ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 ตัวเชื่อมต่อและลูกศร . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 เงื่อนไข . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
ข้อผิดพลาดทั่วไป . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 การเชื่อมต่อที่เลอะเทอะ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .171
xii
สารบัญ
วัตถุที่ไม่ตรงแนวและเว้นระยะไม่เท่ากัน . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172 วางข้อความไม่ดี . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172 ไม่มีเลขหน้า. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173 แผนที่เว็บไซต์อย่างง่าย . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
แผนที่ไซต์ขั้นสูง . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .175 ทำลายรูปแบบแผนที่เว็บไซต์ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .177 ลำดับงาน . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178 การยกระดับงานไปสู่ระดับถัดไป . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .181 ผังกระบวนการ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .181 เส้นทางว่ายน้ำ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 บทที่ 11: โครงลวด
และคำอธิบายประกอบ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 Wireframe คืออะไร? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186 คำอธิบายประกอบคืออะไร?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 ใครใช้ Wireframes? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
การสร้าง Wireframes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 เครื่องมือการค้า. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
เริ่มต้นง่ายๆ: ออกแบบ Wireframe พื้นฐาน . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .191 เริ่มต้นใช้งาน . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 โครงลวดและคำอธิบายประกอบ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
แบบฝึกหัด: ออกแบบโครงร่างโฮมเพจ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 ข้อกำหนด . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 ผลลัพธ์: ออกแบบโครงลวดหน้าแรก . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 การออกแบบภาพ: เมื่อ Wireframes เติบโตขึ้นและค้นพบแนวทางของตนเองในโลกนี้ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . การติดตามแบบฝึกหัดการออกแบบ 200: การออกแบบใดถูกต้อง . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
หมายเหตุสุดท้ายเกี่ยวกับการนำเสนอ Wireframes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202 บทที่ 12: การสร้างต้นแบบ
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .204 การสร้างต้นแบบคืออะไร? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205 ฉันต้องการต้นแบบมากแค่ไหน? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205 การสร้างต้นแบบกระดาษ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206 การสร้างต้นแบบดิจิทัล . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207 Wireframe เทียบกับต้นแบบที่เหมือนจริง . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207 HTML กับ WYSIWYG Editors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209 เครื่องมือเพิ่มเติมสำหรับการสร้างต้นแบบ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
สารบัญ
xiii
การทำงานกับนักพัฒนา . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
ตัวอย่างต้นแบบ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .217 เกิดอะไรขึ้นหลังจากสร้างต้นแบบ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219 บทที่ 13: การออกแบบ
การทดสอบกับผู้ใช้ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . การสำรวจแนวคิด 220 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221 เคล็ดลับในการสำรวจ Visual Design Mock-Ups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
การทดสอบการใช้งาน . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225 การเลือกแนวทาง. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227 การวางแผนการวิจัย . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229 การสรรหาและการขนส่ง. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233 การเขียนแนวทางการอภิปราย. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239 อำนวยความสะดวก. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242 การวิเคราะห์และนำเสนอผลงาน. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243 การสร้างคำแนะนำ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245 บทที่ 14: การเปลี่ยนแปลง:
จากการออกแบบสู่การพัฒนาและอื่น ๆ . . . . . 247 นี่คือจุดจบ…. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248 การออกแบบ การพัฒนา และการประกันคุณภาพ . . . . . . . . . . . . 248 การทดสอบการออกแบบกับผู้ใช้ (อีกครั้ง) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251 10, 9, 8, 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1 … เปิดตัว! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251 ข้อได้เปรียบส่วนบุคคล . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252 สนับสนุน . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252 ความเห็นเครือข่าย. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
กิจกรรมหลังเปิดตัว . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253 การวิเคราะห์หลังการเปิดตัว . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254 การทดสอบการออกแบบหลังการเปิดตัวกับผู้ใช้ (อีกครั้ง อีกครั้ง) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255
เสร็จแล้วใช่มั้ย? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255 เหมือนเริ่มต้นใหม่…. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255 ดัชนี
xiv
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
สารบัญ
บทนำ ทำไมเราถึงเขียนหนังสือเล่มนี้ ขอต้อนรับสู่คู่มือโครงการเพื่อการออกแบบ UX ที่ไหนสักแห่งมีนักศึกษาด้านการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้คนหนึ่งอดหลับอดนอนเพราะเขาไม่รู้ว่าการทำงานในโครงการจริงที่บริษัทใหม่ของเขาจะเป็นอย่างไร ทั่วเมืองมีนักออกแบบภาพที่มีประสบการณ์โครงการมากมายซึ่งปรารถนาที่จะรับผิดชอบใหม่ในการกำหนดประสบการณ์ผู้ใช้ของไซต์ของเธอ คนสองคนนี้มีจุดที่ต่างกันในชีวิต แต่มีความต้องการที่คล้ายคลึงกัน นั่นคือการเข้าใจวิธีผสานแนวทางปฏิบัติเกี่ยวกับประสบการณ์ผู้ใช้ภายในบริบทของโครงการที่มีชีวิตและหายใจ เป้าหมายของเราในหนังสือเล่มนี้คือการมอบเครื่องมือพื้นฐานและบริบทที่จะช่วยให้คุณใช้เครื่องมือและเทคนิค UX กับทีมทำงานได้ ดังที่คุณจะเห็นในหลาย ๆ บทเหล่านี้ เราไม่ได้พยายามที่จะเป็นทุกอย่างสำหรับทุกคน แต่เราพยายามที่จะให้ข้อมูลหลักและความรู้แก่คุณซึ่งคุณควรมีเพื่อทำหน้าที่ต่าง ๆ ที่คุณจะต้องทำ ได้รับมอบหมายให้เป็นนักออกแบบ UX นอกเหนือจากตัวอย่างของเราเองแล้ว เรายังให้ตัวอย่างที่ช่วยให้คุณระบุวิธีที่จะเริ่มต้นอย่างรวดเร็วจากเนื้อหาพื้นฐานและช่วยให้คุณสามารถผสมผสานข้อมูลและสร้างสิ่งใหม่กว่า ดีกว่า หรือเหมาะสมกับวัตถุประสงค์ของคุณเองมากกว่า เราหวังว่าเราจะทำได้ดีในการระบุว่านี่เป็นแนวทางที่ดีทีเดียวสำหรับโครงการออกแบบ UX เราไม่เป็นอะไรถ้าไม่พยายามเรียนรู้และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (ไม่ว่าเราจะทำอะไร) ในแต่ละรอบ นั่นเป็นเหตุผลที่ในระดับหนึ่ง เราอยู่ในสาขานี้ A Word from Russ ในฐานะที่ปรึกษาของ Information Architecture Institute (www.iainstitute.org) ฉันสังเกตเห็นรูปแบบในหมู่คนที่ฉันทำงานด้วย: ส่วนใหญ่มีปัญหาในการได้งานหรือไม่สอดคล้องกับความคาดหวังของนายจ้างในอนาคต . บางคนมีการศึกษาที่โดดเด่น แต่ไม่สามารถประยุกต์ใช้ทักษะการออกแบบ UX ในเชิงปฏิบัติได้ดีเพียงพอในการตั้งค่าตามโครงการ หัวข้อเดียวกันนี้สะท้อนอยู่ในการสนทนาหลายครั้งที่งาน Information Architecture Summit (www.iasummit.org) ในปี 2551 ตอนนั้นเองที่
การแนะนำ
xv
แนวคิดสำหรับหนังสือเล่มนี้ซึ่งกล่าวถึงปัญหาที่พบบ่อยเหล่านี้เริ่มเป็นรูปเป็นร่าง ฉันจำไม่ได้ว่าฉันหรือแคโรลีนเป็นคนส่งอีเมลฉบับแรกไป แต่ฉันรู้ว่าในตัวเธอนั้นฉันพบผู้เขียนร่วมที่เต็มใจและมีความสามารถซึ่งช่วยฉันขัดเกลาความคิดที่กลายมาเป็นหนังสือเล่มนี้ในที่สุด คำพูดจาก Carolyn เป็นเวลาหลายปีแล้วที่ฉันอยู่ในตำแหน่งที่โชคดีในการสร้างและจัดการทีม UX ฉันพูดว่า "โชคดี" เพราะฉันพบว่านักออกแบบ UX โดยทั่วไปมีคุณลักษณะที่สมดุลซึ่งทำให้พวกเขาสนุกกับการทำงาน โดยผสมสัญชาตญาณของสมองซีกขวาและตรรกะของสมองซีกซ้ายเข้าด้วยกัน ขณะที่ฉันได้ทำการสัมภาษณ์เพื่อสร้างทีมเหล่านี้ สิ่งหนึ่งที่ยังติดขัดอยู่จริงๆ: พื้นฐานการศึกษาที่เกี่ยวข้อง เช่น ปัจจัยด้านมนุษย์หรือการออกแบบการสื่อสาร เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีว่ามีคนมุ่งมั่นในด้านการออกแบบ UX แต่นั่นไม่ใช่ตัวเลข ตัวบ่งชี้หนึ่งที่บ่งบอกว่าใครบางคนจะเหมาะสมในทีมหรือในโครงการหรือไม่ สิ่งที่สำคัญพอๆ กัน—ถ้าไม่มากกว่านั้น—ก็คือความสามารถของบุคคลในการมีกรอบความคิดของที่ปรึกษา ซึ่งหมายถึงทัศนคติเชิงบวก การผลักดันให้เข้าใจและรวมผู้อื่นไว้ในโครงการ และเหนือสิ่งอื่นใด การมุ่งเน้นที่การสร้างผลกระทบที่แท้จริงสำหรับผู้ใช้และลูกค้า ชุดความคิดนี้หมายถึงการใช้เวลาในการทำความเข้าใจมุมมองของบทบาทอื่นๆ ในโครงการ พิจารณาคดี และประนีประนอมเมื่อจำเป็น ต้องใช้ประสบการณ์และความพยายามในการปรับความคิดนี้ให้ดี แต่การมีใจที่เปิดกว้าง รากฐานที่แข็งแกร่ง และชุดคำถามที่ดี (ด้วยความกล้าที่จะถาม) สามารถพาคุณไปได้ไกล หนังสือเล่มนี้อาจไม่ให้ “คำตอบ” ทั้งหมด แต่จะให้คำถามที่ถามเพื่อช่วยคุณหาคำตอบ
ใครควรอ่านหนังสือเล่มนี้ A Project Guide to UX Design ให้ภาพรวมกว้างๆ เบื้องต้นเกี่ยวกับการออกแบบ UX ภายในบริบทของโครงการ ทุกคนที่มีความสนใจในการออกแบบ UX ควรพบสิ่งที่มีประโยชน์ที่นี่ เรามุ่งเน้นไปที่กลุ่มต่อไปนี้โดยเฉพาะ: นักเรียนที่เรียนหลักสูตรการออกแบบ UX (เช่น การโต้ตอบระหว่างมนุษย์กับคอมพิวเตอร์หรือการออกแบบปฏิสัมพันธ์) ที่ต้องการเสริมหลักสูตรด้วยข้อมูลเกี่ยวกับการนำการเรียนรู้ไปใช้ในสถานการณ์จริง ซึ่งการสื่อสารและการทำงานร่วมกัน สำคัญยิ่ง.
xvi
การแนะนำ
ผู้ปฏิบัติงานที่ต้องการเพิ่มพูนความรู้อย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับเครื่องมือและเทคนิคพื้นฐานของการออกแบบ UX และปรับปรุงการสื่อสารในทีมเกี่ยวกับบทบาทที่เกี่ยวข้อง บทที่ 3 มุ่งสู่ฟรีแลนซ์ที่ต้องการสร้างข้อเสนอของตนเองโดยเฉพาะ ผู้นำกลุ่มออกแบบ UX ที่กำลังมองหาหนังสือที่จะช่วยให้ทีมของพวกเขารวมแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของโครงการเข้ากับกิจกรรมการออกแบบ UX หัวหน้าทีมโครงการที่สนใจเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่การออกแบบ UX รวมเข้ากับโครงการของพวกเขา คุณค่าคืออะไร และสิ่งที่คาดหวังจากนักออกแบบ UX หากคุณต้องการ…
จากนั้นคุณควรอ่าน ...
กำหนดการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้และทำความเข้าใจว่าอะไรที่ดึงดูดผู้คนให้สนใจ
บทที่ 1: เต๋าแห่ง UXD
ถามคำถามที่สำคัญที่ต้องตอบก่อนเริ่มโครงการ (หรืออย่างน้อยก่อนที่คุณจะเริ่มดำเนินการ)
บทที่ 2: ระบบนิเวศของโครงการ บทที่ 3: ข้อเสนอสำหรับที่ปรึกษาและฟรีแลนซ์
เริ่มต้นสิ่งที่ถูกต้องด้วยการประชุมที่มีประสิทธิภาพ วัตถุประสงค์ที่ชัดเจน และจุดอนุมัติที่เข้าใจเป็นอย่างดี
บทออนไลน์: คำแนะนำโดยย่อสำหรับการประชุม บทที่ 4: วัตถุประสงค์ของโครงการและแนวทาง
กำหนดข้อกำหนดของโครงการที่ไม่คลุมเครือและจัดลำดับความสำคัญได้ง่าย โดยดึงมาจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจและผู้ใช้
บทที่ 5: ข้อกำหนดทางธุรกิจ บทที่ 6: การวิจัยผู้ใช้ บทที่ 9: การเปลี่ยนแปลง: จากการกำหนดเป็นการออกแบบ
เรียนรู้เกี่ยวกับผู้ใช้ของคุณและแสดงความต้องการของพวกเขาตลอดทั้งโครงการ
บทที่ 6: การวิจัยผู้ใช้ บทที่ 7: บุคลิกภาพ บทที่ 13: การทดสอบการออกแบบกับผู้ใช้
เลือกและใช้เครื่องมือและเทคนิคที่ช่วยให้คุณนำแนวคิดที่มองเห็นได้มาสู่ทีมโครงการของคุณได้อย่างรวดเร็ว
บทที่ 10: Site Maps และ Task Flow บทที่ 11: Wireframes และคำอธิบายประกอบ บทที่ 12: การสร้างต้นแบบ
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ใช้และเครื่องมือค้นหาค้นพบและค้นหาไซต์ของคุณได้ง่าย
บทที่ 8: การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้และการเพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรมค้นหา
สื่อสารและพัฒนาการออกแบบของคุณกับทีมงานโครงการเมื่อการพัฒนาเริ่มต้นขึ้น
บทที่ 14: การเปลี่ยนแปลง: จากการออกแบบสู่การพัฒนาและอื่น ๆ
อย่าลืมเยี่ยมชม www.projectuxd.com เพื่ออ่านบทโบนัส “คำแนะนำโดยย่อสำหรับการประชุม” และดาวน์โหลดเอกสารโบนัสอื่นๆ เช่น เทมเพลต
การแนะนำ
xvii
หมายเหตุเกี่ยวกับวิธีการ มีแนวทางและวิธีการที่หลากหลาย เราไม่สนับสนุนแนวทางใดแนวทางหนึ่งมากกว่าอีกแนวทางหนึ่ง เป้าหมายของเราสำหรับหนังสือเล่มนี้คือการมุ่งเน้นไปที่ขั้นตอนที่เหมือนกันกับโครงการส่วนใหญ่: การกำหนดความต้องการของโครงการ การออกแบบประสบการณ์ และการพัฒนาและปรับใช้โซลูชัน จำนวนการทับซ้อนระหว่างขั้นตอนเหล่านี้จะแตกต่างกันมากขึ้นอยู่กับแนวทางโครงการที่คุณใช้ (ดูรายละเอียดเพิ่มเติมในบทที่ 4) ส่วนใหญ่ กรอบการทำงานของเราเป็นแบบหลวมๆ และเป็นเชิงเส้น ซึ่งขั้นตอนของคำนิยามมาก่อน—แต่ในแต่ละขั้นตอน เราใช้ประโยชน์จากเทคนิคอำนวยความสะดวกและการออกแบบที่เป็นประโยชน์มากที่สุด
What This Book Is Not สารานุกรมของเทคนิคทั้งหมด UX field มีคนที่มีความคิดสร้างสรรค์จำนวนมาก และพวกเขามักจะลองแนวทางใหม่ๆ ในการออกแบบปัญหาอยู่เสมอ การรวมแนวทางทั้งหมดไว้ที่นี่จะทำให้หนังสือเล่มใหญ่ขึ้นมาก—และเล่มนั้นจะล้าสมัยอย่างรวดเร็ว สิ่งที่เรารวบรวมไว้ในที่นี้คือเทคนิคที่ใช้บ่อยที่สุด หลักการออกแบบ UX เราได้พยายามให้ข้อมูลที่เพียงพอเพื่อดึงดูดใจคุณและอนุญาตให้คุณสื่อสารกิจกรรมกับสมาชิกโครงการคนอื่นๆ รวมถึงกระบวนการพื้นฐานสำหรับแต่ละเทคนิคและการอ้างอิงเพิ่มเติมไปยังหนังสือหรือเว็บไซต์ที่จะช่วยคุณดำเนินการเมื่อคุณเลือกเส้นทางของคุณ คู่มือการเป็นผู้จัดการโครงการ การจัดการโครงการที่ดี (รวมถึงการตั้งและติดตามวัตถุประสงค์ของโครงการ ระยะเวลา และงบประมาณ) เป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของโครงการใดๆ เราไม่ได้กล่าวถึงวิธีการเป็นผู้จัดการโครงการหรือวิธีการเลือกวิธีการเฉพาะของโครงการ เราจะหารือเกี่ยวกับทักษะที่นักออกแบบ UX นำมาสู่โครงการที่ช่วยให้ดำเนินโครงการได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การอำนวยความสะดวกและการสื่อสาร ตลอดจนความสามารถในการชี้แจงและรักษาจุดเน้นที่วัตถุประสงค์ของโครงการ ทักษะเหล่านี้จะช่วยให้คุณเป็นหุ้นส่วนในการจัดการโครงการ กระบวนการหรือวิธีการที่สมบูรณ์แบบเพียงหนึ่งเดียวสำหรับคุณที่จะปฏิบัติตาม เราไม่มีคำตอบทั้งหมด ทุกวันนี้ยังไม่มีใครตอบได้ สาขาการออกแบบ UX นั้นค่อนข้างใหม่ และเราทุกคนกำลังทำงานเพื่อปรับปรุงจุดที่เราเป็นอยู่ คุณอาจพบว่าการลองผิดลองถูก การปรับปรุงและการปรับปรุง และข้อเสนอแนะ
xviii
การแนะนำ
จากผู้อื่นจะช่วยคุณปรับแต่งกระบวนการให้เหมาะกับความต้องการของคุณ เมื่อคุณพบสิ่งที่เหมาะกับคุณ แบ่งปันมัน! แจ้งให้เราทราบ!
วิธีใช้หนังสือเล่มนี้ มีแหล่งข้อมูลที่ยอดเยี่ยมมากมายสำหรับนักออกแบบ UX เราครอบคลุมหัวข้ออย่างกว้างๆ ที่นี่ แต่ชี้ให้คุณเห็นข้อมูลอ้างอิงที่จะช่วยให้คุณสามารถสำรวจหัวข้อในระดับที่ลึกขึ้น โดยขึ้นอยู่กับระยะเวลาที่คุณต้องการอุทิศให้กับหัวข้อเหล่านั้น เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจระยะเวลาโดยทั่วไปที่จำเป็นสำหรับข้อมูลอ้างอิงแต่ละรายการ เราได้แบ่งข้อมูลออกเป็นสามประเภทหลัก:
การอ้างอิงการโต้คลื่นที่เรียกใช้ด้วยกระดานโต้คลื่นเป็นคุณลักษณะที่สั้นกว่า (โดยปกติจะออนไลน์) ซึ่งจะใช้เวลาอ่าน 5 ถึง 30 นาที
การดำน้ำตื้น (Snorkeling) สิ่งที่เรียกออกมาด้วยสน็อกเกิลคือบทความออนไลน์ขนาดยาว สมุดปกขาว หรือหนังสือสั้นๆ ที่ใช้เวลาอ่านตั้งแต่หนึ่งชั่วโมงจนถึงสุดสัปดาห์
การดำน้ำลึก ผู้ที่สวมหมวกนักประดาน้ำเรียกออกมาคือหนังสือขนาดยาวที่อาจใช้เวลาอ่านมากกว่าหนึ่งสัปดาห์ พวกเขาให้ความครอบคลุมเชิงลึกของหัวข้อแก่คุณ
การแนะนำ
xix
หน้านี้จงใจทิ้งว่างเปล่า
1
The Tao of UXD Curiosity Meets Passion Meets Empathy สิ่งสำคัญคืออย่าหยุดตั้งคำถาม ความอยากรู้อยากเห็นมีเหตุผลในตัวเองที่มีอยู่ เราอดไม่ได้ที่จะตกตะลึงเมื่อพิจารณาความลึกลับของนิรันดร ชีวิต และโครงสร้างอันน่าอัศจรรย์ของความเป็นจริง แค่พยายามเข้าใจความลึกลับนี้เพียงเล็กน้อยทุกวันก็เพียงพอแล้ว Albert Einstein
ความอยากรู้อยากเห็นเป็นโรงเรียนดั้งเดิมของธรรมชาติ สไมลีย์ แบลนตัน
ความหลงใหลและจุดมุ่งหมายเป็นของคู่กัน เมื่อคุณค้นพบจุดประสงค์ของคุณ โดยปกติแล้วคุณจะพบว่ามันเป็นสิ่งที่คุณหลงใหลอย่างมาก สตีฟ พาฟลิน่า
ของขวัญที่ยิ่งใหญ่ของมนุษย์คือการที่เรามีพลังของการเอาใจใส่ เมอรีล สตรีพ
1
ถาม
พูดง่ายๆ ก็คือ บทนี้เกี่ยวกับคุณ—และเกี่ยวกับคนอื่นๆ ที่หลงใหลในการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (หรือเรียกสั้นๆ ว่าการออกแบบ UX)
หากคุณกำลังอ่านประโยคนี้ แสดงว่าคุณเป็นคนขี้สงสัย คุณต้องการรู้ว่าสิ่งต่างๆ ทำงานอย่างไร ตั้งแต่ลูกบิดประตู เครื่องบิน ไปจนถึงสิ่งนั้นที่อยู่ด้านหลังลำคอของคุณ ที่สำคัญที่สุด คุณต้องการทราบว่าอะไรทำให้คนติ๊ก คุณไม่เห็นสิ่งต่าง ๆ เป็นขาวดำ มีเฉดสีเทามากมายให้สำรวจ! แน่นอน บางครั้งคุณอาจทำให้เพื่อนๆ คลั่งไคล้ด้วยการอาสาเล่นเป็นผู้สนับสนุนปีศาจอยู่เสมอ แต่ก็ใช่ว่าจะหยุดตัวเองจากการพยายามมองเหรียญอีกด้านหนึ่งได้ โชคดีนะคุณ! ฟิลด์การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ดึงดูดผู้คนที่อยากรู้อยากเห็นซึ่งรู้สึกสบายใจกับการทำงานกับสีเทาหลายๆ เฉด เราค้นหารูปแบบและการเติบโตสำหรับองค์กรและโครงสร้าง เราเชื่อมต่อจุดต่างๆ เราไล่ตามปริศนาชิ้นต่อไปอย่างไม่ลดละ และเมื่อไขปริศนาได้แล้ว เราก็หาทางปรับปรุงแก้ไข! เราจะเป็นอนาล็อกหรือดิจิตอลก็ได้ เราอยู่ที่บ้านพร้อมกับดินสอและกระดาษ กระดานไวท์บอร์ดและปากกามาร์คเกอร์แบบลบได้ โพสต์-อิท และปากกาชาร์ปปี้ เราคุยกันในแง่ของ Visio และ 'Graffle และเราอยู่ในโลกของกล่องและลูกศรที่เชื่อมต่อกันบนหลาย ๆ หน้าจอของคอมพิวเตอร์ของเรา เราไม่ได้แค่อยากรู้อยากเห็นเท่านั้น เราหลงใหล! เรามีความกระตือรือร้นในการระดมความคิดและอำนวยความสะดวกในการอภิปราย เรามีความปรารถนาที่จะสร้างสิ่งที่สร้างความแตกต่างให้กับผู้ใช้และผู้ที่สร้างสรรค์สิ่งเหล่านั้น น่าแปลกที่เราภูมิใจมากที่สุดเมื่อสิ่งที่เราสร้างขึ้นนั้นดีจนคนไม่รู้ว่ามันดีแค่ไหน! และแน่นอนว่าเรามีความเห็นอกเห็นใจ เรารู้สึกได้ถึงมันในส่วนลึกของแก่นแท้ของตัวตนของเราเมื่อเราพบกับประสบการณ์ที่เลวร้าย ที่แย่ไปกว่านั้น เราพยายามค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาทันที เรารู้ว่าการได้รับการตอบสนองที่ไม่คาดคิดต่อสิ่งที่ดูเหมือนเป็นคำของ่ายๆ นั้นเป็นอย่างไร และเราไม่ชอบเลย! เราไม่ต้องการให้ผู้ใช้ซึ่งเป็นคนเหมือนกับเรา ต้องทนกับความสับสนและความรู้สึกไม่คู่ควรที่มักมาพร้อมกับประสบการณ์ที่ไม่ดี 2
บทที่ 1: TAO ของ UXD
เมื่อคุณรวมเอาความอยากรู้อยากเห็นแบบเด็กๆ เข้ากับความหลงใหลที่ไม่มีใครเทียบได้ใน “การทำสิ่งที่เราทำ” และความรู้สึกว่าคนอื่นรู้สึกอย่างไร คุณจะจบลงด้วยชุมชนมืออาชีพที่มีชีวิตชีวาซึ่งสบายใจที่จะบอกความในใจ ถามคำถาม แบ่งปันวิธีแก้ปัญหา และการทำผิด—ทั้งหมดนี้ในนามของการทำสิ่งที่ถูกต้อง ยินดีต้อนรับสู่ชุมชนการออกแบบ UX
การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้คืออะไร? มีคำจำกัดความมากมายสำหรับการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ ท้ายที่สุดแล้วมันเป็นสนามที่เติบโตในการกำหนดสิ่งต่าง ๆ เป็นที่ยอมรับว่าบางครั้งเราไม่ได้ทำงานที่ดีในการ "นิยามสิ่งที่น่ารังเกียจ" เมื่อพูดถึงส่วนต่างๆ ของทั้งหมด แต่อย่างน้อยเราก็รู้ว่าทั้งหมดคืออะไร ในหนังสือเล่มนี้ เราจะมุ่งเน้นไปที่สองคำจำกัดความโดยเฉพาะ: ความหมายที่กว้างที่สุดของคำว่าการออกแบบ UX และคำจำกัดความที่เราจะใช้ในบริบทของหนังสือเล่มนี้
การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้แบบกว้างคือการสร้างและประสานองค์ประกอบที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของผู้ใช้กับบริษัทใดบริษัทหนึ่ง โดยมีจุดประสงค์เพื่อส่งผลต่อการรับรู้และพฤติกรรมของพวกเขา
องค์ประกอบเหล่านี้รวมถึงสิ่งที่ผู้ใช้สามารถสัมผัสได้ (เช่น ผลิตภัณฑ์และบรรจุภัณฑ์ที่จับต้องได้) ได้ยิน (โฆษณาและลายเซ็นเสียง) และแม้แต่กลิ่น (กลิ่นหอมของขนมปังอบสดใหม่ในร้านแซนด์วิช) ซึ่งรวมถึงสิ่งที่ผู้ใช้สามารถโต้ตอบด้วยวิธีการต่างๆ นอกเหนือจากทางกายภาพ เช่น อินเทอร์เฟซดิจิทัล (เว็บไซต์และแอปพลิเคชันโทรศัพท์มือถือ) และแน่นอน ผู้คน (ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า พนักงานขาย เพื่อนและครอบครัว) หนึ่งในการพัฒนาที่น่าตื่นเต้นที่สุดในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาคือความสามารถในการผสานองค์ประกอบที่ส่งผลต่อประสาทสัมผัสต่างๆ เหล่านี้ให้เป็นประสบการณ์ที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น Smell-o-vision ยังอยู่อีกไกลในอนาคต แต่อย่างอื่นผลิตภัณฑ์ยังคงเบลอเส้นแบบดั้งเดิม
การออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้คืออะไร?
3
อย่าลืมสิ่งที่จับต้องได้ แม้ว่าเราจะมุ่งเน้นไปที่แง่มุมดิจิทัลของประสบการณ์ผู้ใช้ แต่การโต้ตอบประเภทนี้ไม่ได้เกิดขึ้นในสุญญากาศ อย่าลืมคำนึงถึงผลกระทบของประสบการณ์ที่จับต้องได้เมื่อออกแบบผลิตภัณฑ์ดิจิทัลของคุณ สภาพแวดล้อมที่ผู้ใช้ของคุณกำลังทำงานภายในเรื่องต่างๆ เช่นเดียวกับผลิตภัณฑ์ทางกายภาพ (หน้าจอ แป้นพิมพ์ และอุปกรณ์ป้อนข้อมูลอื่นๆ) ที่ส่งผลต่อวิธีที่ผู้ใช้จะโต้ตอบกับการออกแบบของคุณ บทที่ 6 นำเสนอเทคนิคที่จะช่วยให้คุณเข้าใจผลกระทบของบริบท นอกจากนี้ อย่าลืมจุดติดต่ออื่นๆ ที่ผลิตภัณฑ์หรือบริษัทมีกับผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์ด้วย ท้ายที่สุดแล้ว แบรนด์ของบริษัทได้รับผลกระทบจากหลายสิ่งหลายอย่าง และประสบการณ์ของแบรนด์ไม่ได้จบลงที่หน้าจอคอมพิวเตอร์หรือโทรศัพท์มือถือ การออกแบบเว็บไซต์ที่ดีที่สุดไม่สามารถชดเชยชื่อเสียงของการบริการลูกค้าที่แย่หรือให้ความพึงพอใจกับบรรจุภัณฑ์ที่ออกแบบมาอย่างดีเมื่อผลิตภัณฑ์ได้รับการจัดส่ง
รูปที่ 1.1 ประสบการณ์ในห้องเรียนสมัยใหม่ผสมผสานระหว่างอะนาล็อกและดิจิทัล
4
บทที่ 1: TAO ของ UXD
ประสบการณ์ที่จับต้องได้ เช่น การเรียนรู้ในห้องเรียน ได้รับอิทธิพลจากแอปพลิเคชันดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ ในทำนองเดียวกัน ประสบการณ์ที่เคยเป็นเรื่องเฉพาะบุคคล เช่น การเลือกซื้อเครื่องคาราโอเกะที่บ้าน จะได้รับการปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้นผ่านการปฏิสัมพันธ์ทางสังคม
รูปที่ 1.2 บทวิจารณ์ทางออนไลน์เป็นอิทธิพลหลักของผู้บริโภค
โฟกัสของเรา อย่างที่คุณเห็น ขอบเขตของการออกแบบ UX มีขนาดใหญ่และกำลังเติบโต สำหรับวัตถุประสงค์ของหนังสือเล่มนี้ เราจะมุ่งเน้นไปที่โครงการที่เน้นการออกแบบประสบการณ์ดิจิทัล โดยเฉพาะอย่างยิ่งสื่อโต้ตอบ เช่น เว็บไซต์และแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์ เพื่อให้ประสบความสำเร็จ การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ของผลิตภัณฑ์เหล่านี้ต้องคำนึงถึงวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของโครงการ ความต้องการของผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ และข้อจำกัดใดๆ ที่จะส่งผลต่อความมีชีวิตของคุณสมบัติผลิตภัณฑ์ (เช่น ข้อจำกัดทางเทคนิคหรือข้อจำกัดเกี่ยวกับงบประมาณโครงการ หรือกรอบเวลา).
การออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้คืออะไร?
5
ตัวอย่างแถบโภชนาการใหม่ที่แจกฟรีในงานวิ่งมาราธอน
มือจับประตู
บรรจุภัณฑ์สำหรับรองเท้าคู่หนึ่ง
รูปที่ 1.3 หนังสือเล่มนี้มุ่งเน้นไปที่ด้านดิจิทัลของการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้
คุณสมบัติการส่งข้อความโทรศัพท์มือถือที่จับต้องได้
โทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า
รายบุคคล
ทางสังคม
เป้าหมายของเรา การอ่านบทวิจารณ์สินค้าออนไลน์ การค้นหาเอกสารออนไลน์ การดูโฆษณาที่ตรงเป้าหมาย
แชทสดบริการลูกค้าดิจิทัล
เกี่ยวกับนักออกแบบ UX แม้ว่าความอยากรู้อยากเห็น ความหลงใหล และความเข้าอกเข้าใจเป็นลักษณะที่นักออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้มีร่วมกัน แต่ก็ยังมีความปรารถนาที่จะบรรลุความสมดุล เราค้นหาความสมดุล โดยเฉพาะอย่างยิ่งระหว่างตรรกะและอารมณ์ เช่น สป็อคกับเคิร์กหรือข้อมูลกับข้อมูลในตอนนั้น ซึ่งชิปแสดงอารมณ์ของเขาใช้งานโพซิทรอนิกส์รีเลย์มากเกินไป คุณได้รับความคิด เพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำและน่าพึงพอใจอย่างแท้จริง นักออกแบบ UX จำเป็นต้องเข้าใจวิธีสร้างโครงสร้างที่สมเหตุสมผลและใช้งานได้จริงสำหรับประสบการณ์ และจำเป็นต้องเข้าใจองค์ประกอบที่สำคัญต่อการสร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์กับผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ ยอดคงเหลือที่แน่นอนอาจเปลี่ยนแปลงตามผลิตภัณฑ์ แคมเปญโฆษณาสำหรับของเล่นเด็กจะมีความสมดุลที่แตกต่างจากแอปพลิเคชันสำหรับติดตามข้อมูลผู้ป่วยที่โรงพยาบาล ผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบโดยไม่เข้าใจถึงความต้องการทั้งสองอย่างมักจะพลาดโอกาสสำหรับประสบการณ์ที่น่าจดจำอย่างแท้จริง—และผลประโยชน์ที่ตามมาของบริษัทที่อยู่เบื้องหลังผลิตภัณฑ์นั้น หมายเหตุ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการออกแบบอารมณ์ โปรดดูที่ Donald Norman’s Emotional Design: Why We Love (or Hate) Everyday Things (Basic Books, 2005)
6
บทที่ 1: TAO ของ UXD
การบรรลุความสมดุลนั้นต้องการการเอาใจใส่ที่เพิ่มมากขึ้น: ความสามารถในการดื่มด่ำกับโลกของผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นผู้ใช้ผลิตภัณฑ์เพื่อทำความเข้าใจความต้องการและแรงจูงใจของพวกเขา นักออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ดำเนินการวิจัยเพื่อเข้าถึงความเข้าใจนี้ (ดูบทที่ 6) และสร้างเครื่องมือเช่น บุคลิกภาพ (ดูบทที่ 7) เพื่อช่วยให้ทีมโครงการที่เหลือมุ่งความสนใจไปที่ความพยายามของตน จำไว้ว่าอารมณ์เป็นเพียงส่วนหนึ่งของภาพรวม ใช้ด้านตรรกะเพื่อนำคุณกลับมาจากขอบและให้ความสนใจกับงานที่ทำอยู่ ในกรณีส่วนใหญ่ คุณจะต้องทำงานกับงบประมาณที่ขึ้นอยู่กับเวลาและวัสดุที่จำเป็นในการดำเนินโครงการให้เสร็จสมบูรณ์ คุณจะต้องเข้าใจว่าบางครั้งคุณจำเป็นต้องตกปลาหรือตัดเหยื่อ
Where UX Designers Live คุณไม่ได้อยู่คนเดียวในเรื่องนี้ มองไปรอบๆ แล้วคุณจะพบองค์กรและชุมชนมากมายที่สามารถส่งเสริมการพัฒนาของคุณในฐานะนักออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ นอกเหนือจากการเสนอรายชื่อผู้รับจดหมาย แหล่งข้อมูลออนไลน์ และบุคคลที่ฉลาดจริงๆ จำนวนมากแล้ว องค์กรเหล่านี้หลายแห่งยังสนับสนุนกิจกรรมหรือการประชุมที่สามารถช่วยให้คุณเปิดโลกทัศน์ให้กว้างขึ้นและจำกัดจุดโฟกัสในอาชีพของคุณให้แคบลงได้ในเวลาเดียวกัน บริษัทหลายแห่งจัดกิจกรรมที่มุ่งให้การศึกษาต่อเนื่อง เช่น Web App Summit และ User Interface Conference ของ User Interface Engineering, UX Intensive ของ Adaptive Path และ Usability Week ของ Nielsen Norman Group นอกจากนี้ยังมี "การประชุม" จำนวนมากขึ้นในเมืองต่างๆ สิ่งเหล่านี้ถูกสร้างขึ้นโดยกลุ่มบุคคลที่มีแรงจูงใจซึ่งเป็นอิสระจากบริษัทหรือสมาคมใดๆ
ที่นักออกแบบ UX อาศัยอยู่
7
องค์กรวิชาชีพหลายแห่งสนับสนุนการประชุมประจำปีเช่นกัน ตาราง 1.1 แสดงรายการสั้น ๆ ขององค์กรที่เป็นที่รู้จักมากขึ้น เว็บไซต์ และกิจกรรมที่พวกเขาเป็นเจ้าภาพ ตารางที่ 1.1
การสุ่มตัวอย่างองค์กร UX
องค์กร
เว็บไซต์
การประชุมใหญ่ (จัดขึ้นโดยทั่วไป)
สมาคมออกแบบปฏิสัมพันธ์ (IxDA)
www.ixda.org
ปฏิสัมพันธ์ (ต้นเดือนกุมภาพันธ์)
สถาบันสถาปัตยกรรมสารสนเทศ (IAI)
www.iainstitute.org
การประชุม IDEA (กันยายน/ตุลาคม)
สมาคมวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีสารสนเทศแห่งอเมริกา (ASIS&T)
www.asis.org
การประชุมสุดยอด IA (มีนาคม)
กลุ่มผลประโยชน์พิเศษ ACM เกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ (SIGCHI)
www.sigchi.org
CHI (ต้นเดือนเมษายน)
สมาคมผู้เชี่ยวชาญด้านการใช้งาน
www.usabilityprofessionals.org
UPA (มิถุนายน)
มาเริ่มกันเลย! คุณทำสำเร็จแล้ว ถึงเวลาทำความเข้าใจเหตุผลที่คุณหยิบหนังสือเล่มนี้ขึ้นมาตั้งแต่แรก พลิกหน้านี้และดำดิ่งลงไปว่าการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้มีอยู่ในขอบเขตของโครงการอย่างไร แต่อย่าหยุดเพียงแค่นั้น หนังสือเล่มนี้เป็นคู่มือในการเริ่มต้น มีตัวอย่างมากมายที่สามารถช่วยคุณทำกิจกรรมต่าง ๆ ที่คุณจะได้รับมอบหมาย นอกจากนี้ เรายังพยายามให้ตัวอย่างเพิ่มเติมเพื่อช่วยให้คุณขยายและค้นหาแนวทางที่ดีที่สุดของคุณเองสำหรับการสร้างการส่งมอบที่เป็นประโยชน์กับทีมและลูกค้าของคุณ รักษาความอยากรู้อยากเห็น ความหลงใหล และความเห็นอกเห็นใจของคุณให้คงอยู่! ท้าทายตัวเองเพื่อค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้อื่นสร้างประสบการณ์การใช้งานในอุดมคติ แน่นอนว่าก่อนที่คุณจะเริ่มปรับปรุง
8
บทที่ 1: TAO ของ UXD
2
การวางแผนระบบนิเวศของโครงการสำหรับความต้องการ บทบาท และวัฒนธรรมของโครงการ คุณกำลังจะเริ่มต้นโครงการใหม่หรือไม่? หรือคุณอยู่ตรงกลาง? ไม่ว่าจะใช้วิธีใด ให้ใช้เวลาสักครู่เพื่อพิจารณาพลวัตและบริบทของโครงการ—ปัญหาที่จะส่งผลกระทบต่อคุณและทีมโครงการที่เหลือ ไซต์หรือแอปพลิเคชันประเภทใดที่เกี่ยวข้อง บทบาทและทักษะที่จำเป็น? วัฒนธรรมองค์กรคืออะไร? การตอบคำถามเหล่านี้จะช่วยให้คุณกำหนดโครงการและกำหนดเครื่องมือและทักษะที่จำเป็นในท้ายที่สุดเพื่อให้ประสบความสำเร็จ แคโรลีน แชนด์เลอร์
9
อี
แต่ละโครงการมีความท้าทายเฉพาะของตัวเอง หากคุณกำลังออกแบบเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน ความท้าทายมากมายเหล่านี้จะเกี่ยวข้องกับฟีเจอร์และฟังก์ชันการทำงานเฉพาะ เช่น การสร้างวิธีการสำหรับผู้ใช้ในการแชร์รูปภาพกับเพื่อนและครอบครัวทางออนไลน์ หรือการปรับโครงสร้างข้อมูลในอินทราเน็ตเพื่อให้เนื้อหามีมากขึ้น พบและแชร์ได้ง่าย อย่างไรก็ตาม ตามเป้าหมายการออกแบบเฉพาะเหล่านั้น โครงการทั้งหมดมีบริบทที่ใหญ่กว่าซึ่งคุณต้องเข้าใจและรวมเข้ากับการวางแผนของคุณ บริบทนี้คือ "ระบบนิเวศ" ของโครงการ และรวมถึงสภาพแวดล้อมที่คุณกำลังทำงานอยู่ภายใน (วัฒนธรรมของบริษัท) ประเภทงานทั่วไปที่คุณจะต้องมีส่วนร่วมทั้งหมด (เช่น ประเภทของไซต์ที่คุณกำลังออกแบบ) และ คนที่คุณจะต้องโต้ตอบด้วย (รวมถึงบทบาทและความรับผิดชอบของพวกเขา) หากคุณใช้เวลาในการทำความเข้าใจระบบนิเวศของโครงการ คุณจะมีความรู้ที่จะช่วยคุณตลอดทั้งโครงการ คุณสามารถสื่อสารความรับผิดชอบและแนวคิดของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และคุณสามารถช่วยผู้อื่นในทีมคาดการณ์ความต้องการโครงการที่พวกเขาอาจไม่ได้พิจารณา เพื่อช่วยคุณ บทนี้จะระบุโครงการประเภทต่างๆ ที่คุณอาจทำ ตลอดจนบทบาทที่คุณอาจเล่น คนที่คุณอาจพึ่งพา และการมีส่วนร่วมของพวกเขามีแนวโน้มที่จะแตกต่างกันไปตามประเภทของไซต์หรือแอปพลิเคชันที่ออกแบบ เพื่อช่วยคุณ สุดท้าย บทนี้กล่าวถึงองค์ประกอบบางอย่างของวัฒนธรรมบริษัทที่อาจส่งผลต่อวิธีการทำงานของคุณในระหว่างโครงการ หมายเหตุ ขึ้นอยู่กับว่าบริษัทลูกค้าของคุณจัดโครงสร้างโครงการอย่างไร โครงการใดโครงการหนึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการออกแบบไซต์หรือแอปพลิเคชันมากกว่าหนึ่งแห่ง เพื่อความเรียบง่าย หนังสือเล่มนี้ถือว่าโครงการเกี่ยวข้องกับการออกแบบไซต์ประเภทเดียว หากคุณมีมากกว่าหนึ่งไซต์ ให้พิจารณาแต่ละไซต์แยกกันเพื่อให้แน่ใจว่าคุณมีบทบาทที่ถูกต้องในทีมโครงการ
ระบุประเภทของไซต์ แม้ว่าจะไม่มีความแตกต่างขาวดำระหว่างไซต์ประเภทหนึ่งกับอีกประเภทหนึ่ง แต่ความแตกต่างสัมพัทธ์บางอย่างในการโฟกัสและคุณลักษณะของไซต์นั้นสามารถระบุได้ การทำความเข้าใจความเหมือนและความแตกต่างเหล่านี้จะช่วยให้คุณกำหนดเป้าหมายการออกแบบสำหรับตัวคุณเองได้ นี่คือปัญหาทั่วไปที่ต้องมี
ได้รับการแก้ไขแล้ว (เช่น "อธิบายรูปแบบธุรกิจของบริษัท") หรือคุณลักษณะที่ต้องแสดง (เช่น "แสดงให้เห็นถึงการตอบสนองของบริษัทต่อลูกค้า") ภายในการออกแบบภาพและการออกแบบปฏิสัมพันธ์ของไซต์
10
บทที่ 2: ระบบนิเวศของโครงการ
เสริมสร้างวัตถุประสงค์หลักของโครงการ (ดูบทที่ 4) ทำความเข้าใจว่าแผนกหรือหน่วยธุรกิจใดที่อาจ (หรือควร) เป็น
ที่เกี่ยวข้องเมื่อคุณรวบรวมข้อกำหนดทางธุรกิจ (ดูบทที่ 5) กำหนดวิธีที่ดีที่สุดในการรวมการวิจัยผู้ใช้ (ดูบทที่ 6) ถามคำถามเกี่ยวกับระบบและเทคโนโลยีที่อาจเกี่ยวข้อง
ไซต์ของคุณน่าจะเชื่อมโยงอย่างมากกับหนึ่งในสี่ประเภท:
การแสดงตราสินค้า — แพลตฟอร์มออนไลน์ที่นำเสนออย่างต่อเนื่องซึ่งช่วยอำนวยความสะดวกในความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับผู้ชมทั่วไป (ใครก็ตามที่สนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท) แคมเปญการตลาด — ไซต์หรือแอปพลิเคชันเป้าหมายที่มีจุดประสงค์เพื่อขัดขวางการตอบสนองที่เจาะจงและวัดผลได้จากผู้ชมเฉพาะกลุ่มหรือจาก ผู้ชมทั่วไปในช่วงเวลาที่จำกัด แหล่งที่มาของเนื้อหา—ที่เก็บข้อมูล ซึ่งอาจประกอบด้วยสื่อหลายประเภท (บทความ เอกสาร วิดีโอ ภาพถ่าย บทช่วยสอน) ที่มีไว้เพื่อแจ้งข้อมูล มีส่วนร่วม หรือให้ความบันเทิงแก่ผู้ใช้ เครื่องมือหรือชุดเครื่องมือที่มีไว้เพื่อให้ผู้ใช้ทำงานชุดหลักหรือเวิร์กโฟลว์ให้สำเร็จ
ส่วนถัดไปจะพิจารณาแต่ละประเภทอย่างละเอียดยิ่งขึ้น อภิปรายลักษณะเฉพาะและผลกระทบที่จะมีต่อความท้าทายของคุณในระหว่างการออกแบบไซต์หรือแอปพลิเคชัน นอกจากนี้ เราจะหารือเกี่ยวกับโครงการครอสโอเวอร์ที่พบบ่อยที่สุด เช่น อีคอมเมิร์ซ อีเลิร์นนิง และโซเชียลเน็ตเวิร์ก ซึ่งมีลักษณะมากกว่าหนึ่งประเภท
Brand Presence คุณคิดอย่างไรเมื่อมีคนพูดถึงคำว่าแบรนด์? บ่อยครั้งที่สิ่งแรกที่นึกถึงคือโลโก้ของบริษัท เช่น Nike Swoosh หรือสัญลักษณ์ตัวอักษร Coca-Cola แบรนด์ของบริษัทเป็นมากกว่าโลโก้ เป็นชุดของความประทับใจที่บุคคลใดบุคคลหนึ่งมีเกี่ยวกับบริษัท
ระบุประเภทของไซต์
11
Dirk Knemeyer นำเสนอคำจำกัดความที่ยอดเยี่ยมของแบรนด์ในบทความของเขาเรื่อง “ประสบการณ์ของแบรนด์และเว็บ”: แบรนด์เป็นตัวแทนของความสัมพันธ์ทางปัญญาและอารมณ์ที่ผู้คนสร้างขึ้นกับบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรือบุคคล... กล่าวคือ แบรนด์เป็นสิ่งที่อยู่ภายใน เราแต่ละคน ศาสตร์แห่งการสร้างแบรนด์นั้นเกี่ยวกับการออกแบบและมีอิทธิพลต่อความคิดของผู้คน หรืออีกนัยหนึ่งคือการสร้างแบรนด์
ท่อง หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของบริษัทและความพยายามของบริษัทในการสร้างแบรนด์ โปรดอ่านคำอธิบายของ Dirk Knemeyer ใน “ประสบการณ์ของแบรนด์และเว็บ”: www.digital-web.com/articles/brand_experience_and_the_web สำหรับการอภิปรายที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับวิธีที่การออกแบบ UX ของไซต์สามารถมีอิทธิพลต่อประสบการณ์ของแบรนด์ของแต่ละคน โปรดอ่านบทความของ Steve Baty เรื่อง “ประสบการณ์ของแบรนด์ในการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้”: www.uxmatters.com/MT/archives/000111.php
บริษัทสามารถทำสิ่งต่างๆ มากมายเพื่อโน้มน้าวความสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นกับแบรนด์ของบริษัท ตั้งแต่การใช้แคมเปญโฆษณาที่น่าจดจำไปจนถึงการแสดงลักษณะของแบรนด์ (เช่น "การตอบสนอง" หรือ "คุณค่า") ผ่านคุณสมบัติและการออกแบบเว็บไซต์ของบริษัท ไซต์ทั้งหมดภายในบริษัทมีแนวโน้มที่จะส่งผลกระทบต่อแบรนด์ของบริษัท ไม่ว่าจะทางตรง (โดยการนำเสนอไซต์ที่ลูกค้าสามารถเข้าชมได้) หรือทางอ้อม (โดยการเปิดใช้งานบริการหลักที่ลูกค้าไว้วางใจ เช่น การสนับสนุนลูกค้า) อย่างไรก็ตาม ไซต์ที่แสดงตัวตนของแบรนด์นั้นเน้นไปที่การนำเสนอข้อความและคุณค่าของแบรนด์ของบริษัทมากที่สุด พวกเขาจัดเตรียมช่องทางที่ติดต่อโดยตรงกับลูกค้าและทำหน้าที่เป็นช่องทางออนไลน์ที่กว้างขวางสำหรับผู้ที่สนใจค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัทหรือข้อเสนอของบริษัท ไซต์การแสดงแบรนด์มักจะเป็นไซต์หลักของบริษัท .com หรือ .org เช่น GE.com หรือสำหรับบริษัทขนาดใหญ่และกระจายมากขึ้น เป็นไซต์หลักสำหรับหน่วยธุรกิจขนาดต่างๆ เช่น GEhealthcare.com สายผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างมักมีการแสดงแบรนด์ที่เป็นเอกลักษณ์ของตนเองทางออนไลน์ ตัวอย่างเช่น Pepsico.com มีการแสดงแบรนด์เดียว ในขณะที่ Pepsi.com มีการแสดงตนที่แตกต่างกัน
12
บทที่ 2: ระบบนิเวศของโครงการ
หากคุณกำลังทำงานในไซต์การแสดงแบรนด์ คุณอาจต้องออกแบบสำหรับกลุ่มผู้ใช้ที่หลากหลาย รวมถึงลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมาย นักลงทุน พันธมิตร สื่อ (เช่น องค์กรข่าวและผู้เขียนบล็อกที่โดดเด่น) และงาน ผู้แสวงหา
ไซต์การแสดงตนของแบรนด์ทั่วไป ไซต์หลักของบริษัท (company.com, company.org, company.net ฯลฯ) ไซต์สำหรับหน่วยธุรกิจหลักของบริษัท (มักเป็นไซต์เฉพาะสำหรับ
อุตสาหกรรมเฉพาะ ภูมิภาค หรือชุดผลิตภัณฑ์ขนาดใหญ่) ไซต์สำหรับแบรนด์ย่อยที่โดดเด่นภายในบริษัท
เป้าหมายการออกแบบการแสดงตราสินค้า เป้าหมายการออกแบบที่มักมีความสำคัญมากที่สุดในโครงการแสดงตราสินค้า ได้แก่: สื่อสารคุณค่าตราสินค้าและข้อความตราสินค้าของบริษัท
อย่างชัดแจ้ง (อาจเป็นข้อความเกี่ยวกับความสำคัญที่วางไว้ในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า) หรือผ่านประสบการณ์โดยรวมเมื่อเข้าสู่ไซต์ (เช่น การตรวจสอบให้แน่ใจว่าไซต์ทำงานได้ดีและนำเสนอคุณลักษณะที่โดดเด่นซึ่งสนับสนุนให้ลูกค้าสื่อสารกับบริษัท) ให้การเข้าถึงข้อมูลของบริษัทอย่างรวดเร็วและง่ายดาย คุณต้องการ
ตอบคำถาม “บริษัททำอะไร” และ “ฉันจะติดต่อใครเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติมได้อย่างไร” นำเสนอหรืออธิบายรูปแบบธุรกิจและคุณค่าของบริษัท:
“บริษัททำอะไรให้ฉันได้บ้าง” และ “บริษัททำอย่างไร” มีส่วนร่วมกับกลุ่มผู้ใช้หลักและแนะนำให้พวกเขารู้จักการโต้ตอบที่เกี่ยวข้อง
ฟังก์ชันการทำงานหรือเนื้อหา ช่วยให้บริษัทบรรลุเป้าหมายที่กำหนดเทียบกับเมตริกหลัก เช่น
จำนวนผู้เข้าชมที่ไม่ซ้ำ บ่อยครั้งที่นี่เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ทางการตลาดโดยรวม ต่อมา ในส่วน "เลือกหมวกของคุณ" คุณจะได้เรียนรู้บทบาทต่างๆ ที่อาจเกี่ยวข้องกับการออกแบบไซต์การแสดงแบรนด์ สำหรับตอนนี้ เรามาดูกันดีกว่า
ระบุประเภทของไซต์
13
ที่ไซต์ประเภทอื่นๆ ที่คุณอาจทำงานอยู่ รวมถึงไซต์ที่มีความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับไซต์การแสดงแบรนด์: ไซต์แคมเปญการตลาด
แคมเปญการตลาด ไซต์แคมเปญการตลาดมีความคล้ายคลึงกับไซต์การแสดงแบรนด์ เนื่องจากทั้งสองไซต์เน้นที่การมีส่วนร่วมของผู้ใช้ด้วยประสบการณ์ที่มีอิทธิพลต่อการรับรู้แบรนด์ของบริษัท อย่างไรก็ตาม ไซต์แคมเปญการตลาดมักจะได้รับการประเมินจากความสามารถของพวกเขาในการดำเนินการที่เจาะจงมากภายในเป้าหมายที่ตั้งไว้ (เช่น ภายในกรอบเวลาที่กำหนดหรือกับผู้ชมเป้าหมาย) แทนที่จะทำหน้าที่เป็นช่องทางในการส่งความสนใจ พวกเขาควรจะเป็นเครื่องมือที่สร้างความสนใจ จากมุมมองทางออนไลน์ โดยทั่วไปหมายความว่าสิ่งเหล่านี้สอดคล้องกับกลยุทธ์ทางการตลาดโดยรวม และอาจดำเนินการร่วมกับความพยายามทางการตลาดอื่นๆ โดยใช้ช่องทางต่างๆ เช่น โฆษณาทางทีวีหรือวิทยุ โฆษณาสิ่งพิมพ์ และการส่งเสริมการขายอื่นๆ
ไซต์แคมเปญการตลาดทั่วไป หน้า Landing Page ที่ส่งเสริมข้อเสนอเฉพาะ เพจเข้าถึงได้ทางก
แบนเนอร์โฆษณาจากหน้าอื่น ไซต์ขนาดเล็ก (หรือไมโครไซต์) ที่โปรโมตกิจกรรมเฉพาะ เกมหรือเครื่องมือที่สร้างขึ้นเพื่อจุดประสงค์ในการสร้างกระแส
หรือการจราจร.
วัตถุประสงค์หลักของไซต์แคมเปญการตลาดคือการสร้างแคมเปญที่เน้นในวงแคบ ซึ่งโดยปกติจะกำหนดเป้าหมายชุดเมตริกเฉพาะ โฟกัสมักจะถูกจำกัดให้แคบลงโดยสิ่งต่อไปนี้อย่างน้อยหนึ่งอย่าง: เวลา—ตัวอย่างเช่น การรณรงค์ที่มีศูนย์กลางอยู่ที่เหตุการณ์ (เช่น
การประชุม) หรือฤดูกาล (เช่น เทศกาลช้อปปิ้งคริสต์มาส) กลุ่มผู้ใช้—เช่น แคมเปญที่กำหนดเป้าหมายไปยังวัยรุ่นหรือครู ผลิตภัณฑ์ ชุดผลิตภัณฑ์ และ/หรือ การใช้งานเฉพาะสำหรับผลิตภัณฑ์นั้น—สำหรับ
ตัวอย่างเช่น ไซต์ที่เน้นเครื่องใช้ในครัวด้วยการแสดงครัวเสมือนจริงที่มีเตาอบ เครื่องล้างจาน และเตาที่เข้าชุดกัน
14
บทที่ 2: ระบบนิเวศของโครงการ
แคมเปญที่ใช้กลยุทธ์เหล่านี้ผสมผสานกันจะเป็นแคมเปญฤดูใบไม้ผลิที่กำหนดเป้าหมายไปที่การขายอุปกรณ์นอกชาน การรวมเวลาและชุดผลิตภัณฑ์เข้าด้วยกัน ดูรูปที่ 2.1 สำหรับตัวอย่างที่แสดงการผสมผสานระหว่างชุดผลิตภัณฑ์และกลุ่มผู้ใช้ ไซต์แคมเปญการตลาดอาจเรียบง่ายเหมือนโฆษณาแบนเนอร์ที่นำไปสู่หน้า Landing Page ในไซต์ .com ของบริษัท หรืออาจเป็นไมโครไซต์ ซึ่งเป็นไซต์ขนาดเล็กที่มักจะเบี่ยงเบนไปจากการสร้างแบรนด์ที่ปรากฏบนไซต์ .com เพื่อให้ ประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละด้านตามจุดเน้นหนึ่งจุดหรือมากกว่านั้น “ขนาดเล็ก” นั้นสัมพันธ์กันในที่นี้—ไมโครไซต์บางไซต์เป็นเพียงหน้าเดียวและบางไซต์มีหลายหน้า แต่ไม่ว่าด้วยวิธีใดไมโครไซต์จะเล็กกว่าและเน้นมากกว่าไซต์การแสดงแบรนด์หลักของบริษัท
รูปที่ 2.1 Texas Instruments ใช้ไมโครไซต์ที่เน้นการศึกษา http://timathrocks.com/ index.php เพื่อนำเสนอข้อมูลเกี่ยวกับเครื่องคำนวณกราฟของบริษัท ชุดผลิตภัณฑ์นี้ใช้โดยนักเรียนมัธยมปลายและนักศึกษาในชั้นเรียนพีชคณิตเป็นหลัก ไมโครไซต์รักษาความสัมพันธ์ทั่วไปกับแบรนด์ Texas Instruments แต่จงใจทำให้แตกต่างเพื่อดึงดูดผู้ชมที่อายุน้อยกว่าและจัดระเบียบเนื้อหาและคุณสมบัติตามความต้องการของพวกเขา
เป้าหมายการออกแบบแคมเปญการตลาด สำหรับบุคคลหรือทีมที่รับผิดชอบในการออกแบบและใช้งานไซต์แคมเปญการตลาด เป้าหมายการออกแบบที่มักจะมีความสำคัญมากที่สุดคือ: สร้างความสนใจและความตื่นเต้น โดยการนำเสนออย่างชัดเจนและทันทีทันใด
diate value proposition (คุณค่าที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการนำมาสู่ผู้ใช้ เช่น ความเป็นไปได้ของคุณสมบัติเงินกู้ด่วน) หรือสิ่งจูงใจบางประเภท (ข้อเสนอพิเศษ การเข้าร่วมการแข่งขัน หรือความบันเทิง เช่น เกมออนไลน์)
ระบุประเภทของไซต์
15
มีส่วนร่วมกับกลุ่มผู้ใช้หลักเพื่อละเมิดการกระทำบางอย่าง
เช่น การคลิกผ่านไปยังตำแหน่งเฉพาะบนไซต์การแสดงแบรนด์ การสมัครรับจดหมายข่าว หรือการสมัครขอสินเชื่อ เมื่อผู้ใช้ดำเนินการนี้ จะเรียกว่า Conversion ช่วยให้บริษัทบรรลุเป้าหมายที่ตั้งขึ้นเทียบกับเมตริกหลัก เช่น จำนวน-
จำนวนผู้เยี่ยมชมที่ไม่ซ้ำใคร บ่อยครั้งที่นี่เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ทางการตลาดโดยรวม
เจาะลึก สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการออกแบบหน้าเพื่อสนับสนุนแคมเปญการตลาด โปรดดูที่การเพิ่มประสิทธิภาพหน้า Landing Page: คู่มือขั้นสุดท้ายสำหรับการทดสอบและการปรับแต่งสำหรับการแปลง โดย Tim Ash (Sybex, 2008)
แหล่งที่มาของเนื้อหา ไซต์แหล่งที่มาของเนื้อหาประกอบด้วยที่เก็บข้อมูล ซึ่งอาจอยู่ในสื่อหลายประเภท (บทความ เอกสาร วิดีโอ ภาพถ่าย บทช่วยสอน) และมีไว้เพื่อแจ้ง มีส่วนร่วม และ/หรือให้ความบันเทิงแก่ผู้ใช้
ไซต์แหล่งที่มาของเนื้อหาทั่วไป อินทราเน็ตของบริษัท ห้องสมุดออนไลน์หรือศูนย์ทรัพยากรสำหรับสมาชิกขององค์กร ไซต์หรือพื้นที่ของไซต์ที่เน้นการให้ข่าวสารหรือบ่อยครั้ง
โพสต์ที่อัปเดต (บล็อกเชิงพาณิชย์ขนาดใหญ่อาจอยู่ในหมวดหมู่นี้) ศูนย์สนับสนุนลูกค้า
แน่นอนว่าไซต์และแอปพลิเคชันทั้งหมดมีเนื้อหาบางส่วน แต่บางไซต์ให้ความสำคัญเป็นพิเศษกับการนำเสนอและโครงสร้างของเนื้อหา การเน้นย้ำอาจเกิดขึ้นเนื่องจากไซต์มีเนื้อหาจำนวนมากจนเกิดความท้าทายในตัวเอง หรือเนื่องจากเนื้อหาบางประเภทมีความสำคัญในระดับสูง ตัวอย่างเช่น อาจสนับสนุนการตัดสินใจที่สำคัญหรือดึงผู้ใช้กลับมาที่ไซต์บ่อยๆ
16
บทที่ 2: ระบบนิเวศของโครงการ
วัตถุประสงค์หลักของไซต์แหล่งเนื้อหาคือเพื่อเพิ่มความรู้ของผู้ใช้และความพอเพียงโดยการจัดเตรียมเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง (เช่น อินทราเน็ต) พวกเขามักจะสนับสนุนการกระทำบางอย่าง เช่น การแบ่งปันข้อมูลหรือการซื้อผลิตภัณฑ์หลังจากตรวจสอบคำอธิบายแล้ว เป้าหมายการออกแบบแหล่งที่มาของเนื้อหา ไซต์แหล่งที่มาของเนื้อหามักต้องทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งต่อไปนี้: นำเสนอเนื้อหาที่เป็นจุดดึงดูดหลักสำหรับการเข้าชมไซต์ในครั้งแรกและซ้ำ แสดงให้เห็นถึงความสามารถในการเป็นผู้นำทางความคิดของบริษัท เช่น
โดยให้การเข้าถึงแนวคิดและมุมมองของ CEO หรือผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านอื่นๆ ภายในบริษัท สนับสนุนการตัดสินใจที่สำคัญระหว่างฐานผู้ใช้ เพิ่มพูนความรู้ด้านองค์กรของบริษัทโดยนำเสนอแนวคิดที่
อาจถูกฝังไว้ในแต่ละแผนก นี่อาจเป็นส่วนหนึ่งของเป้าหมายที่ใหญ่กว่าเพื่อระบุโอกาสเพิ่มเติมสำหรับนวัตกรรม สนับสนุนผู้ใช้ที่กำลังมองหาข้อมูลในรูปแบบต่างๆ ตัวอย่างเช่น,
บางคนยังไม่รู้ว่าพวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์ใดเป็นพิเศษ (และมีแนวโน้มที่จะเรียกดูมากกว่า) ในขณะที่คนอื่นอาจรู้แน่ชัดว่าพวกเขากำลังมองหาอะไร (และมีแนวโน้มที่จะใช้ช่องค้นหามากกว่า)
ท่อง สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีต่างๆ ที่ผู้ใช้มักจะค้นหาข้อมูล โปรดอ่าน “สี่โหมดของการค้นหาข้อมูลและวิธีออกแบบสำหรับพวกเขา” โดย Donna Spencer: http://boxesandarrows.com/view/four_modes_of_seeking_ information_and_how_to_design_for_them
ในส่วนที่เกี่ยวกับการออกแบบ UX งานบางอย่างที่พบบ่อยที่สุดในโปรเจ็กต์แหล่งเนื้อหาคือ: การสร้างโครงสร้างการจัดหมวดหมู่ที่เหมาะกับแบบจำลองทางความคิดของผู้ใช้ของคุณ การกำหนดวิธีรวมระบบสำหรับการเติบโตแบบออร์แกนิกของเนื้อหา
(ตัวอย่างเช่น ฟังก์ชัน เช่น การติดแท็กและการกรอง) การออกแบบเครื่องมือค้นหาที่มีประสิทธิภาพ ระบุประเภทของไซต์
17
แอปพลิเคชันตามงาน แอปพลิเคชันตามงานอาจแตกต่างจากเครื่องคิดเลขธรรมดาที่ฝังอยู่ในไซต์จำนองไปจนถึงระบบเต็มรูปแบบที่จัดการเวิร์กโฟลว์ที่สำคัญหลายรายการ หากโครงการของคุณเกี่ยวข้องกับส่วนหลัง จะมีบทบาทที่เกี่ยวข้องมากขึ้น และเป็นไปได้มากว่าจะมีกระบวนการรวบรวมข้อกำหนดที่สำคัญ (สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับกระบวนการนี้ โปรดดูบทที่ 5)
Common Task-Based Applications แอพพลิเคชั่นซอฟต์แวร์ที่สนับสนุนการสร้างประเภทเฉพาะของ
รายการ (เช่น สเปรดชีตหรือชิ้นงานพิมพ์) เครื่องมือบนเว็บหรือแอปพลิเคชันที่รองรับเวิร์กโฟลว์ที่สำคัญภายในคอม-
pany (เช่น แอปพลิเคชันการจัดการตั๋วสำหรับกลุ่มสนับสนุนด้านไอทีหรือแอปพลิเคชันติดตามลูกค้าสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์) เว็บไซต์ที่อนุญาตให้เข้าถึงและจัดการข้อมูลส่วนบุคคล
(เช่น Flickr)
วัตถุประสงค์หลักของแอปพลิเคชันตามงานคือการอนุญาตให้ผู้ใช้ดำเนินการชุดของงานที่สอดคล้องกับความต้องการและท้ายที่สุดคือเป้าหมายทางธุรกิจของลูกค้า เป้าหมายการออกแบบแอปพลิเคชันตามงาน แอปพลิเคชันตามงานส่วนใหญ่จำเป็นต้องให้ผู้ใช้ทำสิ่งที่พวกเขาไม่สามารถทำได้จากที่อื่น หรือถ้าทำได้
ทำให้ดีขึ้น (“ดีกว่า” อาจหมายถึงมีประสิทธิภาพมากขึ้น มีประสิทธิผลมากขึ้น มีความพึงพอใจในระดับที่สูงขึ้น หรือสะดวกมากขึ้น) สนับสนุนผู้ใช้มือใหม่ด้วยคำแนะนำที่เข้าถึงได้ง่ายและการจัดลำดับความสำคัญด้วยภาพ
การแบ่งงานหลัก รองรับผู้ใช้ระดับกลางและระดับสูงด้วยการเข้าถึงคุณสมบัติทางลัด
และการทำงานที่ลึกขึ้น ลดภาระของผู้ใช้และใช้ทรัพยากรระบบให้เกิดประโยชน์สูงสุด
(ตัวอย่างเช่น การนำข้อมูลกลับมาใช้ใหม่แทนที่จะต้องป้อนข้อมูลซ้ำ)
18
บทที่ 2: ระบบนิเวศของโครงการ
ออกแบบและใช้งานโดยคำนึงถึงระดับการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็น
ของผู้ใช้แอปพลิเคชัน ในทางที่ดีควรมีการออกแบบที่อำนวยความสะดวกในการเรียนรู้และแผนการสื่อสารที่แสดงให้เห็นถึงคุณค่าต่อผู้ใช้ ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งของการออกแบบแอปพลิเคชันตามงานคือการทำให้ "คุณสมบัติคืบคลาน" อยู่ภายใต้การควบคุม ในขณะที่โครงการกำลังได้รับการพัฒนา เป็นเรื่องปกติมากที่ความคิดดีๆ จะเกิดขึ้นในขั้นตอนต่อมาของการออกแบบ หรือแม้กระทั่งระหว่างการพัฒนา การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้นั้นเหมาะสมอย่างยิ่งในการป้องกันการคืบคลานของฟีเจอร์ เนื่องจากโมเดลของผู้ใช้ เช่น บุคลิก สามารถใช้เพื่อระบุคุณสมบัติที่มีมูลค่าสูงและเพื่อให้มีสมาธิตลอดทั้งโครงการ หากแนวคิดที่ยอดเยี่ยมอย่างแท้จริงเกิดขึ้นในภายหลังในกระบวนการ และตรงกับความต้องการของกลุ่มผู้ใช้ที่มีความสำคัญสูง และสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจของไซต์ ทีมของคุณอาจสร้างกรณีเพื่อเปลี่ยนทิศทางได้ หากความคิดไม่สามารถทำได้ผ่านนักบิดคนนั้น อาจไม่คุ้มค่ากับความล่าช้าและค่าใช้จ่าย
ไซต์อีคอมเมิร์ซ ไซต์อีคอมเมิร์ซสามารถรวมองค์ประกอบของโครงการทั้งสี่ประเภทได้ เนื่องจากไซต์ที่มีจุดประสงค์หลักสำหรับอีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องมีการแสดงแบรนด์ของตนเอง จัดเตรียมเนื้อหา (โดยปกติจะเป็นข้อมูลจำเพาะของผลิตภัณฑ์หรือคำอธิบายการใช้ผลิตภัณฑ์) และ อำนวยความสะดวกในการทำงาน (ค้นหา เปรียบเทียบ เขียนรีวิว ชำระเงิน) แคมเปญการตลาดมักเชื่อมโยงกับไซต์เหล่านี้อย่างใกล้ชิด และอาจเกี่ยวข้องกับกลุ่มการตลาดหลายกลุ่มภายในองค์กร เป้าหมายการออกแบบเพิ่มเติมทั่วไปสำหรับไซต์อีคอมเมิร์ซคือ อธิบายแบบจำลองสำหรับไซต์ หากไม่เป็นมาตรฐาน เป็นตลาดออนไลน์
คำอธิบายนี้จะช่วยกำหนดความคาดหวัง (เช่น eBay, Amazon และ Craigslist มีโมเดลที่แตกต่างกันมาก) สนับสนุนการตัดสินใจเมื่อผู้ใช้เปลี่ยนจากการเรียนรู้เป็นการพิจารณา-
การเปรียบเทียบกับการซื้อพร้อมเนื้อหาและคุณสมบัติที่เป็นประโยชน์ ใช้จุดในประสบการณ์ที่มีการซื้อต่อเนื่องและขายต่อยอด
เป็นไปได้และวางคำแนะนำเหล่านั้นในลักษณะที่สะดุดตาโดยไม่รบกวน สร้างกระแสการสื่อสารจากจุดที่ซื้อผ่าน
จุดจัดส่ง การสื่อสารจำเป็นต้องเกิดขึ้นไม่เพียงแค่ภายในไซต์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงช่องทางอื่นๆ ด้วย เช่น การผสานรวมกับระบบติดตามการจัดส่งและการสื่อสารทางอีเมลเกี่ยวกับสถานะการสั่งซื้อ ระบุประเภทของไซต์
19
แอปพลิเคชันอีเลิร์นนิง แอปพลิเคชันอีเลิร์นนิงเป็นการผสมผสานระหว่างแหล่งเนื้อหาและแอปพลิเคชันตามงาน ต้องสร้างเนื้อหาสำหรับบทเรียน ซึ่งมักจะกำหนดให้ทีมเพิ่มบทบาทของผู้เชี่ยวชาญด้านการเรียนรู้และผู้เชี่ยวชาญเฉพาะเรื่อง (SME) สำหรับหัวข้อที่ครอบคลุม ผลิตภัณฑ์เป็นแบบตามงานที่ผู้ใช้มักจะติดตามความเคลื่อนไหวผ่านบทเรียน และอาจต้องติดตามความคืบหน้าหรือสำรวจหัวข้อที่เกี่ยวข้องด้วย บทเรียนภาคปฏิบัติบางบทอาจต้องทำให้เสร็จ เป้าหมายการออกแบบทั่วไปคือ ตั้งค่าความเข้าใจของความรู้พื้นฐานที่จำเป็นในการเริ่มหลักสูตร
และเป้าหมายคือใคร จัดเตรียมเนื้อหาในส่วนที่จัดการได้ซึ่งกำหนดจังหวะไว้
ความเข้าใจ ให้ผู้เรียนมีส่วนร่วมในกิจกรรมที่จำลองการเรียนรู้แบบลงมือปฏิบัติจริง สื่อสารประสิทธิภาพและความคืบหน้าและแนะนำหากทำได้
ขั้นตอนต่อไปสำหรับการดำเนินการศึกษาต่อ เช่น หลักสูตรขั้นสูง
แอปพลิเคชันเครือข่ายสังคม แอปพลิเคชันเครือข่ายสังคมเป็นแอปพลิเคชันตามงานเป็นหลัก เนื่องจากผู้ใช้ต้องสามารถค้นหาและเพิ่มเพื่อน จัดการโปรไฟล์ เชื่อมต่อ โพสต์ และค้นหาได้ นอกจากนี้ยังมีความท้าทายที่เกี่ยวข้องกับแหล่งที่มาของเนื้อหา โดยเฉพาะอย่างยิ่งความต้องการเฟรมเวิร์กทั่วไปที่สามารถจัดการกับเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นในปริมาณมาก หากไซต์ได้รับการระบุตัวตนเป็นหลัก ไซต์นั้นก็จะมีลักษณะเฉพาะของไซต์การแสดงแบรนด์ด้วย
Snorkeling หากคุณกำลังทำงานกับแอปพลิเคชันเครือข่ายสังคมออนไลน์หรือพยายามรวมคุณสมบัติโซเชียลเข้ากับไซต์ประเภทอื่น หนังสือเล่มนี้จะช่วยคุณได้: การออกแบบสำหรับเว็บโซเชียล โดย Joshua Porter (New Riders, 2008)
20
บทที่ 2: ระบบนิเวศของโครงการ
เป้าหมายการออกแบบทั่วไปสำหรับแอปพลิเคชันเครือข่ายสังคมคือ มุ่งเน้นผู้ใช้ที่มีศักยภาพตามวัตถุประสงค์และคุณค่าของเครือข่าย อำนวยความสะดวกในการโต้ตอบที่มีความหมายระหว่างผู้ใช้ที่สนับสนุนและเป็น
สนับสนุนโดยคุณสมบัติที่นำเสนอ (เช่น การแชร์รูปภาพ การแชร์วิดีโอ และการสนทนา) ปกป้องความสมบูรณ์ของไซต์โดยรับรองว่าผู้ที่อยู่ภายในเครือข่ายอยู่ภายใต้-
ยืนหยัดในการควบคุมข้อมูลของตนและตอบสนองต่อพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม ควบคุมและแสดงพลังของชุมชนเพื่อนำไปสู่
เงื่อนไขที่เป็นไปได้เฉพาะกับสมาชิกที่ใช้งานอยู่ เช่น คุณสมบัติยอดนิยมและบทวิจารณ์ การระบุประเภทของไซต์หรือแอปพลิเคชันที่คุณอาจทำงานอยู่ในระหว่างโครงการเป็นเพียงขั้นตอนแรกเท่านั้น ลำดับต่อไป คุณควรพิจารณาถึงบทบาทต่างๆ ที่มักจำเป็นและการมีส่วนร่วมของพวกเขาอาจแตกต่างกันไปตามประเภทของโครงการ
เลือกหมวกของคุณ เมื่อคุณเป็นนักออกแบบ UX ในโครงการ คุณมักจะต้องเล่นหลายบทบาท ไม่ว่าพวกเขาจะถูกกำหนดอย่างเป็นทางการภายในองค์กรลูกค้าของคุณหรือไม่ก็ตาม บทบาทที่คุณจะได้รับนั้นขึ้นอยู่กับประเภทของโครงการและองค์ประกอบของทีมที่เหลือ รวมถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแต่ละคน เป็นเรื่องดีที่จะรู้ว่าบทบาทใดที่คุณรู้สึกสบายใจที่จะรับบทบาทนี้อยู่แล้ว และบทบาทใดที่คุณคิดว่าสามารถเรียนรู้จากงานได้ นอกจากนี้ยังเป็นประโยชน์ในการค้นหาว่าผู้อื่นอาจมีความคาดหวังอย่างไรเกี่ยวกับความรับผิดชอบที่ครอบคลุมโดยบทบาทเหล่านี้ ด้วยความเข้าใจนี้ คุณสามารถนำเสนอตัวเองได้ชัดเจนยิ่งขึ้นตั้งแต่เริ่มต้นโครงการ บทบาทส่วนใหญ่ที่คาดหวังจากนักออกแบบ UX คืออะไร? บริษัทลูกค้าแต่ละแห่งที่คุณทำงานด้วยอาจมีตำแหน่งหน้าที่ต่างกัน (หรือไม่มีชื่อเลย ถ้าไม่ใช่งานที่เป็นทางการในองค์กร) โดยทั่วไปแล้ว คุณสามารถคาดหวังได้ว่าจะได้พบกับสามกลุ่มใหญ่: สถาปนิกข้อมูล นักออกแบบปฏิสัมพันธ์ และนักวิจัยผู้ใช้ หมายเหตุ มีบริษัทเพียงไม่กี่แห่งที่มีขนาดหรืองบประมาณที่จะแบ่งบทบาททั่วไปเหล่านี้ให้กับบุคคลต่างๆ จำชื่อบทบาทไว้ในใจเมื่อกำหนดโครงการ แต่ให้พูดในแง่ของความต้องการและความรับผิดชอบเมื่อพูดคุยกับลูกค้า มิฉะนั้น พวกเขาอาจคิดว่าคุณกำลังสร้างทีมขนาดใหญ่มาก! การให้ความสำคัญกับความรับผิดชอบมากกว่าตำแหน่งจะช่วยให้คุณมีสติสัมปชัญญะ: หากคุณแสดงหลายบทบาท ก็ไม่ได้แปลว่าคุณกำลังทำงานแทนคนจำนวนมาก เพราะความรับผิดชอบลดลงและไหลผ่านส่วนต่างๆ ของงาน โครงการ.
เลือกหมวกของคุณ
21
สถาปนิกสารสนเทศ สถาปนิกสารสนเทศมีหน้าที่สร้างแบบจำลองสำหรับโครงสร้างข้อมูลและใช้ในการออกแบบการนำทางที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้และการจัดหมวดหมู่เนื้อหา ในระหว่างการออกแบบไซต์และแอปพลิเคชัน ความรับผิดชอบทั่วไปรวมถึงการสร้างแผนผังไซต์โดยละเอียด (กล่าวถึงในบทที่ 10) และตรวจสอบให้แน่ใจว่าหมวดหมู่และหมวดหมู่ย่อยของข้อมูลนั้นแตกต่างกันและใช้งานง่าย การทำความเข้าใจความคาดหวังภายในฟิลด์ UX มีการสร้างความแตกต่างระหว่างบทบาทของสถาปนิกข้อมูลและนักออกแบบปฏิสัมพันธ์ (จะกล่าวถึงต่อไป) อย่างไรก็ตาม ที่บริษัทใดบริษัทหนึ่ง แทบไม่มีความแตกต่างที่เหมือนกันระหว่างสองบทบาทนี้ อย่างน้อยก็เมื่อพูดถึงสิ่งที่ระบุว่าเป็นความจำเป็นสำหรับโครงการเฉพาะ ตัวอย่างเช่น คุณอาจลงเอยในทีมที่มีตำแหน่งเป็นสถาปนิกข้อมูล เพราะนั่นคือคำศัพท์ในอดีตสำหรับบทบาทนี้ ไม่ว่าจะเหมาะสมกับความรับผิดชอบของคุณหรือไม่ก็ตาม คุณควรแก้ไขทีมโครงการหรือไม่หากตำแหน่งที่คุณได้รับไม่ตรงกับบทบาทหลักที่คุณกำลังดำเนินการอยู่ หากเป็นโครงการระยะสั้น (เช่น สี่เดือนหรือน้อยกว่านั้น) และตำแหน่งที่คุณมีได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางภายในองค์กร พร้อมระบุความรับผิดชอบที่ชัดเจน อาจไม่คุ้มกับความสับสนที่อาจเกิดขึ้นเมื่อคุณพยายามเปลี่ยนแปลง . อย่างไรก็ตาม หากไม่มีตำแหน่งที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวาง และคุณคิดว่ามีโอกาสที่คุณจะต้องแสดงทั้งสองบทบาท—ซึ่งอาจเป็นคนละคนกัน—ก็คุ้มค่าที่จะแยกแยะตั้งแต่เนิ่นๆ ในโครงการเมื่อคุณวางแผนการมีส่วนร่วมและสื่อสาร ความรับผิดชอบของคุณ โดยพื้นฐานแล้ว สำหรับแอปพลิเคชันที่อิงกับงานมากขึ้น การเน้นบทบาทของนักออกแบบการโต้ตอบเป็นเรื่องสมเหตุสมผล และสำหรับโครงการที่อิงตามเนื้อหามากขึ้น การเน้นบทบาทของสถาปนิกข้อมูลเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล แต่สิ่งที่อาจสมเหตุสมผลที่สุดคือการใช้คำที่คุ้นเคยกับองค์กรของลูกค้า และตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมเข้าใจว่าคุณกำหนดบทบาทอย่างไรโดยคำนึงถึงความรับผิดชอบที่คุณกำลังทำอยู่ คำนิยามนี้เป็นสิ่งที่คุณต้องการให้ชัดเจนในคำแถลงของงาน (ดูบทที่ 3) ความรับผิดชอบของสถาปนิกสารสนเทศอาจยังสับสนกับความรับผิดชอบของนักวางกลยุทธ์ด้านเนื้อหา (ดูด้านล่าง ในหัวข้อ “บทบาทอื่นๆ”) หากมีบทบาทเหล่านี้
22
บทที่ 2: ระบบนิเวศของโครงการ
ตัวแทนจากคนอื่นในทีมโครงการ อย่าลืมหารือเกี่ยวกับวิธีที่คุณจะทำงานร่วมกันเมื่อเริ่มต้นโครงการ
ผู้ออกแบบการโต้ตอบ ผู้ออกแบบการโต้ตอบมีหน้าที่รับผิดชอบในการกำหนดพฤติกรรมของไซต์หรือแอปพลิเคชันตามการกระทำของผู้ใช้ ซึ่งรวมถึงการไหลในไซต์ผ่านหลายมุมมองและการโต้ตอบภายในมุมมองหนึ่งๆ ในระหว่างการออกแบบไซต์หรือแอปพลิเคชัน กิจกรรมทั่วไปคือการสร้างเวิร์กโฟลว์ที่แสดงการโต้ตอบระหว่างเพจหรือส่วนประกอบภายในไซต์ (ดูบทที่ 10) และสร้างโครงลวดที่แสดงการโต้ตอบในเพจ เช่น เมนูไดนามิกและพื้นที่เนื้อหาที่ขยายได้ (ดูบทที่ 11). ทำความเข้าใจกับความคาดหวัง หากคุณกำลังทำงานในทีมขนาดเล็กหรือในโครงการที่ไม่ได้มุ่งเน้นที่การสร้างฟังก์ชันตามงานใหม่ (ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังทำงานในไซต์การแสดงแบรนด์ที่มีหมวดหมู่เนื้อหาเป็นหลัก แบบฟอร์มติดต่อ และแบบฟอร์มลงทะเบียนสำหรับจดหมายข่าว) ผู้ออกแบบการโต้ตอบอาจมีบทบาทหลักที่รับผิดชอบในการรวบรวมข้อกำหนดของโครงการ (ดูบทที่ 5) หากคุณทำงานเป็นนักออกแบบการโต้ตอบในโครงการที่มีฟังก์ชันการทำงานใหม่ระดับสูง เป็นไปได้มากว่าคุณจะมีบุคคลแยกต่างหากในทีมที่รับผิดชอบในการสรุปข้อกำหนดโดยละเอียด (เช่น นักวิเคราะห์ธุรกิจหรือผู้จัดการผลิตภัณฑ์) กระบวนการรวบรวมและลงรายละเอียดข้อกำหนดด้านฟังก์ชันสามารถได้รับความช่วยเหลืออย่างมากจากทักษะของนักออกแบบ UX และเอกสารต่างๆ เช่น ข้อกำหนดด้านฟังก์ชันและกรณีการใช้งานจะได้รับผลกระทบจากการออกแบบประสบการณ์ อย่าลืมนั่งคุยกับบุคคลที่รับผิดชอบในการรวบรวมข้อกำหนดเพื่อหารือเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถทำงานร่วมกันได้ดีที่สุด
ผู้วิจัยผู้ใช้ ผู้วิจัยผู้ใช้มีหน้าที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการของผู้ใช้ปลายทาง โดยอ้างอิงจากข้อมูลที่สร้างขึ้นหรือตรวจสอบด้วยงานวิจัยที่บุคคลดำเนินการกับผู้ใช้ มีกิจกรรมหลายประเภทที่สามารถจัดอยู่ในหมวดหมู่ของการวิจัยผู้ใช้ และอาจเกิดขึ้นได้หลายจุดในไทม์ไลน์ของโครงการ (ดูบทที่ 6 สำหรับคำอธิบายของเทคนิคทั่วไป เช่น การสัมภาษณ์ผู้ใช้ แบบสำรวจ และการทดสอบการใช้งาน)
เลือกหมวกของคุณ
23
การทำความเข้าใจความคาดหวัง ความกระหายของบริษัทลูกค้าสำหรับการวิจัยผู้ใช้อาจแตกต่างกันไปอย่างมาก โดยขึ้นอยู่กับความสำคัญที่ทีมโครงการหรือผู้สนับสนุนโครงการวางไว้ การที่คุณกำลังพูดคุยกับผู้สนับสนุนโครงการเกี่ยวกับการออกแบบ UX ก่อนเริ่มโครงการแสดงว่ามีใครบางคนในทีมลูกค้ารู้ว่าเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องแน่ใจว่ามีการแสดงความต้องการของผู้ใช้ แต่ดังที่ผู้ที่เคยทำงานในโครงการที่ใช้คอมพิวเตอร์ร่วมกันทราบดี การแนะนำการวิจัยยังสามารถสร้างความวิตกกังวลในหมู่สมาชิกในทีมโครงการ ซึ่งจุดประกายด้วยความกังวลว่าการวิจัยของผู้ใช้จะสร้างปัญหาคอขวด เพิ่มความเสี่ยง (จะเกิดอะไรขึ้นหากเราพบสิ่งผิดปกติ และจำเป็นต้อง เพื่อทำการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่เพื่อแก้ไขหรือไม่) หรือหักล้างคุณค่าของแนวคิดเฉพาะที่ได้รับแรงผลักดันอย่างมาก ความคาดหวังสำหรับการวิจัยผู้ใช้อาจแตกต่างกันระหว่างผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจและทีมงานโครงการ ดังนั้นโปรดแน่ใจว่าได้ชี้แจงความคาดหวังสำหรับบทบาทกับทั้งสองกลุ่ม ลูกค้าอาจคาดหวังให้ผู้วิจัยผู้ใช้ให้ข้อมูลเชิงลึกตามการวิเคราะห์ไซต์ ซึ่งเป็นเครื่องมือและรายงานที่สื่อสารรูปแบบการใช้งานบนไซต์ เช่น หน้าที่เข้าชมบ่อยและจุดทั่วไปที่ผู้ใช้ออกจากไซต์ เครื่องมือวิเคราะห์ทั่วไปบางส่วนมาจาก Google (www. google.com/analytics), WebTrends (www.webtrends.com) และ Omniture (www.omniture.com/en/products/web_analytics) คุณอาจพบว่าตัวเองรับบทบาททั้งสามนี้: สถาปนิกข้อมูล นักออกแบบปฏิสัมพันธ์ และนักวิจัยผู้ใช้ คุณสามารถทำให้ทั้งสามอย่างสมดุลกันได้ไหม หรือคุณกัดฟันมากกว่าที่จะเคี้ยว? ส่วนหนึ่งขึ้นอยู่กับขนาดและระยะเวลาของโครงการ แต่ประเภทของโครงการก็มีผลต่อการมีส่วนร่วมของแต่ละบทบาทด้วย ตารางที่ 2.1 อธิบายว่าบทบาทการออกแบบ UX อาจแตกต่างกันไปตามประเภทโครงการอย่างไร
การท่องเว็บ จำเป็นต้องสร้างกรณีสำหรับการออกแบบ UX หรือไม่ บทความเหล่านี้นำเสนอแนวทางที่สามารถช่วยได้: “ประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นความจำเป็นขององค์กร” โดย Mir Haynes: www.hesketh.com/publications/user_experience.pdf “เผยแพร่การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ด้วยเงินสิบดอลลาร์ต่อวัน” โดย Louis Rosenfeld: http:/ /louisrosenfeld.com/home/bug_archive/000131.html
24
บทที่ 2: ระบบนิเวศของโครงการ
ตารางที่ 2.1
ความรับผิดชอบทั่วไปของบทบาทการออกแบบ UX
สถาปนิกสารสนเทศ
การแสดงตนของแบรนด์
แคมเปญการตลาด
แหล่งที่มาของเนื้อหา
แอปพลิเคชันตามงาน
การมีส่วนร่วมปานกลาง
การมีส่วนร่วมต่ำสำหรับไซต์ขนาดเล็ก (เช่น หน้า Landing Page เดียว) มีส่วนร่วมปานกลางหากทำงานกับไมโครไซต์ขนาดใหญ่
การมีส่วนร่วมสูงมาก แหล่งที่มาของเนื้อหาต้องการสถาปัตยกรรมข้อมูลที่มีความสมดุลของโครงสร้างและความยืดหยุ่นที่เหมาะสม เพื่อให้ผู้ใช้มีฐานที่มั่นคงในการยืนหยัดและรองรับการเติบโตตามแผน
การมีส่วนร่วมในระดับปานกลางถึงสูง เน้นไปที่การสร้างเฟรมเวิร์กการนำทางเป็นหลัก เว้นแต่จะมีพื้นที่เนื้อหาขนาดใหญ่ที่จำเป็นต้องอ้างอิงระหว่างเวิร์กโฟลว์บางอย่าง
การมีส่วนร่วมต่ำสำหรับไซต์ขนาดเล็ก การมีส่วนร่วมปานกลางถึงสูงสำหรับไซต์ขนาดเล็กหรือ advergames ขนาดใหญ่ (เกมออนไลน์ที่ได้รับการสนับสนุนหมายถึงการสร้างการเล่นและกระแส)
มีส่วนร่วมปานกลางถึงมาก
การมีส่วนร่วมสูงมาก โปรเจ็กต์ประเภทนี้มักต้องการการยกที่หนักที่สุด เนื่องจากการออกแบบการโต้ตอบ (เช่น โฟลว์กระบวนการของผู้ใช้และไวร์เฟรม) เป็นกุญแจสำคัญในการสื่อสารความต้องการด้วยภาพ
เนื่องจากลักษณะทั่วไปของแคมเปญมักจะเกิดขึ้นชั่วคราว การมีส่วนร่วมของผู้ใช้มักจะไม่ชัดเจน โซลูชันที่ถาวรกว่าอาจใช้การวิจัยที่คล้ายกับไซต์การแสดงแบรนด์ เป็นเรื่องปกติที่จะใช้เครื่องมือวิเคราะห์เพื่อนำเสนอรูปแบบต่างๆ สองรูปแบบขึ้นไปของหน้าหนึ่งๆ เพื่อดูว่ารูปแบบใดทำให้เกิด Conversion มากที่สุด สิ่งนี้เรียกว่าการทดสอบ A/B
การวิจัยภาคสนาม เช่น การสอบถามตามบริบทสามารถช่วยให้ทีมเข้าใจว่าผู้ใช้ที่แตกต่างกันทำงานอย่างไรกับข้อมูลในปัจจุบัน
ยิ่งความท้าทายด้านเนื้อหามากเท่าใด โครงการก็จะยิ่งเป็นเหมือนแหล่งเนื้อหามากขึ้นเท่านั้น
การออกแบบปฏิสัมพันธ์
การมีส่วนร่วมปานกลาง ยิ่งมีจำนวนงานมาก โครงการก็จะยิ่งเป็นเหมือนแอปพลิเคชันตามงานมากขึ้นเท่านั้น
การมีส่วนร่วมของนักวิจัยของผู้ใช้จะแตกต่างกันไปตามงบประมาณและการเข้าถึงของผู้ใช้ รายการต่อไปนี้เป็นเทคนิคทั่วไปสำหรับโครงการแต่ละประเภท สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแต่ละเทคนิค โปรดดูบทที่ 6
ความพยายามในการวิจัยอาจมุ่งเน้นไปที่การทำความเข้าใจความต้องการของกลุ่มผู้ใช้ลำดับความสำคัญ (ผ่านการสำรวจหรือการสัมภาษณ์) หรือการวิจัยการออกแบบเพื่อทดสอบประสิทธิภาพของการออกแบบภาพเฉพาะในการถ่ายทอดข้อความของแบรนด์ที่เหมาะสม
คุณลักษณะการค้นหา การแท็ก และการกรองข้ามเส้นแบ่งระหว่างสถาปัตยกรรมข้อมูลและการออกแบบการโต้ตอบ แหล่งที่มาของเนื้อหาอาจมีเวิร์กโฟลว์ที่เกี่ยวข้องกับการสร้างและจัดการเนื้อหา
การจัดเรียงการ์ดเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำความเข้าใจว่าผู้ใช้ของคุณอาจจัดกลุ่มข้อมูลและรูปแบบทั่วไปและแบบจำลองทางจิตอย่างไร
การวิจัยภาคสนาม เช่น การสอบถามตามบริบทสามารถทำได้เพื่อทำความเข้าใจงานในขณะที่ผู้ใช้กำลังดำเนินการอยู่ อย่างไรก็ตาม เทคนิคที่ใช้บ่อยที่สุดและเข้าใจได้ดีที่สุดในการให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมในการออกแบบแอปพลิเคชันตามงานคือการทดสอบความสามารถในการใช้งาน
เมื่อกำหนดเฟรมเวิร์กแล้ว การทดสอบความสามารถในการใช้งานจะสามารถตรวจสอบโครงสร้างได้
เลือกหมวกของคุณ
25
บทบาทอื่นๆ ที่คุณอาจเล่นหรืออาจต้องการ หลายๆ บทบาทมักจะไม่อยู่ภายใต้บทบาทของนักออกแบบ UX แต่ความรับผิดชอบของพวกเขามักจะทับซ้อนกับบทบาทการออกแบบ UX โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังทำงานในโครงการที่ไม่มีใครมีบทบาทอย่างเป็นทางการ และคุณมีทักษะที่จะนำมาสู่ตาราง บทบาทที่ซ้อนทับกันโดยทั่วไป ได้แก่: นักวางกลยุทธ์แบรนด์หรือสจ๊วต นักวิเคราะห์ธุรกิจ นักวางกลยุทธ์เนื้อหา นักเขียนคำโฆษณา นักออกแบบภาพ นักพัฒนาส่วนหน้า
ส่วนต่อไปนี้จะดูรายละเอียดเพิ่มเติมของบทบาทเหล่านี้แต่ละรายการและหารือเกี่ยวกับวิธีที่อาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับประเภทของไซต์ที่ออกแบบ นักวางกลยุทธ์แบรนด์และสจ๊วตแบรนด์ นักวางกลยุทธ์แบรนด์มีหน้าที่สร้างความสัมพันธ์กับตลาดสำคัญๆ ผ่านคำนิยามและการนำเสนอที่สอดคล้องกันขององค์ประกอบแบรนด์ของบริษัท ซึ่งอาจรวมทุกอย่างตั้งแต่คุณค่าของแบรนด์ (เช่น “การตอบสนอง”) ไปจนถึงแนวทางปฏิบัติสำหรับการคัดลอกและการส่งข้อความไปยัง ข้อกำหนดสำหรับการรักษาโลโก้ สี และการจัดวาง บทบาทนี้มักเกี่ยวข้องกับการสร้างหรือนำเสนอแนวทางการสร้างแบรนด์และทำความเข้าใจว่านำไปใช้กับโครงการต่างๆ อย่างไร นอกจากนี้ยังอาจเกี่ยวข้องกับการรู้จักหรือกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่มีความสำคัญในโครงการที่คุณกำลังทำอยู่ ส่วนใหญ่แล้ว คุณอาจจะทำงานร่วมกับนักวางกลยุทธ์แบรนด์ แต่จะไม่รับผิดชอบต่อตัวคุณเอง สจ๊วตของแบรนด์ไม่จำเป็นต้องกำหนดแนวทาง แต่มีหน้าที่รับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการปฏิบัติตามอย่างเหมาะสมในระหว่างโครงการ ความรับผิดชอบนี้อาจมอบให้กับนักออกแบบ UX หรือนักออกแบบภาพในโครงการ หากแอตทริบิวต์ของแบรนด์ ค่านิยม และหลักเกณฑ์ของบริษัทได้รับการกำหนดไว้อย่างดีแล้ว และไซต์คาดว่าจะปฏิบัติตาม บทบาทของคุณในฐานะผู้ดูแลแบรนด์ของโครงการส่วนใหญ่จะเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าผลลัพธ์เป็นไปตามหลักเกณฑ์เหล่านั้น จุดสัมผัสของคุณนอกโครงการมักจะเป็น
26
บทที่ 2: ระบบนิเวศของโครงการ
สมาชิกของแผนกการตลาดที่พร้อมให้คำปรึกษาหรือตรวจทาน แต่ไม่ได้อยู่ในทีมเต็มเวลา บทบาทของผู้ดูแลแบรนด์อาจมีบทบาทมากขึ้นหากไซต์นั้นมีวัตถุประสงค์เพื่อขยายแบรนด์ เช่น การกำหนดเป้าหมายไปยังตลาดใหม่ เป็นต้น เกี่ยวข้องมากที่สุดเมื่อมีการสร้างแบรนด์ใหม่ทั้งหมดหรือเมื่อบริษัทกำลังทำการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในแบรนด์ของตน รีแบรนด์ตัวเองอย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น CellularOne รีแบรนด์ตัวเองใหม่ทั้งหมดเป็น Cingular ซึ่งเป็นความพยายามครั้งสำคัญสำหรับบริษัทที่จัดตั้งขึ้น ในสถานการณ์นั้น คุณควรมีประสบการณ์อย่างมากในการพัฒนาแบรนด์ หรือสร้างความสัมพันธ์ที่ชัดเจนและใกล้ชิดกับบุคคลในบริษัทที่เป็นอยู่ คำถามสำคัญที่จะช่วยให้คุณเข้าใจความคาดหวังเกี่ยวกับบทบาทที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์คือ: มีหลักเกณฑ์ของแบรนด์อยู่แล้วหรือไม่? หากเป็นเช่นนั้น จะต้องปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัดเพียงใดสำหรับโครงการนี้ ใครเป็นผู้รับผิดชอบในการตั้งค่าหรือรักษาข้อความของแบรนด์ แบรนด์
รูปลักษณ์และอารมณ์ของเนื้อหา (เช่น ไม่เป็นทางการหรือเป็นมืออาชีพ)? ผู้ชมใหม่จะถูกกำหนดเป้าหมายที่ไม่ครอบคลุมโดยก่อนหน้านี้หรือไม่
คำจำกัดความของแบรนด์? หากเป็นเช่นนั้น ใครเป็นผู้รับผิดชอบในการดูแลให้หลักเกณฑ์ของแบรนด์ยังคงเหมาะสมกับผู้ชมเหล่านั้น จะมีการตั้งชื่อหรือเปลี่ยนชื่อกิจกรรมหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้นฉันควรวางแผนอย่างไร
ที่เกี่ยวข้อง? (ตัวอย่างจะเป็นการสร้างชื่อสำหรับเครื่องมือใหม่ที่จะได้รับการส่งเสริมอย่างมาก) สำหรับโครงการที่ไม่มีผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นได้มากนักต่อการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ เช่น การพัฒนาแอปพลิเคชันภายใน การมีส่วนร่วมของสจ๊วตแบรนด์ อาจเบาพอๆกับการเช็คอินเป็นครั้งคราวเพื่อให้แน่ใจว่าแบรนด์นั้นเป็นตัวแทนที่ดี นักวิเคราะห์ธุรกิจ นักวิเคราะห์ธุรกิจ (บางครั้งเรียกว่านักวิเคราะห์ระบบธุรกิจในโครงการไอที) มีหน้าที่รับผิดชอบในการระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจที่สำคัญ ขับเคลื่อนกระบวนการรวบรวมข้อกำหนด (ดูบทที่ 5) และทำหน้าที่เป็นผู้ประสานงานหลักระหว่างผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจและเทคโนโลยี ทีม. นอกจากนี้ เขาหรือเธอยังเป็นเจ้าของหลักของเอกสารข้อกำหนดโดยละเอียด เช่น ข้อกำหนดด้านฟังก์ชันและกรณีการใช้งาน หากจำเป็น
เลือกหมวกของคุณ
27
บทบาทของนักวิเคราะห์ธุรกิจหรือผู้จัดการผลิตภัณฑ์อาจไม่มีอยู่ในโครงการของคุณเลย หรืออาจเป็นหนึ่งในบทบาทที่สำคัญที่สุดในกระบวนการออกแบบ แอปพลิเคชันตามงานและแหล่งเนื้อหามักมีบทบาทประเภทนี้ โครงการแสดงแบรนด์และแคมเปญการตลาดอาจไม่ แอปพลิเคชันตามงานมักจะต้องการบทบาทนี้มากที่สุด ยิ่งมีคุณลักษณะและความซับซ้อนของโครงการมากเท่าใด ความต้องการบุคลากรที่ทุ่มเทและเอกสารประกอบการทำงานก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น แม้ว่าโดยทั่วไปแล้วนักวิเคราะห์ธุรกิจจะไม่ได้รับการพิจารณาว่าเป็นสมาชิกของทีม UX แต่ทีม UX ขนาดเล็กมักถูกขอให้ทำหน้าที่นี้ ดังนั้นสิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าความรับผิดชอบเหล่านี้อยู่ที่ใด นักวิเคราะห์ธุรกิจผลักดันการจับความต้องการทางธุรกิจ โดยทำหน้าที่เป็นผู้ประสานงานระหว่างทีมเทคโนโลยีและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจที่สำคัญ หากมีนักวิเคราะห์ธุรกิจในโครงการ บุคคลนั้นและนักออกแบบปฏิสัมพันธ์มักจะเข้าร่วมที่สะโพก หากเป็นหน้าที่เดียวกัน ผู้รับผิดชอบอาจมีเอกสารมากมายให้ติดตาม! เพื่อให้เข้าใจถึงความคาดหวังในด้านนี้ ให้สอบถามว่าใครจะเป็นผู้รับผิดชอบในการสรุปขอบเขตของโครงการ อำนวยความสะดวกในการอภิปรายเกี่ยวกับข้อกำหนด และจัดทำเอกสารข้อกำหนดตลอดทั้งโครงการ สำหรับโครงการขนาดเล็กหรือโครงการที่ไม่ได้ใช้งานหนัก บางครั้งผู้จัดการโครงการจะรับผิดชอบเหล่านี้ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด หากไม่ใช่คุณ คุณก็ยังรู้ว่าต้องอยู่ใกล้ใครเพื่อให้แน่ใจว่าการส่งมอบของคุณสอดคล้องกัน นักวางกลยุทธ์ด้านเนื้อหา นักวางกลยุทธ์ด้านเนื้อหามีหน้าที่ทำความเข้าใจความต้องการของธุรกิจและผู้ใช้สำหรับเนื้อหาในสื่อต่างๆ (บทความ เอกสาร ภาพถ่าย และวิดีโอ) ระบุช่องว่างในเนื้อหาที่มีอยู่ และอำนวยความสะดวกในกระบวนการทำงานและการพัฒนาเนื้อหาใหม่ ความพยายามเกี่ยวกับเนื้อหามักถูกประเมินต่ำเกินไป ลูกค้าอาจมีเนื้อหาจำนวนมากที่ยอดเยี่ยมในสื่อเดียว (เช่น โบรชัวร์สิ่งพิมพ์หรือวิดีโอ) แต่เนื้อหานั้นอาจไม่เหมาะสมกับโครงการที่คุณกำลังทำอยู่ นอกจากนี้ บางครั้งยังมีความคาดหวังที่ไม่ได้พูดออกมาว่าคนในองค์กรของลูกค้าจะสร้างเนื้อหา ความคาดหวังที่อาจทำให้คนเหล่านั้นประหลาดใจเมื่อถึงเวลาที่ต้องเติมคำอธิบาย ข่าวสาร และหัวข้อความช่วยเหลือให้กับผลิตภัณฑ์ของคุณ หากเนื้อหาคุณภาพสูงคือ
28
บทที่ 2: ระบบนิเวศของโครงการ
ตัวขับเคลื่อนธุรกิจที่สำคัญในโครงการของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณรู้ว่าใครรับผิดชอบสิ่งต่อไปนี้: การกำหนดแนวทางเนื้อหาสำหรับผลิตภัณฑ์ใหม่ (ประเภทของเนื้อหา
น้ำเสียง, จำนวน). การประเมินความเหมาะสมของเนื้อหาที่มีอยู่เทียบกับสิ่งเหล่านั้น
แนวทาง การพัฒนาเนื้อหาใหม่ ซึ่งจะแตกต่างกันไปตามประเภทโครงการทั่วไป สำหรับ
แอปพลิเคชันตามงาน อาจรวมถึงสำเนาคำแนะนำ ข้อความแสดงข้อผิดพลาด และหัวข้อวิธีใช้ สำหรับแหล่งที่มาของเนื้อหา อาจรวมถึงบทความ รายการข่าว และบล็อกโพสต์ ทำหน้าที่เป็นผู้ประสานงานผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย – ทีมเทคนิคในการสื่อสาร
ข้อจำกัดและความเป็นไปได้ของระบบจัดการเนื้อหา การกำหนดเนื้อหาประเภทต่างๆ รวมถึงข้อมูลเมตาของแต่ละประเภท (the
ข้อมูลที่ทำให้การค้นหาและการอ้างอิงโยงมีประสิทธิภาพมากขึ้นในท้ายที่สุด) การวางแผนสำหรับการโยกย้ายเนื้อหา ซึ่งเกี่ยวข้องกับการสร้างเทมเพลต
สำหรับเนื้อหาประเภทต่างๆ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหาถูกแท็กและโหลดอย่างถูกต้องเมื่อย้ายเข้าสู่ระบบการจัดการเนื้อหาของไซต์ (นี่เป็นอีกพื้นที่หนึ่งที่มักจะประเมินความพยายามที่ต้องใช้ต่ำเกินไป) นักเขียนคำโฆษณา นักเขียนคำโฆษณามีหน้าที่เขียนข้อความบนเว็บไซต์ที่ตีกรอบประสบการณ์โดยรวม ในบางกรณี สำเนานี้ยังคงไม่เปลี่ยนแปลงในแต่ละวัน โดยทั่วไปจะประกอบด้วยการแนะนำไซต์และเพจหรือคำแนะนำในเพจ นักเขียนคำโฆษณาอาจมีส่วนร่วมในการสร้างเนื้อหาแบบไดนามิกอย่างต่อเนื่อง เช่น เรื่องราวข่าวหรือสำเนาสำหรับแคมเปญการตลาด การเขียนคำโฆษณาเป็นหนึ่งในพื้นที่สีเทาที่มักตกเป็นของผู้ออกแบบ UX โดยเฉพาะหากมีการสร้าง wireframes (ดูบทที่ 11) ในตอนแรก คุณอาจใส่ข้อความตัวอย่างเพื่อใช้เป็นตัวยึดตำแหน่งสำหรับสำเนา เช่น คำอธิบายไซต์หรือคำแนะนำในหน้า แต่ในที่สุด ใครบางคนจำเป็นต้องใส่ข้อความสุดท้ายลงในข้อความสุดท้ายที่ผู้ใช้จะเห็น และเนื่องจากหลายโครงการไม่มี นักเขียนคำโฆษณาโดยเฉพาะ งานนี้อาจเป็นค่าเริ่มต้นสำหรับคุณ คุณมีโอกาสน้อยที่จะถูกขอให้รับบทบาทนักเขียนคำโฆษณาในพื้นที่ที่มีชื่อเสียงสูงของไซต์การแสดงแบรนด์หรือแคมเปญการตลาด ในสถานการณ์เหล่านั้น
เลือกหมวกของคุณ
29
แต่ละคำอาจได้รับการพิจารณาอย่างใกล้ชิด แต่ถ้าคุณกำลังทำงานกับแอปพลิเคชันตามงานที่ต้องการข้อความแนะนำสั้นๆ ข้อความแสดงข้อผิดพลาด หรือข้อมูลประเภทอื่นๆ ที่ไม่จำเป็นต้องอยู่ในที่เก็บข้อมูลที่ชัดเจน คุณอาจลงเอยด้วยการสืบทอดงานเขียนนั้น (หรือจะ ตกเป็นของผู้พัฒนาไปโดยปริยาย) ถามล่วงหน้าว่าจะมีผู้คัดลอกหรือไม่ และถามอีกครั้งเมื่อคุณทำ wireframing หากไม่พบ หากงานนี้ตกเป็นของคุณ อย่าลืมรวมความพยายามนั้นเมื่อคุณวางแผนกิจกรรมของคุณในระหว่างโครงการ และขอเตือนไว้ก่อน: นี่เป็นความรับผิดชอบที่มักถูกละเลยหรือประเมินค่าต่ำไป Visual Designer นักออกแบบภาพมีหน้าที่รับผิดชอบองค์ประกอบของไซต์หรือแอปพลิเคชันที่ผู้ใช้เห็น ความพยายามนี้รวมถึงการออกแบบรูปลักษณ์ที่สร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์กับผู้ใช้ที่สอดคล้องกับหลักเกณฑ์ของแบรนด์ ตัวอย่างเช่น ไซต์ธนาคารมักต้องมีลักษณะที่มั่นคง เชื่อถือได้ และเข้าถึงได้ การออกแบบภาพสามารถให้ความมั่นใจผ่านองค์ประกอบภาพ เช่น สีและภาพ สัญญานั้นจะถูกรักษาไว้ (หรือทำลาย) โดยการออกแบบปฏิสัมพันธ์ของไซต์และจุดติดต่อกับบริษัท (เช่น ศูนย์บริการทางโทรศัพท์) พูดกันตรงๆ: ผู้คนจำนวนมากเรียกตัวเองว่านักออกแบบภาพ นักออกแบบเว็บไซต์ หรือนักออกแบบกราฟิก และไซต์จำนวนมากมีการออกแบบภาพที่แย่หรือพอใช้ได้เท่านั้น มีความแตกต่างอย่างมากระหว่างการสร้างการออกแบบภาพที่มีประสิทธิภาพ ดื่มด่ำ และสื่ออารมณ์กับการทำเพียงแค่ผ่านไป บางครั้งการดำเนินการก็เพียงพอที่จะบรรลุวัตถุประสงค์ของโครงการ และบางครั้งก็นำไปสู่ความผิดหวังและความล่าช้าของโครงการเมื่อผู้สนับสนุนโครงการไม่พึงพอใจ หรือผู้ใช้รายแรกไม่มีส่วนร่วมกับการออกแบบ ในทางกลับกัน การมุ่งเน้นมากเกินไปในการสร้างผลกระทบด้วยการออกแบบภาพอาจเป็นเรื่องง่าย ซึ่งทำให้ความสามารถในการใช้งานของการออกแบบลดลง หากคุณถูกขอให้รับบทบาทนี้และไม่แน่ใจในความสามารถของคุณในการสร้างผลกระทบที่ถูกต้องให้กับลูกค้า ลองดูที่ไซต์ปัจจุบันของบริษัทและไซต์หรือผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าชื่นชมจากมุมมองที่มองเห็นเพื่อประเมินความสะดวกสบายของคุณ ระดับ. นักออกแบบภาพมักจะมีบทบาทสำคัญในโครงการแสดงแบรนด์และแคมเปญการตลาด โดยมีหน้าที่หลักในการสื่อสารแบรนด์ของบริษัทอย่างมีประสิทธิภาพ
30
บทที่ 2: ระบบนิเวศของโครงการ
สำหรับโครงการแหล่งเนื้อหา พวกเขาอาจเน้นไปที่การสร้างเทมเพลตเนื้อหาที่สามารถใช้กับเพจต่างๆ ได้ (เช่น เทมเพลตสำหรับบทความ) สำหรับแอปพลิเคชันตามงาน พวกเขาอาจให้คำแนะนำสไตล์ที่สามารถใช้กับองค์ประกอบการโต้ตอบทั่วไป เช่น พื้นที่นำทางและเครื่องมือ (ซึ่งต้องการการทำงานร่วมกันในระดับสูงกับตัวออกแบบการโต้ตอบ) นักพัฒนาส่วนหน้า (Front-End Developer) นักพัฒนาส่วนหน้ามีหน้าที่รับผิดชอบในการสร้างโครงสร้างทางเทคนิคที่อยู่เบื้องหลังการออกแบบและโฟลว์ของเพจ ตลอดจนองค์ประกอบเชิงโต้ตอบภายในไซต์ เช่น เมนูแบบโรลโอเวอร์ พื้นที่เนื้อหาที่ขยายได้ การโต้ตอบกับองค์ประกอบมัลติมีเดีย เช่น วิดีโอ งานนี้มักจะใช้เทคโนโลยีเช่น XHTML, CSS, Flash, JavaScript, Ajax และ Silverlight การพัฒนาส่วนหน้ามุ่งเน้นไปที่องค์ประกอบของไซต์ที่เชื่อมโยงโดยตรงกับสิ่งที่ผู้ใช้เห็น ตรงข้ามกับระบบในส่วนหลังที่มีแพลตฟอร์มพื้นฐาน (เช่น ฐานข้อมูล ระบบจัดการเนื้อหา และรหัสที่จำเป็นในการสร้าง การทำงานเบื้องหลังคุณสมบัติที่ซับซ้อน) หากคุณหรือสมาชิกในทีมของคุณกำลังรับบทบาทเป็นนักพัฒนาส่วนหน้า การทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดกับทีมพัฒนาที่เหลือเป็นสิ่งสำคัญในการทำความเข้าใจความคาดหวังและความรับผิดชอบ คำถามสำคัญอื่น ๆ ได้แก่ ระบบแบ็คเอนด์ใดที่จะต้องรวมเข้าด้วยกัน วิธีการที่ใช้สำหรับสร้าง HTML ความต้องการความยืดหยุ่นในโครงสร้างเพจเพื่อรองรับ "สกิน" ที่กำหนดเอง และความคาดหวังเกี่ยวกับเทคโนโลยีเช่น Flash หากมีการวางแผนต้นแบบ (ดูบทที่ 12) ให้สอบถามว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบในการพัฒนาต้นแบบและคาดว่าจะมีฟังก์ชันการทำงานในระดับใด ต้นแบบที่มีจุดประสงค์เพื่อสื่อสารถึงความเป็นไปได้สามารถสร้างได้อย่างรวดเร็วในแอปพลิเคชันเช่น Flash แต่ต้นแบบที่ทำงานได้อย่างสมบูรณ์ซึ่งจำเป็นต้องดึงข้อมูลจริง (เช่น ข้อมูลบัญชีที่ผู้ใช้เพิ่งป้อนในแบบฟอร์ม) จะต้องดำเนินการให้เสร็จสิ้น การทำงานร่วมกันกับสมาชิกของทีมพัฒนาส่วนหลัง กังวลเกี่ยวกับการรับบทบาทเหล่านี้หรือไม่? เว้นแต่ว่าคุณกำลังทำงานในโครงการขนาดเล็กมาก หรือในบริษัทขนาดเล็กมาก คุณมักจะไม่ได้แบกรับภาระทั้งหมดไว้กับตัวคุณเอง กุญแจสำคัญคือการเข้าใจว่าบทบาทใดที่คุณสามารถทำได้และเต็มใจรับตามความจำเป็น สำหรับโครงการเฉพาะที่คุณกำลังดำเนินการอยู่ ส่วนที่เหลือ คุณสามารถรับการสนับสนุนที่คุณต้องการในทีมโครงการโดยการสร้างเครือข่ายภายในบริษัทลูกค้าหรือโดยการแนะนำบุคคลอื่นเพิ่มเติมเพื่อเติมเต็มความต้องการ ใช้เวลาสักครู่เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถทำได้
เลือกหมวกของคุณ
31
การสร้างเครือข่ายผู้สนับสนุนผู้ใช้ สำหรับพื้นที่ที่คุณไม่แน่ใจว่าจะทำได้หรือไม่ต้องการดำเนินการ ถึงเวลาที่จะเริ่มมองหาความช่วยเหลือ มีสามวิธีหลักที่คุณสามารถทำได้: แนะนำให้เพิ่มสมาชิกในทีมเพิ่มเติม หากจำเป็น
ชัดเจนพอสมควร ให้ความรู้แก่ตัวคุณเองในประเด็นสำคัญที่มีช่องว่าง—หากผู้รับผิดชอบใหม่-
ความสามารถสามารถจัดการได้และคุณมีเวลาที่จะอุทิศให้กับพวกเขา สร้างเครือข่ายสนับสนุนภายในบริษัทเพื่อช่วยเหลือคุณในช่วงหัวเลี้ยวหัวต่อที่สำคัญ
มาดูกันดีกว่าว่าคุณสามารถสร้างเครือข่ายสนับสนุนได้อย่างไร เป็นไปได้มากว่าทรัพยากรสำคัญบางส่วนในแผนกอื่นๆ ภายในบริษัทสามารถช่วยให้คุณประสบความสำเร็จได้ คุณจะต้องประเมินว่าคุณสามารถพึ่งพาเวลาจากคนเหล่านี้ได้มากแค่ไหน เนื่องจากการขอเวลาจากบุคคลภายนอกอาจเป็นคำขอที่ยุ่งยากสำหรับโปรเจ็กต์ที่มีแผนกหนึ่งเป็นเจ้าของเป็นหลัก หากคุณไม่ต้องการขอเวลาจำนวนมากนอกประตู เพียงแค่ถามว่าคุณสามารถเป็นหุ้นส่วนกับ (หรือปรึกษากับ) พวกเขาได้หรือไม่เพื่อให้แน่ใจว่าได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดสำหรับความรับผิดชอบหลักสำหรับบทบาทนั้น เมื่อคุณทำการเป็นหุ้นส่วนแล้ว คุณจะเข้าใจมากขึ้นเกี่ยวกับจำนวนการโต้ตอบที่คุณอาจต้องการ และไม่ว่าคุณจะต้องร้องขอเวลาอย่างเป็นทางการมากขึ้นสำหรับเขาหรือเธอหรือไม่ แต่ละบริษัทจะมีโครงสร้างที่แตกต่างกันและชื่อที่แตกต่างกันสำหรับแผนกต่างๆ แต่ต่อไปนี้เป็นสถานที่ทั่วไปในการมองหาพันธมิตร: สำหรับบทบาทนักวางกลยุทธ์แบรนด์ ให้ถามว่ามีใครอยู่ในฝ่ายการตลาดบ้าง
แผนกที่สามารถทำหน้าที่เป็นจุดติดต่อของคุณ นี่อาจเป็นแหล่งสำหรับนักออกแบบภาพและนักวางกลยุทธ์เนื้อหา นอกจากนี้ยังอาจพบพันธมิตรด้านการออกแบบภาพและกลยุทธ์เนื้อหาอีกด้วย
การจัดการโปรแกรมหรือผลิตภัณฑ์ หรือในการวิจัยและพัฒนา การปฏิบัติการ หรือแผนกกลยุทธ์องค์กร ซึ่งคุณมักจะพบนักวิเคราะห์ธุรกิจและผู้จัดการผลิตภัณฑ์ แผนกไอทีหรือวิศวกรรมมักเป็นทางออกที่ดีที่สุดของคุณสำหรับส่วนหน้า
นักพัฒนาซอฟต์แวร์และคนอื่นๆ ที่สามารถช่วยให้คุณเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเครื่องมือสำหรับการวิเคราะห์ไซต์
32
บทที่ 2: ระบบนิเวศของโครงการ
หากคุณเพิ่งได้รับการว่าจ้างจากบริษัทใหม่และคาดว่าจะทำงานข้ามแผนก หนึ่งในสิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้นอกสถานที่คือการระบุบุคคลสำคัญที่อาจเป็นหุ้นส่วนและกำหนดเวลาสัมภาษณ์กับพวกเขาเพื่อทำความเข้าใจกับบทบาทของพวกเขา และประสบการณ์ มันเริ่มต้นคุณด้วยเครือข่ายที่คุณมักจะพึ่งพาได้เป็นเวลานาน และเปิดโอกาสให้คุณอธิบายความรับผิดชอบของคุณ (และการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้โดยทั่วไป) คุณยังสามารถถามคำถามที่ดีในตอนท้ายของการสัมภาษณ์: "คุณคิดว่าฉันควรคุยกับใครอีกบ้าง" คำตอบสามารถช่วยคุณค้นหาบุคคลที่ผู้จัดการโครงการหลักหรือผู้ติดต่อของลูกค้าอาจไม่ปรากฏให้เห็น หากคุณอยู่ที่บริษัทมาระยะหนึ่งแล้ว คุณยังสามารถเริ่มกำหนดการสัมภาษณ์แบบนี้ได้ ในสถานการณ์นั้น เป็นการดีที่สุดที่จะเชื่อมโยงกับเหตุการณ์สำคัญ (เช่น การเริ่มต้นโครงการใหม่) หรือวัตถุประสงค์ขององค์กรที่มีความเร่งด่วนอยู่เบื้องหลัง เพื่อให้แน่ใจว่ามีส่วนร่วมสูง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้จัดการของคุณรู้ว่าคุณกำลังทำอะไรเพื่อหลีกเลี่ยงการดูเหมือนคุณกำลังเข้าหาเขาหรือเธอ การสื่อสารที่ดีเป็นกุญแจสำคัญในการทำความเข้าใจความคาดหวังเกี่ยวกับบทบาทและการสร้างความไว้วางใจ กุญแจสำคัญอีกประการหนึ่งในการได้รับความไว้วางใจภายในบริษัทคือการเข้าใจวัฒนธรรมของบริษัท ความคาดหวังที่มักไม่ได้พูดถึงเกี่ยวกับวิธีการทำงานของบริษัท เช่น ความคาดหวังที่เกิดจากประสบการณ์ในโครงการที่ผ่านมา (เชิงบวกหรือเชิงลบ) มารยาทเกี่ยวกับลำดับชั้นขององค์กร และการขนส่งงานที่ยอมรับได้ (เช่น ทำงานที่บ้าน)
ทำความเข้าใจกับวัฒนธรรมของบริษัท วัฒนธรรมก็เหมือนกับการหย่อน Alka-Seltzer ลงในแก้ว—คุณไม่เห็นมัน แต่อย่างใดอย่างหนึ่ง —ฮันส์ แมกนัส เอ็นเซนสเบอร์เกอร์
วัฒนธรรมของบริษัทอาจไม่สอดคล้องกันในทุกภูมิภาค หน่วยธุรกิจ หรือแผนก แต่คุณสามารถระบุลักษณะสำคัญที่จะส่งผลต่อคุณและโครงการหรือโครงการที่คุณกำลังดำเนินการได้ ต่อไปนี้คือแง่มุมบางประการที่ควรคำนึงถึงเมื่อคุณกำหนดขอบเขตโครงการและสำรวจสถานการณ์ทางการเมืองที่อาจยุ่งยาก
เข้าใจวัฒนธรรมของบริษัท
33
ประวัติ เราทุกคนรู้คำพูดที่ว่าคนที่จำอดีตไม่ได้จะถูกประณามให้ทำซ้ำ และงานโครงการก็ไม่มีข้อยกเว้น การทำความเข้าใจว่าโครงการหรือทีมบรรลุความต้องการในปัจจุบันได้อย่างไรสามารถช่วยให้คุณเข้าใจความท้าทายที่คุณอาจเผชิญในระหว่างโครงการ มาครอบคลุมคำถามบางข้อที่คุณสามารถถามเพื่อทำความเข้าใจประวัติที่อาจส่งผลต่อโครงการ แม้ว่าคำตอบบางข้อสำหรับคำถามเหล่านี้อาจดูแย่ แต่โปรดจำไว้ว่ามีบางอย่างกระตุ้นให้คุณเข้าร่วมในโครงการ ดังนั้นโครงการอาจมีประวัติที่ยากลำบากและยังคงประสบความสำเร็จ บางทีคุณอาจเป็นองค์ประกอบสำคัญของความสำเร็จนั้น! อย่างไรก็ตาม หากปัญหาต่างๆ ที่กล่าวถึงด้านล่างดูเหมือนจะมีผล และคุณไม่รู้สึกว่าจะสามารถแก้ไขปัญหาเหล่านั้นได้ อาจเป็นเครื่องหมายสีแดง ในกรณีนั้น ให้พิจารณาการประเมินโดยรวมว่าโครงการนี้อยู่ในตำแหน่งที่จะประสบความสำเร็จหรือไม่ อะไรคือตัวอย่างโครงการที่ผ่านมาที่ดูเหมือนจะได้รับการพิจารณา-
ประสบความสำเร็จและดูเหมือนว่าอะไรทำให้เป็นเช่นนั้น? โครงการที่ผ่านมาที่ดูเหมือนจะล้มเหลว (หรือเจ็บปวดเป็นพิเศษ) คืออะไร และทำไมจึงล้มเหลว การถามคำถามเหล่านี้ (ไม่ว่าจะโดยตรงหรือในลักษณะการสนทนาที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น) สามารถช่วยให้คุณเข้าใจ 2-3 สิ่ง: ผู้ตอบคำถามกำหนดความสำเร็จอย่างไร ความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นกับโครงการของคุณ และอคติหรือความคาดหวังใด ๆ ที่จะส่งผลต่อโครงการนี้ ตลอดจนแนวทางที่ได้ผลดี บริษัทได้ร่วมงานด้วยและเปิดตัวนักออกแบบในเรื่องเดียวกัน
โครงการหรือทีม? ถ้าเป็นเช่นนั้น ลองค้นหาว่าอะไรที่ดูเหมือนจะไม่ได้ผล และวิธีที่ลูกค้าคาดหวังว่าวิธีการของคุณจะแตกต่างออกไป หากคุณสามารถถามคำถามนี้ได้มากกว่าหนึ่งคนในบริษัท มันจะช่วยให้คุณเข้าใจได้มากเกี่ยวกับความคาดหวังที่ไม่ได้พูดออกไป หากคุณได้รับคำตอบสองข้อที่แตกต่างกันมาก อาจหมายความว่าความรับผิดชอบของนักออกแบบไม่ได้กำหนดไว้อย่างดี และคุณอาจต้องแน่ใจว่ามีการสื่อสารมากมายเกี่ยวกับความรับผิดชอบของคุณตลอดทั้งโครงการ มีทีมงานโครงการทำงานในโครงการ (หรือวัสดุที่เกี่ยวข้อง)
สำหรับสิ่งที่ดูเหมือนนานผิดปกติโดยไม่เสร็จสิ้น?
34
บทที่ 2: ระบบนิเวศของโครงการ
หากเป็นเช่นนั้น นี่อาจเป็นสัญญาณว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของลูกค้ารายสำคัญไม่ได้อยู่ในแนวทางเดียวกันหรือไม่ได้มีส่วนร่วมในเวลาที่เหมาะสม ทำให้เกิดการหยุดชะงักหลายจุด การเปลี่ยนทิศทาง หรือเสียเวลาเนื่องจากการทำซ้ำหลายครั้ง นอกจากนี้ยังอาจหมายความว่าไม่มีผู้นำที่ชัดเจน เป็นคนที่ปฏิเสธไม่ได้ (หรืออย่างน้อยก็จัดลำดับความสำคัญได้อย่างมีประสิทธิภาพ) เพื่อให้โฟกัสที่วัตถุประสงค์ทางธุรกิจ หากคุณอยู่ในฐานะที่จะมีอิทธิพลต่อการสื่อสารในโครงการ อาจช่วยสร้างแนวทางสำหรับการมีส่วนร่วมเพื่อช่วยขับเคลื่อนโครงการไปข้างหน้า บริษัท ได้สร้างการออกแบบโดยไม่ได้มีส่วนร่วมมาก่อน
นักออกแบบ UX? นี่อาจเป็นพรผสม ในแง่หนึ่ง คุณกำลังติดต่อกับทีมที่เข้าใจถึงความจำเป็นในการออกแบบและพยายามที่จะเติมเต็มช่องว่าง ในทางกลับกัน คุณอาจได้รับการออกแบบที่คุณรู้สึกว่าไม่เป็นไปตามเป้าหมายของโครงการสำหรับประสบการณ์ของผู้ใช้ นี่อาจเป็นสถานการณ์ที่ละเอียดอ่อนในการนำทาง มักจะเป็นการดีที่สุดที่จะเข้าหาผู้สร้างงานออกแบบเหล่านั้นด้วยน้ำเสียงของที่ปรึกษาที่น่านับถือหรือที่ปรึกษาที่เป็นประโยชน์ โดยชี้ให้เห็นด้านที่ดีของการออกแบบก่อน จากนั้นจึงหารือเกี่ยวกับเป้าหมายประสบการณ์ของผู้ใช้และวิธีที่พวกเขาอาจประสบความสำเร็จได้ดีขึ้นด้วยแนวทางที่แตกต่างกัน ผู้สร้างมีแนวโน้มที่จะเป็นสมาชิกที่มีคุณค่าในเครือข่ายสนับสนุนของคุณ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะไม่เผาสะพาน แต่ให้กำหนดบทบาทของคุณใหม่ด้วยวิธีความร่วมมือเพื่อรักษาความกระตือรือร้นให้คงอยู่ ผู้สนับสนุนหลักหรือผู้จัดการโครงการดูกังวลเป็นพิเศษหรือไม่
เกี่ยวกับโครงการ? มีสาเหตุหลายประการที่อาจเกิดขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีปัจจัยบางอย่างข้างต้นอยู่ในการเล่น ความวิตกกังวลอาจเกิดจากแรงกดดันของตลาดซึ่งเป็นประโยชน์สำหรับคุณในการทำความเข้าใจ ตัวอย่างเช่น ราคาหุ้นของบริษัทลดลงหรือไม่? คู่แข่งรายใดมีความก้าวหน้าที่น่าตกใจเมื่อเร็ว ๆ นี้หรือไม่? ธุรกิจกำลังดำเนินอยู่ในสีแดงหรือไม่? อีกครั้ง สถานการณ์เหล่านี้ไม่ได้แปลว่าคุณไม่ควรดำเนินโครงการ ท้ายที่สุดแล้ว พวกเขาเป็นสถานการณ์ประเภทที่มักจะได้รับเงินสนับสนุนจากโครงการตั้งแต่แรก แต่ถ้าคุณมีความกังวลอย่างมากว่าบริษัทจะไม่สามารถชำระใบแจ้งหนี้ได้ นั่นเป็นความเสี่ยงที่คุณต้องชั่งน้ำหนัก
เข้าใจวัฒนธรรมของบริษัท
35
ลำดับชั้น Geert Hofstede มีแบบจำลองที่ยอดเยี่ยมซึ่งสรุปความแตกต่างในวัฒนธรรม ซึ่งเขาเรียกว่า "มิติทางวัฒนธรรม" ซึ่งมักส่งผลต่อวิธีที่ผู้คนมีปฏิสัมพันธ์และสื่อสาร หนึ่งในนั้นคือแนวคิดเรื่องระยะห่างของอำนาจ ซึ่งเป็นขอบเขตที่สมาชิกของสังคม (ในกรณีของเราคือบริษัท) เข้าใจและยอมรับระยะห่างระหว่างผู้คนที่มีอำนาจในระดับต่างๆ ตัวอย่างเช่น หากสมาชิกในทีมผู้บริหารของบริษัทถูกมองว่ามีอำนาจเป็นพิเศษและอาจไม่สามารถเข้าถึงได้ บริษัทอาจมีระยะห่างที่มาก และพนักงานอาจให้ความสำคัญกับลำดับชั้นมากกว่า หากบริษัทสนับสนุนให้มีการแบ่งปันความคิดอย่างเป็นประชาธิปไตยและการตั้งคำถามเกี่ยวกับวิสัยทัศน์ บริษัทอาจมีระยะห่างที่ค่อนข้างน้อย
ระยะห่างของอำนาจคือ “… ขอบเขตที่สมาชิกขององค์กรและสถาบันที่มีอำนาจน้อยกว่า (เช่น ครอบครัว) ยอมรับและคาดหวังว่าจะมีการกระจายอำนาจอย่างไม่เท่าเทียมกัน สิ่งนี้แสดงถึงความไม่เท่าเทียมกัน (มากกับน้อย) แต่นิยามจากด้านล่าง ไม่ใช่จากด้านบน มันชี้ให้เห็นว่าระดับความไม่เท่าเทียมกันของสังคมได้รับการรับรองจากผู้ตามมากพอๆ กับผู้นำ” Geert Hofstede มิติทางวัฒนธรรม www.geert-hofstede.com
ความสุดโต่งไม่สามารถถูกพิจารณาว่าดีหรือไม่ดีในตัวมันเอง แม้ว่าโดยทั่วไปแล้ว ในสหรัฐอเมริกา พนักงานส่วนใหญ่ดูเหมือนจะชอบการปรากฏตัวของระยะห่างจากพลังงานเล็กน้อยในที่ทำงาน สิ่งที่น่าสนใจคือสิ่งนี้ไม่จำเป็นต้องเป็นตัวบ่งชี้ว่าบริษัทประสบความสำเร็จเพียงใด Apple มีระยะห่างของพลังงานค่อนข้างมาก (หากคุณพิจารณาถึงรัศมีของ Steve Jobs) และ Google มีระยะห่างของพลังงานค่อนข้างน้อยซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมของบริษัท แต่ทั้งสองบริษัทต่างเป็นที่รู้จักในฐานะผู้นำด้านนวัตกรรม สิ่งสำคัญที่ควรทราบคือระยะทางพลังงานภายในบริษัทลูกค้าจะส่งผลต่อความสำเร็จในการนำทางน่านน้ำทางการเมืองในระหว่างโครงการ ลักษณะนี้จะมีความสำคัญอย่างยิ่งที่จุดสำคัญในโครงการ: ระหว่างการรวบรวมข้อกำหนด (กล่าวถึงในบทที่ 5) และที่เหตุการณ์สำคัญ เช่น จุดออกจากระบบ (กล่าวถึงในบทที่ 4) หากคุณทำงานในบริษัทที่มีระยะห่างของพลังงานมาก ให้เพิ่มบางอย่างให้มากขึ้น
36
บทที่ 2: ระบบนิเวศของโครงการ
เวลาในการทำความเข้าใจเกี่ยวกับความสัมพันธ์ในการรายงานก่อนที่จะกำหนดเวลาการประชุม เช่น การสัมภาษณ์และการตรวจสอบผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และพิจารณาให้ผู้คนมีส่วนร่วมมากขึ้นในระดับกลางในระหว่างการสื่อสารของคุณ
ลอจิสติกส์ นอกจากแง่มุมกว้างๆ ของวัฒนธรรมที่กล่าวถึงข้างต้นแล้ว ยังเป็นประโยชน์ในการทำความเข้าใจองค์ประกอบบางอย่างที่มีลักษณะของลอจิสติกส์มากขึ้น ดังนั้นคุณจึงสามารถรวมเข้ากับวิธีการทำงานปัจจุบันหรือแนะนำการเปลี่ยนแปลงอย่างรอบคอบได้ดียิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น การทำความเข้าใจความเร็วทั่วไปที่คาดไว้ภายในบริษัทจะเป็นประโยชน์ รวมถึงวันที่เผยแพร่หลักหรือกำหนดเวลาที่จะส่งผลต่อโครงการ (การสร้างแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์ตามกำหนดการเผยแพร่รายปีอาจมีอัตราการก้าวที่แตกต่างจากไมโครไซต์ที่สนับสนุนแคมเปญตามฤดูกาล เช่น). ทีมของคุณจะถูกคาดหวังให้ทำงานล่วงเวลาเพื่อให้ทันกำหนดเวลาหรือไม่? ความคาดหวังเกี่ยวกับการทำงานจากระยะไกลกับการทำงานนอกสถานที่เป็นสิ่งที่ควรทำความเข้าใจเช่นกัน หากคาดว่าจะมีเวลาในไซต์งานมาก คุณจะต้องวางแผนสำหรับการเดินทางและการตั้งค่าทรัพยากรที่นั่น หากยอมรับการทำงานจากระยะไกลได้ (หรือสนับสนุน ซึ่งเป็นเรื่องปกติเมื่อทำงานกับบริษัทระดับโลก) สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจวิธีการและเครื่องมือในการสื่อสาร ตัวอย่างเช่น อนุญาตให้ใช้แอปพลิเคชันการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีหรือไม่ เครื่องมือการประชุมทางเว็บใดที่ใช้งานอยู่ มีวิธีการรวมผู้มีส่วนได้ส่วนเสียระหว่างประเทศที่ได้รับการพิสูจน์ว่ามีประสิทธิภาพในอดีตหรือไม่? การเข้าใจ "วัฒนธรรมกระดาษ" ในบริษัทก็น่าสนใจเช่นกัน บริษัทบางแห่งชอบสื่ออิเล็กทรอนิกส์เป็นส่วนใหญ่ ซึ่งในกรณีนี้ โปรเจ็กเตอร์ที่ดีและการเชื่อมต่ออีเทอร์เน็ตที่สอดคล้องกันเป็นสิ่งสำคัญ คนอื่น ๆ ให้ความสำคัญกับกระดาษมาก ในกรณีนี้คุณจะต้องแน่ใจว่าคุณนำสำเนาเพียงพอในการประชุมเพื่อให้มีประสิทธิผล คุณอาจเปลี่ยนวัฒนธรรมของโครงการได้หากคุณคิดว่าวิธีอื่นมีประสิทธิภาพมากกว่า แต่เป็นการดีที่รู้ว่าคุณกำลังขอให้คนอื่นเปลี่ยนเพื่อให้คุณสามารถเปลี่ยนได้อย่างราบรื่น และอาจเข้าใจว่าเหตุใดแนวทางหนึ่งจึงไม่ได้ผลตามที่คุณคาดไว้
เข้าใจวัฒนธรรมของบริษัท
37
ดึงมันเข้าด้วยกัน ตอนนี้คุณได้สำรวจภูมิประเทศของโครงการแล้ว คุณควรมีความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับระบบนิเวศของโครงการ: สภาพแวดล้อมที่คุณทำงานภายใน (วัฒนธรรมของบริษัท) ประเภทงานทั่วไปที่คุณจะต้องมีส่วนร่วม (เช่น ประเภทของไซต์ที่คุณกำลังออกแบบ) และผู้คนที่คุณจะโต้ตอบด้วย (รวมถึงบทบาทและความรับผิดชอบของพวกเขา) ข้อมูลนี้จะมีประโยชน์เมื่อคุณร่างบทบาทของคุณในโครงการและเตรียมพร้อมที่จะเริ่มอย่างจริงจัง หากคุณทำงานเป็นฟรีแลนซ์หรือผู้รับเหมาช่วง มันจะเป็นพื้นฐานสำหรับการเขียนข้อเสนอที่ครอบคลุมงานของคุณในโครงการ (ดูบทถัดไป ซึ่งจะกล่าวถึงข้อเสนอ UX) หากคุณทำงานเป็นสมาชิกของทีมที่ใหญ่ขึ้นและไม่ได้มีส่วนร่วมโดยตรงในการเขียนข้อเสนอ คุณสามารถนำความรู้ใหม่ของคุณเข้าสู่การเริ่มต้นโครงการ ซึ่งเป็นการประชุมครั้งแรกของทีม สำหรับคำแนะนำพื้นฐานในการจัดการประชุมที่ดี โปรดดูบทออนไลน์ “คำแนะนำโดยย่อสำหรับการประชุม” หรือหากคุณต้องการทราบประเภทของคำถามที่ถามโดยตรงเมื่อเริ่มต้นโครงการ โปรดดูบทที่ 4 “วัตถุประสงค์ของโครงการ และแนวทาง”
38
บทที่ 2: ระบบนิเวศของโครงการ
3
ข้อเสนอสำหรับที่ปรึกษาและฟรีแลนซ์ คู่มือสำหรับผู้ที่อยู่ในธุรกิจที่จัดการธุรกิจของตนเองด้วย การจัดการโครงการและความคาดหวังของลูกค้าอาจเป็นเรื่องที่ท้าทายพอสมควร แต่ถ้าคุณไม่มีข้อตกลงที่เหมาะสม คุณจะพบกับการสูญเสีย สิ้นสุดโครงการใด ๆ ที่คุณดำเนินการ ข้อเสนอและแถลงการณ์ของงานมีความสำคัญต่อการปกป้องธุรกิจของคุณและตัวคุณเองจากปัญหาทางการเงินและกฎหมาย หลังจากที่คุณยอมรับโครงการและจับมือกัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้เวลาที่เหมาะสมในการจัดทำข้อตกลงที่มีรายละเอียดเงื่อนไขความสัมพันธ์ของคุณและกำหนดการชำระเงินให้กับลูกค้าของคุณ รัส อังเกอร์
39
ข้อเสนอ มีสุภาษิตโบราณที่ว่า “ไม่มีการทำดีใดที่ไม่ได้รับโทษ” และเช่นเดียวกันกับการทำโครงการใดๆ ก็ตาม ช่วงเวลารื่นเริงและความรู้สึกดีๆ จะถูกแทนที่อย่างรวดเร็วด้วย “โอ้ แย่จัง! ได้เวลาเขียนข้อเสนอแล้ว!” ความท้าทายที่สุดในการเขียนข้อเสนอคือการเขียนข้อเสนอแรกของคุณ แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะรู้ว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหนหากคุณไม่เคยต้องเขียนด้วยตัวเอง และนั่นคือสิ่งที่บทนี้ควรมีประโยชน์ โครงการทุกประเภทที่คุณพบจะมีรสชาติที่แตกต่างกันไปซึ่งจะช่วยให้คุณเตรียมพร้อมเมื่อถึงเวลาเขียนข้อเสนอ โชคดีที่มีบางสิ่งที่เป็นแกนหลักที่เหมือนกันกับข้อเสนอทั้งหมดและสามารถนำมาใช้ซ้ำได้จากโครงการหนึ่งไปยังอีกโครงการหนึ่ง (สำหรับการอภิปรายโดยละเอียดเกี่ยวกับประเภทโครงการ โปรดดูบทที่ 2) คุณควรเขียนข้อเสนอเมื่อใด เสมอ. ทำไมคุณควรเขียนข้อเสนอ? ตลอดประวัติศาสตร์ของการทำงานในโครงการ สิ่งที่ทำให้ผู้คนอยู่ในสถานการณ์ที่ไม่สบายใจมากที่สุดคือสถานการณ์ที่ไม่มีข้อตกลงระหว่างลูกค้าและผู้ขาย คุณอาจรู้สึกอยากข้ามขั้นตอนนี้เมื่อคุณทำการเชื่อมต่อครั้งแรกกับผู้มีโอกาสเป็นไคลเอ็นต์และสิ่งต่างๆ ดูเหมือนจะคลิกกัน แม้ว่าคุณจะมีความเข้าใจอย่างชัดเจนเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าและสามารถอธิบายได้อย่างที่พวกเขาเข้าใจ แต่คุณก็ยังไม่พร้อมที่จะเริ่มทำงาน อันที่จริงนี่คือจุดที่คุณต้องช้าลงและหายใจเข้า แทนที่จะทำงานให้ถูกต้อง ใช้เวลาในการกำหนดความสัมพันธ์ทางวิชาชีพและกฎของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าใหม่ของคุณ Jean Marc Favreau จากสำนักงานกฎหมาย Peer, Gan & Gisler, LLP ในวอชิงตัน ดี.ซี. กล่าวว่า บ่อยครั้งที่ผู้รับเหมาและลูกค้าของพวกเขาเชื่อว่ามีการพบปะกันของจิตใจในช่วงเริ่มต้นของความสัมพันธ์ ทั้งที่ความจริงแล้วความคลุมเครือเป็นเพียงเรื่องโกหก อยู่ในระหว่างรอ แม้ว่าแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะเตรียมรับมือกับเหตุฉุกเฉินที่อาจเกิดขึ้นทั้งหมด แต่สัญญาที่เป็นลายลักษณ์อักษรที่ครอบคลุมคือการป้องกันที่ดีที่สุดของคุณและเป็นวิธีที่ชาญฉลาดที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่พบว่าตัวเองอยู่ในห้องพิจารณาคดีที่โต้เถียงกันเกี่ยวกับเงื่อนไขความสัมพันธ์ของคุณในภายหลัง ยิ่งคุณกำหนดข้อกำหนดและพารามิเตอร์ของความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าอย่างชัดเจนในสัญญาที่เป็นลายลักษณ์อักษรล่วงหน้า โอกาสที่คุณจะลงเอยด้วยการต่อสู้เพื่อภาระผูกพันของแต่ละฝ่ายก็จะน้อยลงตามไปด้วย
40
บทที่ 3: ข้อเสนอสำหรับที่ปรึกษาและฟรีแลนซ์
โครงการใหม่และผู้คนใหม่ ๆ นั้นน่าตื่นเต้น มักจะมีความปรารถนาที่จะไม่ "ยุติข้อตกลง" ด้วยการโยนข้อเสนอเข้ามาผสมปนเปกัน แต่เช่นเดียวกับในความสัมพันธ์อื่นๆ ความรู้สึกฮันนีมูนสามารถบรรเทาลงได้ในที่สุด คำสัญญาสามารถถูกทำลายได้ทั้งสองด้านของความสัมพันธ์ ลูกค้าไม่สามารถให้การเข้าถึงเนื้อหาแก่คุณได้ทันท่วงที (ฉันรู้ว่าสิ่งนี้แทบไม่เคยได้ยินมาก่อน แต่เชื่อหรือไม่ว่ามันเกิดขึ้น! นั่นเป็นการเสียดสีหากคุณพลาด) เงินทุนที่เคยมีให้สำหรับโครงการอาจถูกย้ายไปที่อื่น - แล้วคุณซึ่งเป็น ติดงานอาจจะถือกระเป๋าทิ้งไว้ บริษัทต่างๆ ยังตระหนักดีว่าพวกเขากำลังเสี่ยงที่จะทำงานร่วมกับผู้ขายภายนอก โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่เป็นธุรกิจขนาดเล็กมากหรือผู้รับเหมาอิสระ ข้อเสนอที่เขียนอย่างดีช่วยให้ลูกค้ามีความรู้สึกมั่นคงและได้รับการปกป้อง ซึ่งสามารถช่วยบรรเทาความกังวลต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้ ข้อเสนอยังช่วยให้คุณกำหนดเงื่อนไขที่คุ้มครองทั้งสองฝ่ายในกรณีที่มีการเปลี่ยนแปลงบางอย่าง หากลูกค้าไม่ให้สิทธิ์การเข้าถึงทรัพยากรแก่คุณอย่างทันท่วงที ไทม์ไลน์ของคุณอาจคลาดเคลื่อน คุณต้องทำให้พวกเขาตระหนักถึงภาระหน้าที่ต่อความสำเร็จของโครงการ หากลูกค้าสูญเสียเงินทุนและปิดโครงการ—และคุณไม่มีข้อเสนอหรือสัญญาในรูปแบบอื่น—คุณก็อาจเสี่ยงที่จะไม่ได้รับค่าจ้างสำหรับงานที่คุณทำเสร็จแล้ว ประเด็นควรชัดเจน: เขียนข้อเสนอเสมอ
การสร้างข้อเสนอ หลังจากที่คุณวางโครงการแล้ว ก็ถึงเวลาทำข้อเสนอให้เสร็จ ยิ่งข้อเสนอได้รับการอนุมัติและลงนามเร็วเท่าไร คุณก็ยิ่งเริ่มงานได้เร็วเท่านั้น และที่สำคัญที่สุดคือเริ่มรับเงินสำหรับงานนั้น องค์ประกอบหลักของข้อเสนอที่ดีคือ หน้าชื่อเรื่อง ประวัติการแก้ไข ภาพรวมโครงการ แนวทางโครงการ
การสร้างข้อเสนอ
41
ขอบเขตของงาน สมมติฐาน สิ่งที่ส่งมอบได้ ความเป็นเจ้าของและสิทธิ์ ต้นทุนและค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม ราคาโครงการ กำหนดการชำระเงิน รับทราบและลงนาม
มาเจาะลึกในแต่ละส่วนของข้อเสนอกันดีกว่า
หน้าชื่อเรื่อง หน้าชื่อเรื่องเป็นหน้าธรรมดาที่แนะนำเอกสารของคุณ หน้าชื่อเรื่องเป็นสัตว์ร้ายที่น่าสนใจ: มีหลายวิธีที่คุณสามารถสร้างได้จากมุมมองสไตล์และข้อมูล คุณจะทำอย่างไรขึ้นอยู่กับคุณ หน้าชื่อเรื่องโดยทั่วไปประกอบด้วยองค์ประกอบต่อไปนี้: ชื่อบริษัทลูกค้า โลโก้บริษัทลูกค้า (หากคุณได้รับอนุญาตให้ใช้) ชื่อโครงการ ประเภทเอกสาร (ข้อเสนอ) เวอร์ชันของข้อเสนอ วันที่ส่ง ชื่อบริษัทของคุณ ผู้เขียนข้อเสนอ หมายเลขอ้างอิงโครงการ ต้นทุน การรักษาความลับ
สำหรับข้อเสนอแรกของคุณ ให้รวมทุกอย่างไว้—ยกเว้นโลโก้บริษัทของลูกค้า ค่าใช้จ่าย และ (อาจ) หมายเลขอ้างอิงโครงการ ทำไมไม่รวมองค์ประกอบเหล่านี้ในหน้าชื่อเรื่อง
42
บทที่ 3: ข้อเสนอสำหรับที่ปรึกษาและฟรีแลนซ์
ลูกค้าของคุณรู้ว่าเขาเป็นใคร อาจไม่คุ้มค่ากับเวลาและความพยายามในการขออนุญาตใช้โลโก้ของบริษัท และไม่คุ้มกับความไม่พอใจที่อาจเกิดขึ้นหากคุณใช้โลโก้ในทางที่ผิดโดยไม่ตั้งใจ ค่าใช้จ่ายจะดีที่สุดหลังจากที่คุณระบุส่วนประกอบต่างๆ ของโครงการในส่วนเนื้อหาแล้ว และข้อมูลต้นทุนจะนำไปสู่การกำหนดการชำระเงินได้เป็นอย่างดี หมายเลขอ้างอิงโครงการเป็นสิ่งที่ควรระวัง หลายบริษัทจะไม่ใช้เลย อย่างไรก็ตาม เป็นที่ทราบกันดีว่าหน่วยงานรัฐบาลบางแห่งพึ่งพารายการนี้ และหากไม่พบในหน้าชื่อเรื่องของคุณ ข้อเสนอของคุณอาจถูกปฏิเสธ
รูปที่ 3.1 หน้าชื่อข้อเสนอตัวอย่าง
ในรูปที่ 3.1 มีการใช้โลโก้ลูกค้า (สมมติ) ในกรณีที่ไม่ได้รับอนุญาตหรือไม่ได้สร้างความสัมพันธ์ ไม่ควรแสดงโลโก้ของบริษัทลูกค้า
การสร้างข้อเสนอ
43
ประวัติการแก้ไข ประวัติการแก้ไขเป็นส่วนหนึ่งของข้อเสนอและใช้เพื่อระบุจำนวนครั้งที่คุณได้ปรับปรุงข้อเสนอตั้งแต่ฉบับดั้งเดิม โดยทั่วไป เป็นการดีที่สุดที่จะระบุหมายเลขเวอร์ชัน วันที่ ผู้แต่ง และข้อคิดเห็นใด ๆ ที่เกี่ยวข้องกับเวอร์ชัน เช่น สิ่งที่ถูกแก้ไข เพื่อให้ผู้อ่านได้รับบริบทเกี่ยวกับการแก้ไข (ตารางที่ 3.1) ตาราง 3.1 การแก้ไข
ตัวอย่างตารางประวัติการแก้ไข SECTION
คำอธิบาย
บรรณาธิการ
วันที่
เอกสารต้นฉบับ
ศอ.บต
8-ม.ค.-52
สมมติฐาน
อัปเดตเพื่อให้สอดคล้องกับข้อกำหนดของซอฟต์แวร์
ศอ.บต
11-ม.ค.-52
1.0 1.1
ในบางครั้ง ลูกค้าจะลงนามในข้อเสนอแล้วขอให้คุณแก้ไขเพิ่มเติม หากคุณเลือกที่จะดำเนินการกับไคลเอนต์และทำการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ คุณควรใช้โอกาสนี้ในการอัปเดตเอกสารของคุณจากเวอร์ชัน 1.x เป็น 2.0 โดยพื้นฐานแล้ว เมื่อลูกค้าอนุมัติข้อเสนอและทั้งสองฝ่ายยอมรับเงื่อนไข คุณก็พร้อมที่จะเริ่มทำงาน ดังนั้น เมื่อมีการร้องขอการแก้ไขเพิ่มเติม คุณต้องตรวจสอบอย่างระมัดระวัง สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าค่าใช้จ่ายของคุณยังคงสมเหตุสมผลและมีความเข้าใจที่ชัดเจนทั้งสองฝ่ายเกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนและขั้นตอนที่โครงการกำลังเริ่มต้นใหม่ (หากจำเป็น) คุณควรให้คำอธิบายที่เหมาะสมเสมอว่าเหตุใดการแก้ไขจึงถือเป็นเวอร์ชันใหม่ทั้งหมดในประวัติการแก้ไข
ภาพรวมโครงการ ส่วนภาพรวมคือคำอธิบายของโครงการที่คุณกำลังดำเนินการ—ด้วยคำพูดของคุณเอง คำอธิบายนี้ควรให้ภาพที่ชัดเจนแก่ลูกค้าของคุณเกี่ยวกับสิ่งที่คุณจินตนาการว่าผลิตภัณฑ์ของพวกเขาจะนำมาซึ่งรวมถึงคำอธิบายเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาคาดหวังได้จากส่วนที่เหลือของข้อเสนอ ต่อไปนี้คือตัวอย่างจุดเริ่มต้นของภาพรวม: [ชื่อบริษัทลูกค้า] กำลังพยายามสร้างตัวตนบนเว็บออนไลน์ใหม่ สถานะทางเว็บนี้ช่วยให้ลูกค้าของ [Client Company Name] สามารถหาข้อมูลและซื้อผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์ ตลอดจนบริการและสิทธิประโยชน์อื่น ๆ ที่มีให้ผ่านทางบริษัท เป้าหมายของการมีตัวตนบนเว็บออนไลน์คือเพื่อ...
44
บทที่ 3: ข้อเสนอสำหรับที่ปรึกษาและฟรีแลนซ์
คุณควรสามารถให้ภาพรวมที่ชัดเจนในหนึ่งหรือสองย่อหน้า โดยให้รายละเอียดระดับสูงมากเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าควรคาดหวังจากคุณ เป็นความคิดที่ดีที่จะสรุปภาพรวมด้วยคำอธิบายที่ถูกต้องเกี่ยวกับคำแนะนำของคุณและแนวทางที่เสนอเพื่อให้โครงการสำเร็จ: ข้อเสนอนี้จะให้รายละเอียดเกี่ยวกับคำแนะนำของ [Your Company Name] และแนวทางสำหรับการออกแบบและพัฒนาของ [Client Company Name]' การมีตัวตนบนเว็บออนไลน์ กำหนดเส้นตายของ [deadline date] ขอเสนอว่า...
แนวทางโครงการ แนวทางโครงการจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับประเภทของโครงการที่คุณกำลังดำเนินการ นี่เป็นโอกาสของคุณในการระบุให้ลูกค้าของคุณทราบว่าคุณวางแผนการทำงานในโครงการกับพวกเขาอย่างไร คุณจะต้องกำหนดกฎการมีส่วนร่วมและตั้งความคาดหวังสำหรับงานที่อยู่ข้างหน้าคุณ บุคคลและบริษัทจำนวนมากดำเนินการด้วยวิธีการที่คล้ายคลึงกันมาก—แต่ใช้ชื่อหรือตัวย่อที่ชาญฉลาดต่างกันซึ่งสอดคล้องกับตราสินค้าโดยรวมของพวกเขา กาลครั้งหนึ่งนานมาแล้ว วิธีการทางตำนานได้ถูกสร้างขึ้นเพื่อแสดงต่อลูกค้า (ที่มีศักยภาพ) และพบวิธีในข้อเสนอมากมาย กระบวนการนี้เรียกว่า The PURITE Process™ (อ่านว่า "ความบริสุทธิ์") และในการแบ่งปันสิ่งนี้กับคุณ สิ่งมีชีวิตในเทพนิยายเพิ่งเสียชีวิตไปเล็กน้อยจากภายใน ดังนั้นโปรดอ่านสิ่งนี้ในฐานะส่วนหนึ่งของนิยาย ชื่อของกระบวนการค่อนข้างวิเศษเล็กน้อย และกระบวนการนี้ค่อนข้างไม่สมบูรณ์อย่างชัดเจน การวิเคราะห์หลังการเปิดตัวไม่รวมอยู่ในวิธีการนี้ (การกำกับดูแล) แต่ควรรวมไว้สำหรับลูกค้าทุกราย นี่คือแนวทางของ PURITE โดยไม่รอช้า: [ชื่อบริษัทของคุณ] ได้ระบุกระบวนการมาตรฐานสำหรับความสำเร็จของโครงการกับลูกค้าของเรา แม้ว่าแต่ละขั้นตอนเหล่านี้อาจใช้ไม่ได้กับ [ชื่อโครงการ] แต่กระบวนการทั้งหมดได้รับการกำหนดไว้ดังนี้: PURITE Process™ เป็นวิธีการภายในของ [ชื่อบริษัทของคุณ] เพื่อให้มั่นใจว่าโครงการริเริ่มทั้งหมดจะประสบความสำเร็จทั่วทั้งกระดาน ด้วยการใช้ PURITE ทำให้ [Your Company Name] มีชุดแนวทางที่ได้รับการพิสูจน์แล้วสำหรับการทำงานอย่างใกล้ชิดกับลูกค้าและผู้ใช้/ผู้ชม เพื่อรักษาความน่าเชื่อถือและเกินความคาดหมายในการส่งมอบ พี – เตรียมตัว เราอุทิศส่วนหนึ่งของทุกความคิดริเริ่มเพื่อทำความเข้าใจอุตสาหกรรมของคุณและคู่แข่งของคุณ และวิธีการทำธุรกิจของพวกเขา เพื่อให้ได้รับข้อมูลมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ก่อนที่จะเริ่มการรวบรวมข้อกำหนด คุณเข้าใจ. เราทำงานอย่างใกล้ชิดกับผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านและ/หรือผู้ใช้ของคุณ เพื่อกำหนดข้อกำหนดสำหรับการสร้างโครงการอย่างถูกต้อง
การสร้างข้อเสนอ
45
R – เรนเดอร์ ในขั้นตอน Render เราสร้างและพัฒนาชิ้นส่วนทั้งหมดของโครงการ/ผลิตภัณฑ์ จากประสบการณ์ของเรา ขั้นตอนการพัฒนาใด ๆ ต้องใช้ความพยายามอย่างมากในการทำงานที่มุ่งเน้น แต่ยังต้องมีการสื่อสารอย่างเปิดเผยกับทีมของคุณอย่างทันท่วงที นอกจากนี้ยังต้องการให้เรา... ฉัน – ทำซ้ำ ขั้นตอนการวนซ้ำจะเกิดขึ้นซ้ำตลอดวงจรชีวิตทั้งหมดของโครงการ เราดำเนินการให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อทำให้โปรเจกต์มีชีวิต และสิ่งนี้มักจะต้องสร้างการวนซ้ำหลายครั้งในไทม์ไลน์ที่รวดเร็ว สิ่งนี้ต้องการการมีส่วนร่วมโดยตรงและทันท่วงทีจากคุณและทรัพยากรเฉพาะของคุณ ผลลัพธ์ที่ได้คือผลิตภัณฑ์ที่คุณระบุ—และช่วยสร้าง ที – ทดสอบ เราทดสอบทุกโปรเจ็กต์ตลอดช่วง Render phase ของเรา อย่างไรก็ตาม เรายังต้องการสายตาพิเศษจากทีมทดสอบของเราเองและจากกลุ่มผู้ใช้/กลุ่มเป้าหมายที่คุณกำหนดไว้เพื่อทำการทดสอบตามเป้าหมาย การทดสอบรอบเพิ่มเติมนี้ช่วยให้แน่ใจว่ามีเศษหินเหลือน้อยที่สุดเท่าที่จะทำได้เพื่อส่งมอบโครงการที่ได้รับการประเมินอย่างเข้มงวดจากหลายระดับ E – เปิดใช้งาน เมื่อดำเนินการห้าขั้นตอนก่อนหน้านี้สำเร็จและได้รับการอนุมัติจากคุณ เราจะเปิดใช้งานโซลูชันและนำไปใช้จริง PURITE Process™ ไม่ได้สิ้นสุดเพียงแค่นั้น หลังจากเสร็จสิ้นโครงการ เราสื่อสารกับลูกค้าของเราเป็นประจำ เราจะวัดระดับความพึงพอใจของคุณต่อไป ทำความเข้าใจเป้าหมายที่เปลี่ยนแปลงหรือการปรับปรุงโครงการของคุณ และช่วยคุณในการกำหนดแนวทางที่ดีที่สุดสำหรับการพัฒนาโครงการของคุณในอนาคต
คุณสามารถใช้สิ่งนี้เพียงเล็กน้อยหรือมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้หรือเป็นประโยชน์กับคุณ ผู้เขียนในตำนานผู้สร้างกระบวนการนี้ไม่รังเกียจหากคุณไม่ให้เครดิตแหล่งที่มาเช่นกัน การกำหนดกระบวนการของคุณอาจมีรายละเอียดตามด้านบนหรือง่ายๆ ดังนี้: วางแผน กำหนด พัฒนา ขยาย วางแผนกลยุทธ์โดยรวม กำหนดข้อกำหนดโครงการโดยละเอียด พัฒนา ทดสอบ ปรับแต่ง และเปิดตัวผลิตภัณฑ์งาน ขยายโครงการโดยแนะนำการปรับปรุงและ การปรับปรุงตามข้อมูลที่ได้เรียนรู้ระหว่างการพัฒนา การทดสอบ และหลังการเปิดตัว
หลังจากที่คุณกำหนดกระบวนการของคุณแล้ว คุณมีโอกาสที่จะลงรายละเอียดเกี่ยวกับความพยายามต่างๆ ที่จะเกิดขึ้นในแต่ละขั้นตอนของแนวทางของคุณ รวมทั้งความหมายของความพยายามเหล่านั้นที่มีต่อคุณและลูกค้าของคุณ ส่วนแนวทางของข้อเสนอของคุณจะมีความยาวแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับโครงการ กระบวนการของคุณ และกิจกรรมที่เกิดขึ้นในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการของคุณ พยายามให้สูงสุดสองถึงสามหน้าและ
46
บทที่ 3: ข้อเสนอสำหรับที่ปรึกษาและฟรีแลนซ์
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณรวมเฉพาะผลลัพธ์ที่คุณจะสามารถส่งมอบให้กับลูกค้าของคุณ เพื่อป้องกันการอัปเดตเอกสารเพิ่มเติมหรือทบทวนราคาโครงการอีกครั้ง
ขอบเขตของงาน ส่วนขอบเขตของงานเป็นที่ที่คุณระบุการแบ่งงานสำหรับโครงการ นั่นคือ คุณระบุส่วนประกอบของโครงการที่คุณรับผิดชอบ และส่วนใดที่ลูกค้าต้องรับผิดชอบ อ่านอีกครั้ง ลองคิดดูสักครู่ ให้มันจมลงไป ไปเลย ถูกตัอง. นี่คือส่วนหนึ่งของข้อเสนอที่คุณบอกลูกค้าเป็นลายลักษณ์อักษรว่าเราจะทำสิ่งนี้และคุณก็จะทำอย่างนั้น หลังจากนั้น เมื่อลูกค้าลงนามในข้อเสนอของคุณ แสดงว่าพวกเขายอมรับข้อตกลงนี้ และคุณมีแนวทางกระดาษเพื่อสำรองข้อมูลในกรณีที่เกิดความเข้าใจผิด ความตั้งใจในที่นี้คือการระบุอย่างชัดเจนว่าใครจะเป็นผู้ดำเนินการด้านใดของโครงการ ตลอดจนลักษณะใดของโครงการที่รวมอยู่ในข้อเสนอของคุณและสำหรับราคาที่คุณประมาณไว้ หากคุณไม่สามารถหาเหตุผลอื่นที่น่าสนใจจริงๆ ในการเขียนข้อเสนอได้ นี่ควรเป็นเหตุผลเพียงพอ นี่คือตัวอย่างสั้นๆ ของขอบเขตงาน: เราได้รับการติดต่อจาก [ชื่อบริษัทลูกค้า] เพื่อให้บริการทั้งหมดที่จำเป็นในการสร้าง [ประเภทโครงการ] [ชื่อบริษัทของคุณ] จะมุ่งเน้นไปที่ [การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้] ของเว็บไซต์ของ [ชื่อบริษัทลูกค้า] เท่านั้น [ชื่อบริษัทลูกค้า] จะให้ข้อเสนอแนะโดยละเอียดในทุกด้านของ [ประเภทโครงการ] ตามแผนโครงการ [ชื่อบริษัทลูกค้า] จะจัดเตรียมทรัพยากรที่จำเป็นสำหรับใช้ในโครงการ รวมถึงฟอนต์ โครงร่างสี มาตรฐานตราสินค้า ฯลฯ
สมมติฐาน ส่วนสมมติฐานของข้อเสนอเป็นสถานที่ที่ดีในการอธิบายโดยไม่ต้องเว้นว่างสำหรับการถกเถียง ว่าอะไรคือสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการเพื่อรับประกันความสำเร็จของคุณ นั่นคือ สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่คุณกำลังคาดคะเน—และสื่อสารกับลูกค้า—ที่คุณจะเข้าถึงได้หรือสิ่งนั้นจะถูกส่งถึงคุณเพื่อทำให้โปรเจกต์ประสบความสำเร็จ
การสร้างข้อเสนอ
47
สิ่งที่คุณเรียกว่าสมมติฐานในส่วนนี้คือความคาดหวังจริงๆ เป็นการสันนิษฐานที่สุภาพกว่ามาก คุณสามารถสร้างแผนโครงการได้มากเท่าที่คุณต้องการ แต่ถ้าทั้งคุณและลูกค้าไม่มีข้อผูกมัดที่จะบรรลุเหตุการณ์สำคัญและวัตถุประสงค์ ทั้งสองฝ่ายต่างยอมรับในความล้มเหลวของโครงการบางอย่าง โดยทั่วไป สมมติฐานคือความคาดหวังของทรัพยากรและสินทรัพย์ รวมถึงการเข้าถึงทั้งสองสิ่งนี้อย่างทันท่วงที (แปล: รวดเร็วทันใจ) ต่อไปนี้คือตัวอย่างการเขียนสมมติฐาน: สมมติฐาน จำเป็นที่ [ชื่อบริษัทลูกค้า] จะต้องจัดหาสินทรัพย์และทรัพยากรต่อไปนี้ การไม่สามารถจัดหาสินทรัพย์และทรัพยากรเหล่านี้ได้ทันเวลาและครบถ้วนอาจส่งผลให้การส่งมอบโครงการนี้ไม่สำเร็จหรือล่าช้า คาดว่าจะมีสินทรัพย์และทรัพยากรต่อไปนี้: เข้าถึงพนักงาน [ชื่อบริษัทลูกค้า] ที่จำเป็นทั้งหมดได้ทันท่วงที เข้าถึงทรัพยากรที่จำเป็นทั้งหมดของ [Project] ในสถานะปัจจุบันได้ทันเวลา รวมถึงไฟล์ต้นฉบับ หากมี เนื้อหาตามที่กำหนดและรวมถึงแต่ไม่จำกัดเฉพาะสำเนา ภาพ เสียง ฯลฯ สำหรับทุกแง่มุมของ [Project]
สิ่งที่ส่งมอบได้ สิ่งที่ส่งมอบเป็นผลิตภัณฑ์งานที่คุณจะสร้างและส่งมอบให้กับลูกค้า ส่วนนี้เป็นโอกาสของคุณในการให้รายละเอียดแก่ลูกค้าว่าผลิตภัณฑ์ประเภทใดที่พวกเขาคาดหวังได้จากคุณในระหว่างดำเนินโครงการ ขอแนะนำให้คุณจัดการการรายงานสถานะแยกกัน เมื่อใกล้สิ้นสุดโครงการ แต่อย่าลังเลที่จะเพิ่มในส่วนนี้ของโครงการ ให้คำอธิบายของผลิตภัณฑ์การทำงานใด ๆ ที่คุณอาจรวมไว้ แม้ว่าจะไม่มีการผลิตผลิตภัณฑ์การทำงานก็ตาม นี่อาจดูเหมือนว่าอาจเกินความจำเป็นหรือมีศักยภาพในการเปิด "ฉันอ่านเกี่ยวกับ [ประเภทการจัดส่ง] ในข้อเสนอ แต่ฉันไม่เห็นที่นี่" เวิร์มกระป๋อง แต่คำเล็กๆ น้อยๆ อาจทำให้ ความแตกต่าง. สิ่งที่ส่งมอบได้ [ชื่อบริษัทของคุณ] มีสิ่งที่ส่งมอบได้หลากหลายตลอดการดำเนินโครงการ สำหรับ [ชื่อบริษัทลูกค้า] เราได้ระบุการส่งมอบดังต่อไปนี้:
48
บทที่ 3: ข้อเสนอสำหรับที่ปรึกษาและฟรีแลนซ์
Creative Brief Creative Brief เป็นขั้นตอนแรกของโครงการ เอกสารนี้จะช่วยให้เราสร้างภาพรวมระดับสูงของโครงการได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ จุดประสงค์ของ Creative Brief คือการชี้แจงเป้าหมายและความต้องการของผู้ใช้ และเพื่อกำหนดทรัพยากรพิเศษและ/หรือข้อจำกัดใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับโครงการ และอื่น ๆ ...
ความเป็นเจ้าของและสิทธิ์ สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาขอบเขตที่คุณจะอนุญาตให้ลูกค้าใช้ผลงานที่คุณผลิต สิทธิ์เหล่านี้สามารถกำหนดได้หลายวิธี แต่งานส่วนใหญ่ของคุณจะแบ่งออกเป็นสองประเภท: งานจ้าง งานที่ได้รับใบอนุญาต
โครงการจ้างงาน (รู้จักกันในโลกกฎหมายว่า “งานจ้างทำ”) จะถือว่าสร้างโดยและอยู่ภายใต้ลิขสิทธิ์โดยฝ่ายที่จ่ายค่างาน ไม่ใช่ฝ่ายที่รับผิดชอบในการทำงานจริง ซึ่งหมายความว่าเมื่อทำงานในโครงการที่เป็นงานจ้าง คุณไม่มีสิทธิ์ในผลงานนั้นอย่างแน่นอน และทุกสิ่งที่คุณสร้างที่เกี่ยวข้องกับโครงการนั้นเป็นของลูกค้า สถานการณ์นี้เป็นเรื่องยากสำหรับหลายบริษัทและบุคคลทั่วไปที่จะต่อสู้ด้วย: มักจะหมายความว่าไม่มีงาน "บำรุงรักษา" ขั้นปลาย (โดยมีรายได้เพิ่มเติม) เนื่องจากลูกค้าอาจตัดสินใจที่จะบำรุงรักษาโครงการด้วยตนเองเมื่อเสร็จสิ้นแล้ว อย่าถูกชักจูงจากโครงการที่ลูกค้าบังคับข้อกำหนด ไม่ใช่เรื่องแปลก เมื่อคุณวางงานสำหรับโครงการจ้างงานในบริบทของการจ้างงานเต็มเวลากับบริษัท นี่เป็นมาตรฐานที่ค่อนข้างดีสำหรับความสัมพันธ์ระหว่างนายจ้างกับลูกจ้าง นอกจากนี้ยังเป็นโอกาสในการเยี่ยมชมรูปแบบการกำหนดราคาของคุณอีกด้วย—หลายโครงการมีการเรียกเก็บเงินในอัตราที่ค่อนข้างเพิ่มขึ้นเพื่อชดเชยรายได้ที่อาจสูญเสียไปในอนาคต โปรดจำไว้ว่าทั้งหมดนี้ขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ที่คุณมีกับลูกค้าและวิธีที่คุณเลือกทำธุรกิจ เวลาและประสบการณ์จะช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างถูกต้องสำหรับประเภทของงานที่คุณทำและรูปแบบการกำหนดราคาที่คุณเลือก โครงการงานที่ได้รับอนุญาตช่วยให้คุณสามารถรักษาลิขสิทธิ์ของงาน แต่ให้สิทธิ์แก่บุคคลอื่นในการคัดลอกและ/หรือแจกจ่าย คุณสามารถสร้างข้อกำหนดจำนวนเท่าใดก็ได้ในข้อตกลงการอนุญาต คุณมักจะสร้างข้อเสนอ
49
ใช้ประโยชน์จากการให้สิทธิ์ใช้งานงานของคุณเมื่อคุณยังคงเป็นเจ้าของเนื้อหาต้นทางทั้งหมดของงานของคุณ และส่งมอบผลิตภัณฑ์งานที่จำกัดการใช้งานให้กับลูกค้าของคุณเท่านั้น (เช่น PDF แทนที่จะเป็นต้นฉบับ Word, Visio, Axure, OmniGraffle หรือเอกสารอื่นๆ ที่แก้ไขได้ ). คุณสามารถใช้แนวทางต่างๆ มากมายในการให้สิทธิ์ใช้งานงานของคุณ รวมถึงให้สิทธิ์ใช้งานโดยไม่ต้องดัดแปลง ไม่ใช่เพื่อการค้า หรือวิธีอื่นๆ ที่อาจเหมาะกับสถานการณ์ของคุณ ครีเอทีฟคอมมอนส์ (http://creativecommons.org/about/licenses) ให้คำอธิบายที่เข้าใจง่ายเกี่ยวกับใบอนุญาตประเภทต่างๆ ที่คุณอาจนำไปใช้ แต่สิ่งเหล่านี้เป็นเพียงส่วนย่อยเล็กๆ น้อยๆ ของโลกการให้สิทธิ์ใช้งาน หากคุณพบว่าตัวเองอยู่ในสถานการณ์ที่ต้องพบกับความต้องการที่ละเอียดและเฉพาะเจาะจง คุณควรติดต่อทนายความด้านลิขสิทธิ์เสมอ เพื่อช่วยคุณในการหาทางออกที่ดีที่สุด
ค่าใช้จ่ายและค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม เป็นสิ่งสำคัญที่ลูกค้าของคุณจะต้องเข้าใจว่าราคาโครงการที่คุณจะระบุนั้น (หรือไม่) คำนึงถึงทรัพยากรภายนอกหรือไม่ ตัวอย่างเช่น บางโครงการอาจต้องซื้อภาพสต็อกจากผู้จำหน่าย คุณสามารถซื้อภาพ (โดยมีสิทธิ์การใช้งานที่เหมาะสม) และรวมเป็นส่วนหนึ่งของค่าธรรมเนียมของคุณ หรือคุณสามารถระบุอย่างชัดเจนว่าการซื้อภาพเป็นค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมที่จะส่งต่อไปยังลูกค้าของคุณ นอกจากนี้ คุณยังอาจเสนอบริการที่คุณต้องการให้ลูกค้าทราบ ซึ่งเป็นโอกาสที่ดีในการประชาสัมพันธ์บริการเหล่านั้น ต่อไปนี้คือตัวอย่างการอธิบายวิธีจัดการกับค่าใช้จ่ายและค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม: ค่าใช้จ่ายและค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม ในกรณีที่จำเป็นต้องใช้ทรัพยากรภายนอก (เช่น เนื้อหา ภาพ แบบอักษร ฯลฯ) สิ่งเหล่านี้จะต้องได้รับการระบุ อนุมัติโดย และ เรียกเก็บเงินจาก [ชื่อบริษัทลูกค้า] นอกจากนี้ [ชื่อบริษัทของคุณ] ยังสามารถให้บริการโฮสติ้งแก่ลูกค้าของเราด้วยค่าใช้จ่ายที่ต่ำมาก เราให้บริการโฮสติ้ง รวมถึงอีเมลบนเว็บที่สามารถกำหนดค่าได้ เริ่มต้นเพียง $25 ต่อเดือน โดยมีค่าธรรมเนียมการติดตั้ง $25 ในกรณีที่ [ชื่อบริษัทลูกค้า] ต้องการซื้อแพ็คเกจ "การบำรุงรักษา" [ชื่อบริษัทของคุณ] จะทำงานเพื่อสร้างแพ็คเกจที่เห็นพ้องต้องกันและเป็นประโยชน์ต่อทั้งสองฝ่าย
50
บทที่ 3: ข้อเสนอสำหรับที่ปรึกษาและฟรีแลนซ์
ราคาโครงการ หลังจากที่คุณจัดทำเอกสารรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีที่คุณจะดำเนินการสำหรับโครงการแล้ว เป็นความคิดที่ดีทีเดียวที่จะแจ้งให้ลูกค้าทราบค่าใช้จ่าย วิธีการรับราคานั้นขึ้นอยู่กับคุณเป็นส่วนใหญ่ แต่นี่คือเคล็ดลับ: ประเมินระยะเวลาที่คุณคิดว่าจะต้องทำโครงการ รวมถึงจำนวนการแก้ไขเฉพาะ ประเมินระยะเวลาที่เหมาะสมในการจัดการโครงการ ซึ่งอาจ อยู่ที่ประมาณ 25 เปอร์เซ็นต์; จากนั้นกำหนดอัตราค่าบริการรายชั่วโมงที่คุณต้องการเรียกเก็บ และคำนวณทั้งหมดออกมา มีสูตรต่างๆ มากมายที่จะช่วยคุณในเรื่องนี้ เช่น การใช้ระดับความยากกับแต่ละส่วนของโปรเจ็กต์ เพื่อช่วยให้คุณกำหนดช่วงต้นทุนเพื่อจัดหาให้กับลูกค้าของคุณ ในกรณีส่วนใหญ่ ประสบการณ์จะเป็นกุญแจสำคัญในการช่วยให้คุณประมาณการโครงการของคุณได้อย่างเหมาะสม จากมุมมองของเวลาและวัสดุ คุณจะกำหนดอัตราการเรียกเก็บเงินของคุณได้อย่างไร? วิจัยสิ่งที่คนอื่นเรียกเก็บเพื่อเปรียบเทียบโดยค้นหาแบบสำรวจเงินเดือนและอัตราผู้รับเหมา ตัวอย่างเช่น องค์กรต่างๆ เช่น Information Architecture Institute (www.iainstitute.org), AIGA (www.aiga.com), Coroflot (www.coroflot.com) และหน่วยงานที่มีความสามารถ Aquent (www.aquent.com) ดำเนินการให้เงินเดือน และการสำรวจอัตราผู้รับเหมา คุณจะได้รับแนวคิดที่ดีเกี่ยวกับอัตราที่คุณสามารถเรียกเก็บได้โดยคำนึงถึงประสบการณ์ของคุณ สิ่งที่ผู้อื่นในตลาดของคุณเรียกเก็บ และสิ่งที่คุณรู้สึกว่าค่อนข้างยุติธรรม ข้อควรจำ: คุณสามารถลดอัตราของคุณได้ตลอดเวลา เป็นเรื่องยากมากที่จะขอให้ลูกค้าจ่ายเงินให้คุณมากขึ้นเมื่อพวกเขาเห็นตัวเลขบนหน้าเว็บ! มีหลายวิธีในการจัดโครงสร้างราคาสำหรับโครงการของคุณ ขึ้นอยู่กับลักษณะของโครงการของคุณ คุณอาจต้องการหรือจำเป็นต้องระบุค่าประมาณหลายรายการที่อนุญาตให้มีตัวเลือกการกำหนดราคาที่หลากหลาย ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณให้ไคลเอนต์ด้วยสองตัวเลือก: เว็บไซต์ HTML แบบสแตติกและเว็บไซต์ที่มีระบบจัดการเนื้อหา (CMS) ที่จะอนุญาตให้มีเนื้อหาแบบไดนามิก (ซึ่งไคลเอนต์สามารถจัดการได้โดยไม่ต้องใช้ทรัพยากรเฉพาะ) ต่อไปนี้เป็นวิธีที่คุณสามารถใช้วลีในการประมาณการโครงการ: การประมาณการโครงการ [ชื่อบริษัทของคุณ] ได้เสนอการประมาณการหลายรายการสำหรับ [ชื่อบริษัทลูกค้า] เพื่อให้มีตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับความต้องการในทันทีและ/หรือในอนาคตของคุณ [ชื่อบริษัทของคุณ] ตั้งสมมติฐานว่าเนื้อหาทั้งหมดจะจัดหาโดย [ชื่อบริษัทลูกค้า] ในกรณีที่มีการร้องขอ [ชื่อบริษัทของคุณ] เพื่อให้บริการเนื้อหา การประมาณการจะต้องมีการกำหนดใหม่
การสร้างข้อเสนอ
51
การประมาณการของ [ชื่อบริษัทของคุณ] ช่วยให้มีความยืดหยุ่นจากมุมมองด้านต้นทุนและความต้องการ การประมาณการมีดังนี้: การประมาณการ 1 [ชื่อบริษัทของคุณ] ประมาณการว่า [โครงการ] สำหรับ [ชื่อบริษัทลูกค้า] โดยไม่มีเนื้อหาโต้ตอบใดๆ...
โปรดจำไว้ว่าไม่มีวิธีใดที่ผิดอย่างแท้จริงในการรวบรวมประมาณการโครงการของคุณ เว้นแต่ว่าคุณจะมีกระแสเงินสดติดลบ!
ตารางการจ่ายเงิน มีความเชื่อผิดๆ ลอยๆ ว่าโครงการฟรีแลนซ์ทั้งหมดจะได้รับเงินล่วงหน้า 50 เปอร์เซ็นต์ก่อนที่งานจะเริ่ม และ 50 เปอร์เซ็นต์เมื่องานเสร็จเมื่อโครงการสิ้นสุดลง ตำนานนี้ต้องถูกปัดเป่า—เดี๋ยวนี้! นี่ไม่ใช่วิธีในการทำธุรกิจ และไม่ใช่วิธีที่จะรับประกันรายได้ที่สม่ำเสมอและทันเวลาในขณะที่คุณทำงาน คุณไม่ต้องการให้ตัวเองอยู่ในตำแหน่งที่คุณต้องทำการเปลี่ยนแปลงหลังจากการเปลี่ยนแปลงสำหรับลูกค้าเพียงเพราะคุณต้องการทำให้โครงการลุล่วงและรับเงิน แทนที่จะดำเนินการตามขั้นตอนการเปลี่ยนแปลงคำสั่ง คุณสามารถกำหนดราคาโครงการได้หลายวิธี ตั้งแต่ใบแจ้งหนี้ที่ส่งในกรอบเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ไปจนถึงการชำระเงินตามเหตุการณ์สำคัญ แนวทางที่ชาญฉลาดกว่าคือการทำให้โครงการของคุณเป็นไปตามกำหนดการชำระเงินที่เกิดขึ้นเป็นประจำพร้อมใบแจ้งหนี้ที่มีรายละเอียดสม่ำเสมอ แนวทางนี้ควรให้ความเข้าใจที่ชัดเจนแก่ลูกค้าเกี่ยวกับสิ่งที่สำเร็จและงานที่เหลืออยู่ในโครงการ ตัวอย่างต่อไปนี้เป็นวิธีหนึ่งในการจัดโครงสร้างการชำระเงินสำหรับงานของคุณ: กำหนดการชำระเงินโดยทั่วไป [ชื่อบริษัทของคุณ] คือการได้รับค่าธรรมเนียมการยึด XX% ของราคาประเมินทั้งหมดของโครงการก่อนเริ่มดำเนินการ [ชื่อบริษัทของคุณ] จะส่งใบแจ้งหนี้ในวันที่ 1 และ 15 ของทุกเดือน มีกำหนดชำระเงินเต็มจำนวนภายใน 14 วัน เมื่อโครงการเสร็จสิ้น [ชื่อบริษัทของคุณ] จะส่งมอบผลงานทั้งหมดให้กับ [ชื่อบริษัทลูกค้า] เมื่อวัสดุได้รับการอนุมัติอย่างน่าพอใจ [ชื่อบริษัทของคุณ] จะคืนเงินส่วนเกินที่ค้างชำระจากผู้ยึด หรือ [ชื่อบริษัทของคุณ] จะส่งใบแจ้งหนี้สุดท้ายสำหรับจำนวนเงินที่ผู้ยึดไม่ครอบคลุม หมายเหตุ: หาก [Project] ถูกระงับเป็นระยะเวลานานกว่า 14 วันโดยไม่มีความคืบหน้าของงาน [ชื่อบริษัทของคุณ] จะส่งใบแจ้งหนี้ฉบับสุดท้ายสำหรับค่าธรรมเนียมใด ๆ ที่ผู้ดูแลไม่ครอบคลุมและจะได้รับสิทธิ์ในการ การปฏิเสธครั้งแรกในกรณีที่เปิดโครงการอีกครั้ง
52
บทที่ 3: ข้อเสนอสำหรับที่ปรึกษาและฟรีแลนซ์
แม้ว่าจะไม่จำเป็น แต่ก็มีประโยชน์ที่จะใส่หมายเหตุเกี่ยวกับวิธีจัดการโครงการหากถูกระงับเป็นระยะเวลานาน ข้อกำหนดนี้สามารถช่วยให้คุณติดตามโครงการและก้าวไปข้างหน้าได้ และยังช่วยให้คุณมีประเด็นสนทนากับลูกค้าของคุณ หากคุณจะไม่ทำงานเพิ่มเติมให้พวกเขาเป็นเวลานาน คุณต้องการที่จะสามารถเดินหน้าต่อไปได้และหางานทำเพื่อเติมเต็มความว่างเปล่า
การรับทราบและการลงชื่อออก แม้ว่าการตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีข้อเสนออยู่ในสถานที่นั้นสำคัญมาก แต่ด้วยตัวมันเองนั้นไม่เพียงพอ ข้อเสนอไม่ได้มีความหมายมากนักจนกว่าบุคคลที่เหมาะสมในบริษัทลูกค้าของคุณจะอนุมัติและลงนาม สิ่งสำคัญคือต้องทำให้แน่ใจว่าทุกคนมีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นและคาดหวังจากแต่ละฝ่ายมากน้อยเพียงใด สิ่งสำคัญไม่แพ้กันคือคุณต้องปกป้องตัวเองจาก "ทางด่วนวนซ้ำ" และลดความเสี่ยงในการอนุญาตให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับคุณใน "ฟีเจอร์คืบคลาน": ร้องขอ "อีกเพียงสิ่งเดียว" ที่จำเป็นต้องรวมไว้อย่างต่อเนื่อง การลงชื่อออกทำได้ง่ายและชัดเจน เมื่อคุณสร้างเอกสารข้อเสนอแล้ว คุณจะแจ้งให้ลูกค้ารับทราบและลงชื่อออก ซึ่งจะอนุมัติข้อตกลงระหว่างสองบริษัทของคุณ เตรียมสำเนาสองชุดเสมอ—หนึ่งชุดสำหรับแต่ละฝ่าย—และตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เซ็นสำเนาทั้งสองฉบับแล้ว นี่คือตัวอย่างการรับทราบที่คุณสามารถใช้ได้: การตอบรับ ข้อเสนอนี้ได้รับการยอมรับและตกลงโดย [Client Company Name] ข้อเสนอนี้ต้องลงนามและลงวันที่โดยตัวแทนที่ได้รับอนุญาตของ [ชื่อบริษัทลูกค้า] เพื่อให้มีผลบังคับใช้ อีกทางหนึ่ง ใบสั่งซื้อที่ลงนามแล้วซึ่งอ้างอิงถึงข้อเสนอนี้จะถือเป็นการยอมรับแทนเอกสารที่ลงนามนี้ (โดยมีเงื่อนไขว่าข้อกำหนดที่พิมพ์ไว้ล่วงหน้าในใบสั่งซื้อดังกล่าวจะถือเป็นโมฆะและไม่มีผลกระทบใดๆ) ข้อเสนอนี้ถือเป็นข้อตกลงทั้งหมดระหว่างทั้งสองฝ่ายในส่วนที่เกี่ยวกับเนื้อหาของข้อเสนอนี้ ข้อเสนอนี้ผสานรวมและแทนที่ข้อตกลง การอภิปราย การเจรจา ข้อผูกมัด การเขียน หรือความเข้าใจก่อนหน้านี้ทั้งหมด ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเฉพาะการนำเสนอใด ๆ ที่มีอยู่ในเอกสารการขาย โบรชัวร์ หรือเอกสารคำอธิบายที่เป็นลายลักษณ์อักษรหรือสื่อโฆษณาอื่น ๆ และเป็นคำแถลงที่สมบูรณ์และพิเศษของข้อกำหนดของข้อตกลงของคู่สัญญา คู่สัญญาแต่ละฝ่ายรับทราบและตกลงว่าในการดำเนินการตามข้อเสนอนี้ ไม่มีการพึ่งพา และปฏิเสธอย่างชัดเจนถึงการพึ่งพาใด ๆ การรับรองหรือถ้อยแถลงใด ๆ ที่ไม่ได้กำหนดไว้ในที่นี้หรือในข้อตกลง
การสร้างข้อเสนอ
53
ได้รับการยอมรับจากตัวแทนที่ได้รับอนุญาตของ: [ชื่อบริษัทของคุณ]
[ชื่อบริษัทลูกค้า]
โดย: ________________________________
โดย: ________________________________
ชื่อ: _____________________________
ชื่อ:_____________________________
ชื่อ: _______________________________
ชื่อ: ______________________________
วันที่: ______________________________
วันที่: ______________________________
จ่ายเช็คทั้งหมดให้กับ: [ชื่อบริษัทของคุณ]
คำชี้แจงของงาน คำชี้แจงของงาน (SOW) คือคำจำกัดความระดับสูงของวัตถุประสงค์โครงการของคุณ ซึ่งคุณควรจะสามารถรวบรวมไว้ในเอกสารสองถึงสามหน้า (ไม่รวมหน้าปก) โดยทั่วไปแล้ว SOW จะถูกเขียนขึ้นก่อนที่คุณจะได้รับข้อกำหนดโดยละเอียด แม้ว่าคุณอาจเลือกสร้างเอกสารแบบผสมผสานที่เหมาะกับความต้องการของคุณมากที่สุด ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับลูกค้าและความต้องการของโครงการของคุณ โดยทั่วไป ควรใช้ SOW เพื่อสร้างฉันทามติระหว่างทีมของคุณและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของลูกค้าตั้งแต่เนิ่นๆ SOW จะกำหนดอินพุตและเอาต์พุตของโครงการ ตลอดจนสมมติฐานและข้อจำกัด ณ จุดนี้ ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ลูกค้าจะขอให้คุณจัดหา “สนามเบสบอล” สำหรับงานที่คุณจะทำเพื่อพวกเขา อาจเสี่ยงเล็กน้อยที่จะตอบคำถามนั้น ณ จุดนี้ ขอแนะนำให้คุณพยายามอย่างเต็มที่เพื่อหลีกเลี่ยงความเฉพาะเจาะจงหรือข้อผูกมัดโดยไม่กำหนดรายละเอียด เป็นไปไม่ได้เลยที่จะรู้ว่าโครงการจะมีราคาเท่าไหร่เมื่อคุณยังไม่ได้เขียนข้อเสนอและ/หรือเอกสารข้อกำหนด ที่กล่าวว่าคุณต้องทำการเรียกการตัดสิน ณ จุดนี้ หากคุณกำลังทำงานในโครงการ เช่น เว็บไซต์พื้นฐาน และคุณทำโครงการที่คล้ายกันสำเร็จมาแล้วหลายโครงการ และ/หรือเคยทำงานกับไคลเอนต์เดียวกันมาก่อน คุณก็จะมีพื้นที่เหลือเฟือ โปรดจำไว้ว่าความผิดพลาดในด้านของความระมัดระวังนั้นดีกว่าสถานการณ์ที่ไม่สบายใจในภายหลังในโครงการ คำแถลงของงานควรมีประมาณสองถึงสามหน้า และอย่างน้อยต้องมีสิ่งต่อไปนี้:
54
บทที่ 3: ข้อเสนอสำหรับที่ปรึกษาและฟรีแลนซ์
หน้าชื่อเรื่อง ประวัติการแก้ไข หมายเลขอ้างอิงโครงการ สรุปโครงการ วันที่เริ่มต้น วันที่สิ้นสุด อัตรา/ราคา คำอธิบายโครงการ กิจกรรมและการส่งมอบ รายการต้นทุนและกำหนดการชำระเงิน การรับทราบและการลงนาม
องค์ประกอบดูคุ้นเคยหรือไม่? พวกเขาควร - คุณสามารถรวบรวม SOW โดยใช้ข้อเสนอเวอร์ชันที่ถูกตัดทอน ตอนนี้คุณได้เรียนรู้วิธีรวบรวมเอกสารสองประเภทที่จะช่วยให้คุณสามารถระบุงานที่คุณกำลังดำเนินการให้กับลูกค้าได้ เอกสารเหล่านี้ควรเป็นรากฐานของงานโครงการใดๆ ที่คุณทำให้กับลูกค้าใดๆ และจะช่วยให้คุณและลูกค้ามีชุดคำสั่งการเดินขบวนที่ชัดเจนสำหรับโครงการของคุณ
งบการทำงาน
55
4
วัตถุประสงค์ของโครงการและแนวทาง รู้ว่าดาวดวงใดจะนำทาง โดยหนึ่งในกุญแจสำคัญของโครงการที่ดีคือการเริ่มต้นทีมด้วยวัตถุประสงค์โครงการที่ชัดเจนและแนวทางที่เข้าใจดี ตามหลักการแล้ว ผู้นำโครงการจะกำหนดสิ่งนี้ให้คุณ แต่คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าพวกเขาไม่รู้ บทนี้พูดถึงการกำหนดวัตถุประสงค์ของโครงการและเสนอคำถามที่จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายเหล่านั้น นอกจากนี้ เรายังจะหารือเกี่ยวกับแนวทางโครงการทั่วไป (หรือวิธีการ) และวิธีการที่พวกเขาอาจมีอิทธิพลต่อวิธีการทำงานของคุณ แคโรลีน แชนด์เลอร์
67
วาย
คุณอยู่ในการเริ่มต้นโครงการพร้อมกับทีมงานเต็มรูปแบบเป็นครั้งแรก ผู้จัดการโครงการแจกเอกสารบางอย่างและให้ภาพรวมของโครงการแก่คุณ ในตอนท้ายของการประชุม คุณควรมีข้อมูลต่อไปนี้:
ทำไมโครงการถึงมีความสำคัญต่อบริษัท? ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจะตัดสินได้อย่างไรว่าโครงการประสบความสำเร็จหรือไม่? โครงการจะดำเนินตามแนวทางหรือวิธีการใด อะไรคือวันที่สำคัญหรือเหตุการณ์สำคัญสำหรับประเด็นสำคัญ เช่น การได้รับ
การอนุมัติจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจ? คำถามทั้งหมดเหล่านี้เกี่ยวข้องกับความคาดหวังที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีต่อโครงการ: โครงการจะบรรลุผลสำเร็จอย่างไรและพวกเขาจะมีส่วนร่วมในโครงการอย่างไร คำถามสองข้อแรกเกี่ยวข้องกับวัตถุประสงค์ของโครงการ และคำถามสองข้อสุดท้ายเกี่ยวกับแนวทางของโครงการ วัตถุประสงค์ของโครงการคือคำแถลงของเป้าหมายที่วัดได้สำหรับโครงการ พูดคุยเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ในรายละเอียดเพิ่มเติม
วัตถุประสงค์โครงการทำให้แข็ง วัตถุประสงค์เป็นเลนส์โฟกัสที่สำคัญที่คุณจะใช้ตลอดทั้งโครงการ ควรมาจากกลยุทธ์ทางธุรกิจโดยรวมของบริษัทลูกค้า ดังนั้นวัตถุประสงค์ของโครงการควรสอดคล้องกับความคิดริเริ่มเชิงกลยุทธ์ภายในบริษัท ตัวอย่างเช่น หากมีการริเริ่มเชิงกลยุทธ์เพื่อดึงดูดลูกค้าที่คาดหวังกลุ่มใหม่ (เรียกว่าตลาด) ไซต์หรือแอปพลิเคชันที่คุณกำลังสร้างอาจเป็นความพยายามเพื่อให้ตลาดนั้นเข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการที่เกี่ยวข้องกับพวกเขาทางออนไลน์ได้ . วัตถุประสงค์ของโครงการนั้นจะมุ่งเน้นไปที่การเข้าถึงและมีส่วนร่วมกับตลาดนั้น วัตถุประสงค์ที่ชัดเจนสะท้อนทั่วทั้งโครงการ ช่วยให้คุณถามคำถามที่ถูกต้องเมื่อคุณรวบรวมแนวคิดจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจ วางแผนการวิจัยกับผู้ใช้และเน้นการวิเคราะห์ผลลัพธ์ของคุณ รายละเอียดแนวคิดที่รวบรวมจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและผู้ใช้และแปลงพวกเขา
ลงในรายการรวมของความต้องการของโครงการ จัดลำดับความสำคัญของความต้องการของโครงการตามมูลค่าที่มีต่อบริษัท
วัตถุประสงค์ของโครงการที่มั่นคง
57
สร้างการออกแบบการโต้ตอบที่มีประสิทธิภาพ จัดการคำขอสำหรับการเปลี่ยนแปลงการออกแบบเมื่อการพัฒนาเริ่มต้นขึ้น มุ่งเน้นความพยายามระหว่างกิจกรรมการปรับใช้ (เช่น การฝึกอบรมและการสื่อสาร
การสื่อสารกับผู้ใช้เกี่ยวกับไซต์หรือแอปพลิเคชันใหม่ก่อนและระหว่างการเปิดตัว) พิจารณาว่าคุณได้ตอบสนองความต้องการของบริษัทลูกค้าแล้วหรือไม่
โครงการเปิดตัว เมื่อคุณเริ่มโครงการใหม่ คุณอาจมีวัตถุประสงค์โครงการจากผู้สนับสนุนโครงการ (ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจที่มีความรับผิดชอบโดยตรงต่อความสำเร็จของโครงการ) เช่นเดียวกับชุดคำขอที่เกี่ยวข้องกับโครงการที่มาจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจ และจากลูกค้า แต่ทั้งหมดอาจจะดูเลือนๆ ไปบ้าง (ภาพที่ 4.1) เป้าหมายของคุณคือการชี้แจงสิ่งเหล่านี้ให้เป็นข้อความที่ชัดเจนซึ่งคุณสามารถใช้เป็นปทัฏฐานสำหรับความสำเร็จของโครงการ
คำขอที่เกี่ยวข้องกับโครงการ
กลยุทธ์บริษัท Fuzzy Objective
ผู้ใช้ต้องการแนวคิดของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
วัตถุประสงค์คลุมเครือ
แนวคิดของผู้มีส่วนได้เสียในการร้องเรียนของผู้ใช้
รูปที่ 4.1 วัตถุประสงค์ แนวคิด และความต้องการที่คลุมเครือ
วัตถุประสงค์ที่มั่นคงนั้นง่ายต่อการเข้าใจ หลีกเลี่ยงคำศัพท์วงใน แตกต่าง. หลีกเลี่ยงข้อความคลุมเครือ ให้ใช้ถ้อยคำที่ดูเหมือนว่าเป็นเช่นนั้นแทน
จะมีประโยชน์เมื่อคุณจัดลำดับความสำคัญของความต้องการ วัดผลได้ สร้างแถลงการณ์ที่เป็นรูปธรรมซึ่งคุณสามารถตั้งเป็นอิสระได้
การวัดเพื่อกำหนดความสำเร็จของคุณ เมื่อคุณกำหนดวัตถุประสงค์ที่คลุมเครือ ทำให้ชัดเจนและวัดผลได้ เป้าหมายนั้นจะกลายเป็นเป้าหมายที่มั่นคงซึ่งคุณสามารถใช้ในการตัดสินใจได้
58
บทที่ 4: วัตถุประสงค์ของโครงการและแนวทาง
รูปที่ 4.2 วัตถุประสงค์ที่มั่นคง
วัตถุประสงค์โครงการกลยุทธ์ของบริษัท
คุณจะได้ยินข้อความมากมายที่อาจถือเป็นวัตถุประสงค์ การวิเคราะห์สิ่งที่คลุมเครือเช่นด้านล่างจะช่วยให้คุณบรรลุวัตถุประสงค์และสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นภายในทีมโครงการ ผู้สนับสนุนธุรกิจ
ข
“เป้าหมายของเราคือการเป็นผู้นำตลาดในอุตสาหกรรม x”
นี่เป็นวัตถุประสงค์สำหรับทั้งบริษัท แต่กว้างเกินไปสำหรับโครงการเฉพาะ ความคิดริเริ่มหลายอย่างในบริษัทจำเป็นต้องมารวมกันเพื่อทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้น ไซต์หรือแอปพลิเคชันใดไซต์หนึ่งอาจช่วยในเรื่องนี้ได้ แต่จะเป็นไปได้น้อยมากที่จะสามารถจัดการกับภาระทั้งหมดได้ เว้นแต่ว่าทั้งบริษัทจะเกี่ยวกับไซต์หรือแอปพลิเคชันเดียวนี้ และลงเอยด้วยความสำเร็จอย่างล้นหลาม ผู้สนับสนุนธุรกิจ
ข
“วัตถุประสงค์ของเราคือการสร้างความตื่นเต้นให้กับฐานลูกค้า”
สิ่งนี้ดีกว่า เนื่องจากไซต์หรือแอปพลิเคชันอาจมีผลกระทบต่อสิ่งนี้ แต่ก็ยังคลุมเครือเกินไป เหตุใดการสร้างความตื่นเต้นจึงสำคัญ ความตื่นเต้นนั้นแปลเป็นการตอบสนองความต้องการทางธุรกิจได้อย่างไร? และจะบอกได้อย่างไรว่าคุณทำสำเร็จแล้ว? ผู้สนับสนุนธุรกิจ
ข
“วัตถุประสงค์ของเราคือเพิ่มปริมาณการเข้าชมเว็บไซต์ของเรา”
ตอนนี้เรากำลังไปที่นั่น สิ่งนี้วัดได้ง่าย แต่เน้นที่ขั้นตอนกลางเกินไป สมมติว่าคุณสร้างการเข้าชมเพิ่มขึ้น: อาจไม่ช่วยคุณหากผู้คนไม่ดำเนินการตามที่คุณต้องการเมื่อไปถึงที่นั่น
วัตถุประสงค์ของโครงการที่มั่นคง
59
วัตถุประสงค์ที่คลุมเครือสามารถทำให้คุณเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าและเป้าหมายที่ใหญ่ขึ้นได้ จากสิ่งเหล่านี้ คุณสามารถสร้างวัตถุประสงค์ของโครงการที่มั่นคงยิ่งขึ้น เช่น เพิ่มรายได้จากการขายออนไลน์ 10 เปอร์เซ็นต์ เพิ่มรายได้จากการโฆษณาออนไลน์ 20 เปอร์เซ็นต์ เพิ่มจำนวนลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมายในลูกค้าของเรา
ฐานข้อมูลอย่างน้อย 20,000 นำเสนอเนื้อหาที่ได้รับการจัดอันดับสูงและมีการอ้างอิงสูงแก่ผู้ใช้หลักของเรา
(โปรดทราบว่าขั้นตอนนี้ต้องการงานบางอย่างเพื่อตัดสินใจว่าจะวัด "คะแนนสูง" และ "อ้างอิงสูง" อย่างไร แต่ต้องมีองค์ประกอบต่างๆ เพื่อสร้างจากสิ่งนั้น)
แต่ละสิ่งเหล่านี้สามารถวัดและได้รับผลกระทบจากโครงการของคุณได้ นอกจากนี้ยังสามารถจับคู่การออกแบบและคุณลักษณะต่างๆ ของคุณได้อย่างใกล้ชิด ตัวอย่างเช่น เป็นเรื่องปกติมากที่จะเสนอจดหมายข่าวออนไลน์เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ในการขยายฐานข้อมูลลูกค้า: ในการจัดส่งจดหมายข่าว คุณจะต้องบันทึกที่อยู่อีเมลของลูกค้า ซึ่งจะถูกเพิ่มลงในฐานข้อมูล วัตถุประสงค์อาจนำมาซึ่งข้อกำหนดใหม่ ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังวัดความสำเร็จด้วยคะแนนเฉลี่ยที่มอบให้กับบทความในไซต์ของคุณ คุณจะต้องมีคุณลักษณะที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถให้คะแนนได้ ด้วยวิธีการเหล่านี้ วัตถุประสงค์จะช่วยให้คุณมุ่งเน้นในขณะที่คุณรวบรวมแนวคิดสำหรับไซต์ และสิ่งเหล่านี้อาจกลายเป็นข้อกำหนดของโครงการในภายหลัง หากมีวัตถุประสงค์หลายอย่าง อย่าลืมสร้างรายการที่จัดลำดับความสำคัญกับผู้สนับสนุนธุรกิจและทีมงานโครงการของคุณ บางครั้งวัตถุประสงค์ขัดแย้งกันระหว่างการออกแบบ และทีมจำเป็นต้องรู้ว่าสิ่งใดมีความสำคัญเหนือกว่า รายการวัตถุประสงค์ที่จัดลำดับความสำคัญขั้นสุดท้ายควรมาจากผู้สนับสนุนโครงการของคุณ แต่คุณสามารถเป็นส่วนสำคัญของการสนทนาได้ เรามาพูดถึงวิธีการกัน
UX Designer ช่วยได้อย่างไร? หากคุณพบว่าวัตถุประสงค์โครงการไม่ชัดเจนในตอนเริ่มต้นโครงการ คุณสามารถนำทักษะการอำนวยความสะดวกมาใช้ได้ ช่วยให้ทีมงานโครงการเข้าใจบริบทที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของโครงการโดยจัดการประชุมเชิงปฏิบัติการกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญ (ดูบทถัดไปสำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เหมาะสม) เป้าหมายของคุณในเซสชั่นนี้ ซึ่งโดยปกติจะใช้เวลาสองถึงสี่ชั่วโมง คือการนำเสนอข้อมูลเกี่ยวกับจุดแข็ง จุดอ่อนของบริษัท
60
บทที่ 4: วัตถุประสงค์ของโครงการและแนวทาง
โอกาสและภัยคุกคาม เรียกว่าการวิเคราะห์ SWOT ซึ่งเป็นเทคนิคการวิเคราะห์ธุรกิจทั่วไปและวิธีหนึ่งในการหารือเกี่ยวกับตำแหน่งของบริษัทในตลาด คุณยังสามารถใช้เวลานี้เพื่อหารือเกี่ยวกับการแข่งขันของบริษัท ทำความเข้าใจจุดแข็งและจุดอ่อน SW ในการวิเคราะห์ SWOT คือจุดแข็งและจุดอ่อนในปัจจุบันของบริษัทที่เกี่ยวข้องกับโครงการ จุดแข็งและจุดอ่อนอาจรวมถึงกระบวนการภายในเช่นเดียวกับการรับรู้ภายนอก และมักจะมีอิทธิพลซึ่งกันและกัน ตัวอย่างเช่น บริษัทที่มีแผนกวิจัยและพัฒนา (R&D) ขนาดใหญ่อาจสามารถเข้าถึงแหล่งข้อมูลต้นฉบับที่เผยแพร่งานวิจัยจำนวนมากได้ (จุดแข็ง) แต่อาจไม่มีใครช่วยทำให้เนื้อหานั้นเข้าถึงได้มากขึ้นสำหรับผู้ใช้ทั่วไป นำไปสู่การมองว่าบริษัท “วิชาการเกินไป” (จุดอ่อน) ระบุโอกาสและภัยคุกคาม OT เป็นครึ่งหนึ่งของ SWOT ที่เผชิญในอนาคต เมื่อพิจารณาถึงสิ่งที่ทำให้บริษัทแตกต่างจากคู่แข่ง ความคิดริเริ่มใดในอนาคตที่สามารถดำเนินการได้ซึ่งจะเปิดช่องใหม่หรือเสริมความแข็งแกร่งให้กับรายการปัจจุบัน สถานการณ์ใดที่อาจคุกคามแผนเหล่านั้น ตัวอย่างเช่น บริษัท R&D ของเราอาจตัดสินใจจ้างนักเขียนเพื่อเผยแพร่บทความคุณลักษณะที่เข้าถึงได้มากขึ้นเกี่ยวกับงานวิจัยต้นฉบับ (โอกาส) แต่ถ้าชุดเครื่องมือของไซต์ปัจจุบันไม่มีคุณลักษณะการจัดการเนื้อหาที่มีประสิทธิภาพ กระบวนการเผยแพร่อาจช้าลงอย่างห้ามปราม นั่นอาจทำให้คู่แข่งมีโอกาสตอบสนองเร็วขึ้น (เป็นภัยคุกคาม) เปรียบเทียบคู่แข่ง อะไรคือการแข่งขันหลักของบริษัท? ใครคือคู่แข่งของเว็บไซต์ที่กำลังพัฒนา? อาจแตกต่างกันได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัทขนาดใหญ่หรือไซต์ใหม่เอี่ยม มีเว็บไซต์ที่ไม่ใช่คู่แข่งโดยตรงแต่เป็นตัวแทนของโมเดลที่น่าสนใจหรือไม่? คุณสามารถเรียนรู้ได้มากมายจากการตรวจสอบไซต์อีคอมเมิร์ซอื่นๆ เพื่อดูว่าพวกเขาขายสิ่งที่คุณขายหรือไม่และอย่างไร ดึงมันเข้าด้วยกัน SWOT และการอภิปรายของคู่แข่งเป็นหัวข้อที่ดีในการหารือในเวลาเดียวกัน เนื่องจากพวกเขามีปฏิสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน มันยากที่จะพูดถึง
วัตถุประสงค์ของโครงการที่มั่นคง
61
ภัยคุกคามในอนาคตโดยไม่รู้ว่าคู่แข่งของคุณคือใคร และเมื่อคุณเริ่มพูดถึงโอกาสในอนาคต คู่แข่งรายใหม่อาจนึกถึง เมื่อคุณมีภาพรวมของคู่แข่งและ SWOT ของบริษัทแล้ว วัตถุประสงค์โครงการของคุณ—รวมถึงความเหมาะสมโดยรวมของโครงการของคุณภายในกลยุทธ์ของบริษัท—ควรกำหนดได้ง่ายขึ้น และลำดับความสำคัญในหมู่พวกเขาควรชัดเจน การกำหนดวัตถุประสงค์ของโครงการให้มั่นคงจะช่วยให้คุณเข้าใจความคาดหวังของสิ่งที่โครงการกำลังจะบรรลุผล ต่อไป เรามาพูดถึงความคาดหวังเกี่ยวกับการดำเนินโครงการ การทำความเข้าใจแนวทางของโครงการจะช่วยให้คุณทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีส่วนร่วมกับผู้คนที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม
ทำความเข้าใจแนวทางโครงการ การทราบแนวทางหรือวิธีการโดยรวมของโครงการเป็นส่วนสำคัญในการทำความเข้าใจว่าคุณจะมีส่วนร่วมเมื่อใดและอย่างไร และคุณควรมีส่วนร่วมกับผู้อื่นอย่างไร เช่น ทีมงานโครงการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจ บางครั้งดูเหมือนว่าจะมีแนวทางโครงการมากพอๆ กับที่มีโครงการ วิธีการเลือกแนวทางที่เหมาะสมสำหรับโครงการเป็นหัวข้อใหญ่ในตัวเอง วิธีการที่คุณเลือกอาจขึ้นอยู่กับหลายสิ่งหลายอย่าง รวมถึงโครงสร้างและที่ตั้งของทีมงานโครงการ เทคโนโลยีที่ใช้ในโครงการ และระดับที่การทำงานร่วมกันเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมของบริษัท สำหรับวัตถุประสงค์ของหนังสือเล่มนี้ เราถือว่าคุณได้เข้าร่วมโครงการที่แนวทางส่วนใหญ่ถูกกำหนดโดยผู้ที่รับผิดชอบต่อความสำเร็จของโครงการ เช่น ผู้สนับสนุนโครงการและผู้จัดการโครงการ ในสถานการณ์นี้ เป้าหมายหลักของคุณคือการทำความเข้าใจแนวทางและช่วยให้เกิดผลต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจและผู้ใช้ของคุณ ในที่นี้เราจะมุ่งเน้นไปที่แนวทางสองประเภทที่พบได้บ่อยที่สุด เช่นเดียวกับแนวทางที่สามที่แสดงการเปลี่ยนแปลงที่เป็นไปได้ที่คุณอาจพบในโครงการ สิ่งสำคัญที่ควรทราบคือแนวทางส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับขั้นตอนเดียวกัน: วางแผนกลยุทธ์ แนวทาง และโครงสร้างทีมโดยรวม กำหนดข้อกำหนดของโครงการ ออกแบบการโต้ตอบและแนวคิดภาพ และพัฒนาให้เป็นรายละเอียด
ข้อมูลจำเพาะ พัฒนา ทดสอบ และปรับแต่งโซลูชัน
62
บทที่ 4: วัตถุประสงค์ของโครงการและแนวทาง
ปรับใช้โซลูชันผ่านการส่งข้อความ การฝึกอบรม และการเปิดตัวตามแผน ขยายโครงการโดยให้คำแนะนำในการปรับปรุง
ชื่อของขั้นตอนเหล่านี้อาจแตกต่างกันไปตามระดับที่ทับซ้อนกันและวิธีการจัดทำเอกสารข้อมูล แต่กิจกรรมทั่วไปในแต่ละขั้นตอนเป็นเรื่องปกติสำหรับโครงการส่วนใหญ่และสำหรับทั้งสามรูปแบบที่นำเสนอที่นี่
แนวทางแบบน้ำตก แนวทางแบบน้ำตกเกี่ยวข้องกับการปฏิบัติต่อขั้นตอนของโครงการเป็นขั้นตอนที่แยกจากกันและแตกต่างกัน โดยจำเป็นต้องได้รับการอนุมัติจากขั้นตอนหนึ่งก่อนที่จะเริ่มขั้นตอนถัดไป ตัวอย่างเช่น ขั้นตอนการออกแบบจะไม่เริ่มต้นอย่างจริงจังจนกว่าข้อกำหนดจะได้รับการอนุมัติจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจ ซึ่งลงนามในเอกสารข้อกำหนดตั้งแต่หนึ่งฉบับขึ้นไปเมื่อสิ้นสุดขั้นตอนการกำหนด การอนุมัติ
วางแผน
การอนุมัติ
การอนุมัติ
กำหนดการออกแบบ พัฒนา ปรับใช้ ขยาย
รูปที่ 4.3 ตัวอย่างของน้ำตกซึ่งแต่ละช่วงจะ "ตก" ไปสู่ช่วงถัดไป
ปัญหาเกี่ยวกับวิธีการแบบน้ำตกบริสุทธิ์คือการสันนิษฐานว่าแต่ละขั้นตอนสามารถดำเนินการให้เสร็จสิ้นได้โดยมีการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยในเฟสก่อนหน้า ดังนั้น หากคุณพบข้อกำหนดใหม่ในขั้นตอนการออกแบบ ซึ่งเป็นเรื่องปกติ คุณต้องแนะนำการเปลี่ยนแปลงเอกสารที่ได้รับการอนุมัติเมื่อสิ้นสุดขั้นตอนการกำหนด ซึ่งอาจทำให้แผนและกำหนดการหยุดชะงักได้
แนวทางแบบ Agile เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงนั้นเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ทีมโครงการจึงมองหาแนวทางที่ยืดหยุ่นได้มากกว่าแบบจำลองน้ำตกอย่างต่อเนื่อง วิธีการหลายอย่างเป็นไปตามแนวทางที่ลื่นไหลกว่า โดยมีบางขั้นตอนเกิดขึ้นควบคู่กันไป ตัวอย่างเช่น เวอร์ชันของเว็บไซต์สามารถเผยแพร่ได้อย่างรวดเร็ว กำหนดการซ้ำๆ โดยใช้วิธีการพัฒนาที่คล่องตัวหรือรวดเร็ว แนวทางที่คล่องตัวโดยทั่วไปจะเน้นที่การทำงานร่วมกันอย่างรวดเร็วมากกว่า และเน้นที่เอกสารรายละเอียดและการลงนามอย่างเป็นทางการที่ลดลง ทำความเข้าใจแนวทางโครงการ
63
การทำซ้ำ 1
พัฒนา
การทำซ้ำ 2
พัฒนา
การทำซ้ำ 3
พัฒนา
ปรับใช้การออกแบบ ปรับใช้การออกแบบ ปรับใช้การออกแบบ กำหนด
กำหนด
กำหนดการอนุมัติ
วางแผน
ปรับใช้ Release Extend
รูปที่ 4.4 ตัวอย่างวิธีการแบบ Agile
แนวทางที่คล่องตัวอย่างแท้จริง (ตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่พัฒนาโดยสมาชิกของ Agile Alliance เป็นต้น) เรียกร้องให้มีทีมขนาดเล็กที่มีสมาชิกอยู่ติดกัน โดยเน้นเพียงเล็กน้อยในการกำหนดบทบาทที่เป็นทางการระหว่างสมาชิกในทีม การทำงานในลักษณะนี้ช่วยให้เกิดการทำงานร่วมกันในระดับสูง ซึ่งช่วยลดความจำเป็นในการใช้เอกสารจำนวนมากระหว่างขั้นตอนการออกแบบ การพัฒนา และการทดสอบ สมาชิกในทีมสามารถตั้งคำถาม หาคำตอบร่วมกับสมาชิกในทีมคนอื่นๆ ในระหว่างเซสชันกระดานไวท์บอร์ดอย่างรวดเร็ว และนำโซลูชันไปใช้ได้โดยไม่ต้องรอเอกสารโดยละเอียดและการอนุมัติ การตรวจสอบผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจะเกิดขึ้นกับระบบที่ทำงานได้อย่างสมบูรณ์ เมื่อมีการเผยแพร่การทำซ้ำหลายครั้ง และข้อมูลที่ได้จะถูกนำมาพิจารณาเมื่อมีการวางแผนการทำซ้ำครั้งต่อไป (การวนซ้ำเป็นเวอร์ชันร่างของเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันหนึ่งๆ) เมื่อวิธีการแบบอไจล์ทำงานตามที่ได้รับการออกแบบมา เป็นสิ่งที่สวยงาม อย่างไรก็ตาม ที่บริษัทส่วนใหญ่และในงานให้คำปรึกษาส่วนใหญ่ ทีมงานไม่ค่อยปฏิบัติตามแนวทางที่คล่องตัวอย่างแท้จริง ส่วนหนึ่งเป็นเพราะบริษัทต่าง ๆ หันมาใช้ทีมแบบกระจายและพนักงานที่ทำงานจากระยะไกลมากขึ้น ซึ่งทำให้ยากต่อการรักษาระดับการทำงานร่วมกันที่จำเป็นในการใช้ประโยชน์จากวิธีการที่คล่องตัวอย่างแท้จริง
แนวทางที่ปรับเปลี่ยน โครงการส่วนใหญ่พยายามทำตามแนวทางที่ผสมผสานสิ่งที่ดีที่สุดของทั้งสองโลก โดยมีโครงสร้างและเอกสารประกอบที่เพียงพอเพื่อลดความเสี่ยงที่เกิดจากทีมที่กระจายตัวและการเปลี่ยนแปลงของสมาชิกในทีม แต่มีการทำงานร่วมกันและการทำซ้ำที่เพียงพอเพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในลักษณะที่ค่อนข้างว่องไว . ตัวอย่างเช่น โปรเจกต์อาจทำตามโมเดลน้ำตกแต่มีการทับซ้อนกันเป็นระยะ เพื่อให้มีประเด็นการทำงานร่วมกันที่สำคัญจากทีมหนึ่งไปยังอีกทีมหนึ่ง สิ่งนี้ช่วยให้
64
บทที่ 4: วัตถุประสงค์ของโครงการและแนวทาง
การเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นกับพื้นผิวก่อนหน้านี้ในแต่ละเฟส นอกจากนี้ยังอาจรวมถึงรุ่นก่อนหน้า (เช่น รุ่นเบต้าสำหรับกลุ่มผู้ใช้เฉพาะ) ที่มีรอบการทำซ้ำที่สั้นกว่า คำติชมจากรีลีสนั้นสามารถรวมเข้าด้วยกันก่อนที่จะปรับใช้ไซต์ใหม่ทั้งหมด วางแผน
กำหนด
พัฒนาการออกแบบ
ออกแบบ
กำหนด
พัฒนา Deploy Beta
ปรับใช้ Release Extend
รูปที่ 4.5 น้ำตกที่แก้ไขด้วยการเปิดตัวเบต้า
สังเกตการวนซ้ำที่น้อยลงภายในขั้นตอนการออกแบบในรูปที่ 4.5 นั่นเป็นหนึ่งในคุณค่าที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่คุณมอบให้กับทีมของคุณในฐานะนักออกแบบ UX เครื่องมือต่างๆ เช่น ไวร์เฟรม (บทที่ 11) และต้นแบบ (บทที่ 12) ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับการทำซ้ำอย่างรวดเร็วของแนวคิด ก่อนที่จะใช้เวลาในการพัฒนามาก แนวทางน้ำตกที่มีการปรับเปลี่ยนเช่นเดียวกับที่แสดงในรูปที่ 4.5 เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่มีมากที่สุด วิธีการที่ใช้กันทั่วไป ดังนั้นมันจึงเป็นแนวทางที่เป็นกรอบของหนังสือเล่มนี้ อย่างไรก็ตาม หลายหัวข้อที่กล่าวถึงนี้จะนำไปใช้กับโครงการของคุณโดยไม่คำนึงถึงแนวทางเฉพาะของคุณ เนื่องจากกิจกรรมพื้นฐานที่อยู่เบื้องหลัง เช่น การกำหนดและการออกแบบ ยังคงมีความจำเป็น
Deep Diving หากโครงการของคุณใช้วิธีการที่คล่องตัว คุณจะมีความต้องการเฉพาะในระหว่างการรวบรวมความต้องการ เช่น การเขียน "เรื่องราวของผู้ใช้" เพื่อเป็นแนวทางในการรวบรวมความต้องการ เราขอแนะนำ User Stories Applied: For Agile Software Development โดย Mike Cohn (Addison-Wesley Professional, 2004)
ทำความเข้าใจแนวทางโครงการ
65
วิธีการนี้ส่งผลต่อฉันอย่างไร? การรู้แนวทางของคุณช่วยให้คุณเข้าใจหลายสิ่งหลายอย่าง: คำถามใดที่คุณควรถาม และเมื่อใด ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็น
คุณจะต้องพยายามเป็นพิเศษเพื่อให้แน่ใจว่าข้อกำหนดที่บันทึกไว้ในขั้นตอนการกำหนดมีข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการสำหรับขั้นตอนการออกแบบ (เราจะพูดถึงข้อกำหนดในบทถัดไป) ความคาดหวังว่าสมาชิกในทีมโครงการจะทำงานร่วมกันอย่างไรและอย่างไร
ปิดการทำงานร่วมกันจะเป็น ตัวอย่างเช่น วิธีการที่คล่องตัวต้องการการทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิด วิธีการแบบน้ำตกอาจเกี่ยวข้องกับการทำงานส่วนบุคคลเป็นส่วนใหญ่ โดยมีจุดสัมผัสหนึ่งครั้งหรือหลายครั้งต่อสัปดาห์ ระดับของรายละเอียดที่จำเป็นในเอกสารของคุณและระดับของ
พิธีการ เอกสารที่ส่ง ณ จุดลงนามจะต้องเป็นทางการ เกือบจะเหมือนกับสัญญาทางกฎหมาย โดยทั่วไปแล้ว คุณจะต้องใช้เอกสารที่เป็นทางการมากขึ้นในวิธีการแบบ Waterfall ซึ่งจำเป็นต้องลงชื่อออกก่อนที่คุณจะไปยังขั้นตอนถัดไป อย่างไรก็ตาม คุณยังอาจมีเอกสารการลงชื่อออกอย่างเป็นทางการเมื่อใช้วิธีการแบบ Agile ตัวอย่างเช่น เพื่อเก็บข้อมูลที่จุดตัดสินใจที่สำคัญ เช่น เมื่อมีการเตรียมการทำซ้ำเฉพาะสำหรับการเผยแพร่และการปรับใช้เต็มรูปแบบ เหตุการณ์สำคัญที่เกี่ยวข้องกับการอนุมัติจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและ
ปรับใช้กับกลุ่มต่างๆ แนวทางดังกล่าวจะกำหนดสิ่งที่กลุ่มเป้าหมายต่างๆ จำเป็นต้องจัดเตรียม ณ จุดต่างๆ ในโครงการ รวมถึงการอนุมัติจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ณ จุดที่ลงชื่อออก และข้อเสนอแนะจากผู้ที่อาจเป็นผู้ใช้ระหว่างการเปิดตัวรุ่นเบต้า ตอนนี้คุณได้ทำให้วัตถุประสงค์โครงการของคุณมั่นคงและได้รับความเข้าใจเกี่ยวกับแนวทางโครงการแล้ว ในบทถัดไป เราจะเริ่มด้วยงานหลักในขั้นกำหนด: การรวบรวมข้อกำหนด
66
บทที่ 4: วัตถุประสงค์ของโครงการและแนวทาง
5
ข้อกำหนดทางธุรกิจ ทราบปัญหาก่อนที่คุณจะสร้างโซลูชัน เมื่อถึงเวลาที่ทีมโครงการมารวมตัวกัน คุณอาจเคยได้ยินหรือเคยคิดไอเดียมากมายเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องทำ อาจมีรายการคุณสมบัติที่นำเสนอโดยสมาชิกที่โดดเด่นบางคนของบริษัท (ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจของคุณ) พร้อมกับความคิดเห็นของพวกเขาเกี่ยวกับคุณสมบัติใดที่สำคัญที่สุด สิ่งเหล่านี้เป็นองค์ประกอบของข้อกำหนดทางธุรกิจสำหรับโครงการ และเป็นการเริ่มต้นที่ดี เพื่อให้แน่ใจว่าคุณมีโซลูชันที่สมบูรณ์เมื่อสิ้นสุดโครงการ คุณจะต้องสร้างและชี้แจงข้อกำหนดจากหลายๆ มุมมอง ในบทนี้ เราจะมุ่งเน้นไปที่การรวบรวมและระบุรายละเอียดข้อกำหนดจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจของคุณ แคโรลีน แชนด์เลอร์
67
ค
บทที่ 4 กล่าวถึงวัตถุประสงค์ที่คลุมเครือและกล่าวถึงวิธีการบางอย่างที่คุณสามารถช่วยชี้แจงให้ตัวคุณเองและทีมงานโครงการเข้าใจได้ ในช่วงแรกของโครงการ คุณยังมีแนวโน้มที่จะมีชุดคำขอที่ค่อนข้างคลุมเครือ สิ่งเหล่านี้อาจเป็นแนวคิดจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข้อร้องเรียนของผู้ใช้ หรือคำขอของผู้ใช้ ในการสร้างองค์ประกอบที่เป็นประโยชน์และติดตามได้ของโครงการของคุณ คุณจะต้องรวมแนวคิดเหล่านี้เข้าด้วยกันเป็นข้อกำหนด ข้อกำหนดคือข้อความที่กำหนดว่าไซต์หรือแอปพลิเคชันต้องทำอะไร ตามหลักการแล้ว ความต้องการทางธุรกิจ ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการโดยรวมที่ต้องจัดการ นำเสนอและรวมความต้องการที่ได้รับจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่แตกต่างกัน ให้ทิศทางสำหรับการออกแบบโดยไม่ต้องเจาะจงมากเกินไปว่าจะเป็นอย่างไร
สำเร็จ ทำหน้าที่เป็นหน่วยงานที่แตกต่างกันเพื่อวัตถุประสงค์ในการจัดลำดับความสำคัญและการติดตาม
นี่คือตัวอย่างแนวคิดสำหรับคุณลักษณะบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ คุณอาจได้รับแนวคิดเดียวกันนี้จากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจสองสามรายในช่วงต้นของช่วงกำหนด: "ลูกค้าสามารถติดตามคำสั่งซื้อของพวกเขาทางออนไลน์ได้" นี่เป็นพื้นฐานที่ดีสำหรับความต้องการ แต่ก็คลุมเครือ เริ่มถามคำถามที่ลงลึกถึงรายละเอียดของข้อกำหนด เช่น เหตุใดจึงสำคัญต่อธุรกิจที่ลูกค้าสามารถติดตามได้
สั่งซื้อออนไลน์? ตัวอย่างเช่น เป็นการลดจำนวนการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหรือไม่? ปัจจุบันบริษัทมีความสามารถในการติดตามพัสดุออนไลน์หรือไม่?
หากไม่เป็นเช่นนั้น จะต้องมีการบันทึกข้อกำหนดใหม่สำหรับคุณลักษณะการติดตาม หรือบริษัทอาจต้องร่วมมือกับบุคคลที่สาม การติดตามต้องมีความแม่นยำเพียงใด? ข้อมูลแบบไหน
ควรรวมอยู่ในรายละเอียดการติดตามหรือไม่ ตัวอย่างเช่น ไซต์ต้องระบุประมาณการที่อัปเดตสำหรับเวลาในการจัดส่งหรือไม่ การถามคำถามประเภทนี้จะช่วยให้คุณรวบรวมความคิดที่คลุมเครือเป็นข้อกำหนดที่มั่นคง นอกจากนี้ยังจะทำให้ชัดเจนว่าข้อความเดียวกันอาจหมายถึงสิ่งที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละคน
68
บทที่ 5: ข้อกำหนดทางธุรกิจ
ตัวอย่างเช่น ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรายหนึ่งอาจคิดว่าการติดตามพัสดุเกี่ยวข้องกับการได้รับแนวคิดของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางอีเมลยืนยันพร้อมหมายเลขติดตาม ซึ่งสามารถป้อนบน UPS.com หรือไซต์อื่น เพื่อให้ลูกค้าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสามารถดูจุดหยุดล่าสุดที่พัสดุถึง แนวคิด ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรายอื่นอาจคิดว่าบริษัทจำเป็นต้องผลักดันซองจดหมายในการติดตามพัสดุภัณฑ์และลงทุนในการพัฒนาความสามารถสำหรับลูกค้าในการติดตามพัสดุภัณฑ์ผ่าน GPS โดยดูตำแหน่งที่แน่นอนแบบเรียลไทม์โดยใช้แผนที่ออนไลน์ อย่างที่คุณจินตนาการได้ว่ามีความแตกต่างอย่างมากในประสบการณ์การใช้งานและขอบเขตของผู้ใช้! สิ่งสำคัญคือต้องร่างความแตกต่างเหล่านี้ตั้งแต่เนิ่นๆ ในโครงการ มิฉะนั้น คุณจะลงเอยด้วยการพัฒนาโซลูชันที่ขาดความตั้งใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจ และอาจพลาดวัตถุประสงค์ของโครงการ ซึ่งนำไปสู่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ไม่พึงพอใจ และหากจำเป็นต้องออกแบบคุณลักษณะใหม่ ก็จะสูญเสียทั้งเงินและเวลา ดังนั้น ข้อกำหนดที่ชัดเจนและมีรายละเอียดจึงเป็นส่วนสำคัญของโครงการโดยรวมของคุณ การเข้าถึงรายการความต้องการของโครงการแบบรวมประกอบด้วยขั้นตอนต่อไปนี้: 1. ทำความเข้าใจสถานะปัจจุบันของไซต์หรือคู่แข่ง 2. รวบรวมความต้องการและแนวคิดจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจรวมถึงผู้ใช้ปัจจุบันและที่มีศักยภาพ (ดูรายละเอียดเกี่ยวกับการทำงานร่วมกับผู้ใช้ในบทที่ 6) 3. รวบรวมแนวคิดให้เป็นข้อกำหนด 4. จัดลำดับความสำคัญของความต้องการตามวัตถุประสงค์ของโครงการ (ดูบทที่ 9 สำหรับคำแนะนำเกี่ยวกับการกำหนดลำดับความสำคัญ)
ความต้องการของโครงการธุรกิจและผู้ใช้ ความต้องการ กลยุทธ์ของบริษัท
รูปที่ 5.1 รวบรวมแนวคิดจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจเข้ากับข้อกำหนดทางธุรกิจ และแนวคิดจากการวิจัยกับผู้ใช้เป็นข้อกำหนดของผู้ใช้ จากนั้นใช้วัตถุประสงค์ของโครงการเพื่อมุ่งเน้นความพยายามในการจัดลำดับความสำคัญและสร้างรายการความต้องการของโครงการโดยรวม
ข้อกำหนดทางธุรกิจ
69
ขั้นแรก เรามาพูดถึงการทำความเข้าใจเกี่ยวกับสถานะปัจจุบันของไซต์ของคุณ เพื่อให้คุณมีบริบทสำหรับแนวคิดที่จะเกิดขึ้นในระหว่างการรวบรวมข้อกำหนด
ทำความเข้าใจกับสถานะปัจจุบัน เมื่อดำดิ่งลงไปในข้อมูลเฉพาะของไซต์หรือแอปพลิเคชันที่คุณกำลังออกแบบ สิ่งสำคัญคือต้องทำความเข้าใจตัวเองด้วยการทำความเข้าใจสถานะปัจจุบันของไซต์ (หากคุณกำลังออกแบบไซต์หรือแอปพลิเคชันที่มีอยู่แล้วใหม่) หรือโดยการทำความเข้าใจคู่แข่งรายสำคัญให้ละเอียดยิ่งขึ้น (หากคุณกำลังออกแบบไซต์หรือแอปพลิเคชันใหม่) คุณสามารถเรียนรู้มากมายเกี่ยวกับสถานะปัจจุบันผ่านการสัมภาษณ์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ในอีกไม่กี่หน้า) คุณยังสามารถได้รับความเข้าใจมากมายด้วยตัวคุณเอง และสิ่งนี้สามารถใช้เป็นฐานที่แข็งแกร่งสำหรับการสัมภาษณ์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและความพยายามในการวิจัยผู้ใช้ วิธีที่ยอดเยี่ยมในการรับข้อมูลพื้นฐานและสร้างแนวคิดที่อาจกลายเป็นข้อกำหนดคือการวิเคราะห์ฮิวริสติก
โดยใช้ชื่ออื่น ๆ ... คำว่าฮิวริสติกหมายถึงหลักทั่วไปหรือวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุด การวิเคราะห์ฮิวริสติกหมายถึงการทบทวนผลิตภัณฑ์โดยเทียบกับชุดของกฎ (ฮิวริสติกส์) สำหรับการออกแบบที่ใช้งานได้ ซึ่งมักจะดำเนินการโดยนักออกแบบ UX ไซต์ที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้จะปฏิบัติตามการวิเคราะห์พฤติกรรมส่วนใหญ่หรือทั้งหมดที่คุณใช้ในการวิเคราะห์ของคุณ คุณยังอาจได้ยินเทคนิคนี้เรียกว่าการประเมินฮิวริสติก การทบทวนโดยผู้เชี่ยวชาญ หรือคำศัพท์เหล่านี้บางคำรวมกัน
การวิเคราะห์ฮิวริสติก การวิเคราะห์ฮิวริสติกเป็นเทคนิคที่คุณสามารถใช้เพื่อประเมินความสามารถในการใช้งานของการออกแบบที่มีอยู่ โดยยึดตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในฟิลด์ประสบการณ์ผู้ใช้ คุณสามารถดำเนินการวิเคราะห์ดังกล่าวในไซต์ปัจจุบันเมื่อเริ่มต้นโครงการออกแบบใหม่หรือวิเคราะห์ไซต์คู่แข่งเพื่อทำความเข้าใจโอกาสในการนำเสนอประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีกว่าบริษัทอื่นๆ ผลลัพธ์คือเอกสารที่อธิบายถึงจุดแข็งและจุดอ่อนของไซต์ รวมถึงคำแนะนำในการปรับปรุง หลังจากเสร็จสิ้น คุณจะมีความลึกซึ้งยิ่งขึ้น
70
บทที่ 5: ข้อกำหนดทางธุรกิจ
ความเข้าใจในการวิเคราะห์ไซต์และรายการแนวคิดที่จะนำไปสู่ข้อกำหนดสำหรับไซต์ใหม่ ตัวอย่างเช่น ฮิวริสติกที่ใช้กันทั่วไปคืออันนี้ จากรายการฮิวริสติกการใช้งานสิบรายการของ Jakob Nielsen (ดูรายการทั้งหมดในเว็บไซต์ของ Jakob Nielsen ที่ www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html):
การมองเห็นสถานะของระบบ ระบบควรแจ้งให้ผู้ใช้ทราบเสมอเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นผ่านข้อเสนอแนะที่เหมาะสมภายในเวลาที่เหมาะสม
มีหลายสถานการณ์บนไซต์ที่อาจไม่ปฏิบัติตามฮิวริสติกนี้ ตัวอย่างเช่น สมมติว่าผู้ใช้คลิกที่ปุ่มดาวน์โหลดและไม่ได้รับข้อความแจ้งว่าไฟล์ของเขากำลังถูกดาวน์โหลด ระบบไม่ได้แจ้งผู้ใช้ว่าไฟล์อยู่ในขั้นตอนการดาวน์โหลด แม้ว่าการดาวน์โหลดจะเริ่มต้นขึ้นแล้วก็ตาม ดังนั้นผู้ใช้อาจคลิกปุ่มอีกครั้งโดยคิดว่าพลาดปุ่มในครั้งแรก...แล้วจึงคลิกอีกครั้ง.... ซึ่งอาจนำไปสู่การดาวน์โหลดหลายครั้ง ซึ่งอาจทำให้เกิดปัญหาทั้งต่อประสิทธิภาพของไซต์และผู้ใช้ ซึ่งขณะนี้ มีการดาวน์โหลดหลายรายการที่กำลังดำเนินการโดยไม่รู้ตัว ในระหว่างการวิเคราะห์ฮิวริสติก คุณสามารถบันทึกสิ่งนี้เป็นพื้นที่ปัญหา อธิบาย และให้คะแนนผลกระทบ คุณยังอาจแบ่งปันแนวคิดที่อาจแก้ไขปัญหา ซึ่งสามารถเพิ่มลงในรายการข้อกำหนด ทำไมต้องทำการวิเคราะห์ฮิวริสติก? การดำเนินการวิเคราะห์ในลักษณะนี้เป็นวิธีที่ค่อนข้างรวดเร็วและราคาไม่แพงในการรับคำติชมเกี่ยวกับการออกแบบ การวิเคราะห์ฮิวริสติกสามารถให้ความเข้าใจทั่วไปเกี่ยวกับคุณภาพการออกแบบและช่วยระบุปัญหาการออกแบบที่อาจเกิดขึ้น โปรดทราบว่ากิจกรรมนี้ไม่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้ปลายทางโดยตรง และไม่ควรแทนที่การวิจัยผู้ใช้จริง ตัวอย่างเช่น เป็นไปได้ว่ามีเพียง 50 เปอร์เซ็นต์ของการค้นพบฮิวริสติกของคุณเท่านั้นที่อาจได้รับการตรวจสอบโดยการวิจัยในภายหลัง อย่างไรก็ตาม การวิเคราะห์ช่วยให้ทีมจัดการกับประเด็นที่น่ากังวลได้ดี หากคุณกำลังออกแบบผลิตภัณฑ์หรือไซต์ที่มีอยู่ใหม่ การระบุการแก้ไขอย่างรวดเร็วที่ชัดเจนอาจนำไปสู่การปรับปรุงในทันทีเนื่องจากความพยายามในการออกแบบใหม่ยังคงอยู่เบื้องหลัง
เข้าใจสถานะปัจจุบัน
71
ฉันต้องทำอย่างไร? การวิเคราะห์พฤติกรรมเฉพาะที่คุณใช้อาจแตกต่างกันไปในแต่ละโครงการ แต่โดยทั่วไปกระบวนการดำเนินการวิเคราะห์จะยังคงเหมือนเดิม: 1. รวบรวมผลิตภัณฑ์และความรู้พื้นฐานของโครงการ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีวัตถุประสงค์ของไซต์ รายชื่อกลุ่มผู้ใช้หลักที่ต้องได้รับการสนับสนุน ข้อมูลเกี่ยวกับประเภทของสภาพแวดล้อมที่ผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะทำงาน และความเข้าใจพื้นฐานเกี่ยวกับความรู้เฉพาะทางใดๆ ที่ผู้ใช้ของคุณน่าจะได้รับ มี. (การวิเคราะห์ของคุณจะแตกต่างออกไปสำหรับไซต์ที่สร้างขึ้นสำหรับผู้บริโภคทั่วไป ตัวอย่างเช่น ไซต์ที่สร้างขึ้นสำหรับเภสัชกร เป็นต้น) หากคุณต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับสิ่งสุดท้าย การเยี่ยมชมไซต์หรือแอปพลิเคชันคู่แข่งที่หลากหลายสามารถช่วยให้คุณเข้าใจคำศัพท์ที่พบบ่อยที่สุดและ พื้นที่ที่น่าสนใจ 2. เลือกฮิวริสติกที่จะใช้ มีฮิวริสติกมากมายให้อ้างอิง นอกเหนือจากรายชื่อของ Jakob Nielsen แล้ว นักออกแบบ UX หลายคนอ้างถึงรายการหลักการออกแบบของ Bruce Tognazzini: www.asktog.com/basics/frstPrinciples.html เมื่อคุณคุ้นเคยกับเนื้อหาของเว็บไซต์แล้ว คุณอาจต้องการเพิ่มเนื้อหาของคุณเองสักสองสามรายการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังวิเคราะห์เว็บไซต์มากกว่าหนึ่งแห่ง อย่าลืมเก็บรายการของคุณให้มีขนาดที่จัดการได้ (เช่น 8 ถึง 12); ฮิวริสติกมากเกินไปอาจทำให้เทคนิคนี้เทอะทะสำหรับคุณและผู้อ่าน 3. สำรวจพื้นที่ที่จัดลำดับความสำคัญของไซต์ ระบุพื้นที่ที่ฮิวริสติกติดตามได้ดีหรือพลาดไป การสังเกตแต่ละครั้งที่คุณทำควรมีข้อมูลต่อไปนี้: การสังเกตทั่วไป ข้อความสั้น ๆ ที่สรุปผลการค้นพบ ตามหลักการแล้ว สิ่งเหล่านี้จะถูกระบุหมายเลขเพื่อให้คุณสามารถอ้างอิงได้อย่างรวดเร็วเมื่อคุณแนะนำผู้คนผ่านรายงาน คำอธิบายสั้น ๆ หนึ่งหรือสองย่อหน้าที่อธิบายบริบทของการสังเกต ตัวอย่างเช่น จุดในกระบวนการเฉพาะที่คุณสังเกตเห็นปัญหา การจัดอันดับผลกระทบ การให้คะแนนนี้อาจสูง ปานกลาง หรือต่ำสำหรับการสังเกตปัญหา หรืออาจเป็นการสังเกตข้อดีหากคุณแบ่งปันบางสิ่งที่ไซต์ทำได้ดี โดยทั่วไปแล้ว ปัญหาที่มีผลกระทบสูงคือปัญหาที่คุณเชื่อว่าจะทำให้ผู้ใช้จำนวนมากทำงานบางอย่างล้มเหลวหรือ
72
บทที่ 5: ข้อกำหนดทางธุรกิจ
สูญเสียข้อมูลอย่างถาวร (เช่น ปัญหาที่ทำให้ผู้ใช้สูญเสียการเปลี่ยนแปลงในเอกสารที่เธอกำลังทำอยู่) ปัญหาที่มีผลกระทบปานกลางคือปัญหาที่ทำให้เกิดความยุ่งยากและข้อผิดพลาด แต่ไม่ทำให้เกิดปัญหาที่แก้ไขไม่ได้ ปัญหาที่มีผลกระทบต่ำเป็นปัญหาเล็กน้อยที่อาจทำให้เกิดความสับสน แต่โดยทั่วไปจะไม่ทำให้เสียเวลาหรือหงุดหงิด คำแนะนำ นี่คือขั้นตอนถัดไปหรือแนวคิดที่คุณแบ่งปัน ซึ่งอาจใช้เป็นวิธีแก้ปัญหาที่คุณพบ รูปที่ 5.2 แสดงตัวอย่างองค์ประกอบเหล่านี้ร่วมกัน เนื่องจากอาจปรากฏในการวิเคราะห์ฮิวริสติกของคุณ ข้อสังเกต #4 ฟังก์ชันการค้นหาไม่แสดงผลลัพธ์ที่เป็นไปได้ทั้งหมด
ความกังวลสูง
การทดสอบตัวอย่างของฟังก์ชันการค้นหาให้ผลลัพธ์ที่หลากหลาย การค้นหาโดยใช้ชื่อในโพสต์ที่ค่อนข้างใหม่ ซึ่งมีหัวข้อที่ไม่ครอบคลุมบ่อยนัก บางครั้งกลับไม่มีผลลัพธ์ ดูเหมือนว่าการค้นหาหลักจะแสดงลิงก์ไปยังเรื่องราวใหม่เท่านั้น ไม่ใช่วิดีโอ คำแนะนำ 1. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหาที่เพิ่มเข้ามาใหม่ได้รับการจัดทำดัชนีและสามารถค้นหาได้ก่อนที่จะเผยแพร่ต่อสาธารณะหรือหลังจากนั้นไม่นาน 2. พิจารณาการแสดงเนื้อหาที่เกี่ยวข้องเมื่อนำผลการค้นหากลับมา เช่น เรื่องราวในหมวดหมู่ที่คล้ายกันหรือแท็กที่คล้ายกัน เพื่อให้ผู้ใช้ที่กำลังสำรวจมีเธรดเพิ่มเติมให้ติดตาม 3. พิจารณาการค้นหาสากลที่นำเสนอผลลัพธ์ที่จัดตามหมวดหมู่ 4. ใช้บันทึกข้อความค้นหาเพื่อทำความเข้าใจรายการค้นหาทั่วไป นอกจากนี้ยังอาจให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับรายการที่ผู้ใช้มีปัญหาในการค้นหา
รูปที่ 5.2 การสังเกตตัวอย่างในรายงานการวิเคราะห์พฤติกรรม
4. นำเสนอข้อค้นพบของคุณต่อทีมงานโครงการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลัก แนะนำพวกเขาผ่านข้อสังเกตและคำแนะนำของคุณ อภิปรายว่าทำไมคุณถึงให้คะแนนที่คุณทำ (นี่เป็นเวลาที่ดีเช่นกันที่จะมีคำแนะนำที่เตรียมไว้เกี่ยวกับวิธีการตรวจสอบความถูกต้องของการค้นพบของคุณ โดยใช้หนึ่งในเทคนิคที่กล่าวถึงในบทที่ 6) การวิเคราะห์ฮิวริสติกช่วยในการรวบรวมความต้องการได้อย่างไร เมื่อคุณวิเคราะห์ฮิวริสติกเสร็จแล้ว คุณจะมีความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับสถานะปัจจุบันของไซต์ (หรือคู่แข่งของไซต์) และรายการแนวคิดที่สามารถนำไปสู่การรวบรวมข้อกำหนด คุณยังมีแนวคิดเกี่ยวกับวิธีจัดโครงสร้างหัวข้อที่คุณจะต้องครอบคลุมในระหว่างเซสชันการรวบรวมข้อกำหนด ซึ่งจะนำเราไปสู่ขั้นตอนต่อไปของกระบวนการนั้น
เข้าใจสถานะปัจจุบัน
73
รวบรวมแนวคิดจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ดังที่เราเห็นในตัวอย่างของเราในตอนต้นของบทนี้ หากคุณไม่ได้รับบริบทสำหรับแนวคิด เช่น “ลูกค้าสามารถติดตามคำสั่งซื้อของพวกเขาทางออนไลน์” คุณอาจเสี่ยงที่จะพลาดความแตกต่างของความคาดหวังระหว่างผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เช่น เพื่อนของเราที่ต้องการติดตามพัสดุด้วย GPS ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดอย่างหนึ่งในโครงการคือการยึดคุณสมบัติและเรียกมันว่าข้อกำหนดโดยปราศจากความเข้าใจปัญหาและความคาดหวังเกี่ยวกับแนวทางแก้ไขก่อน เหตุใดกระบวนการรวบรวมข้อกำหนดจึงสั้นลงบ่อยครั้ง การรวบรวมความคิดและรวมเข้าด้วยกันเป็นข้อกำหนดอาจใช้เวลาไม่น้อย เป็นเรื่องง่ายที่จะประเมินจำนวนคำถามที่คุณต้องถามต่ำเกินไปเพื่อร่างข้อกำหนดเพื่อให้สามารถจัดลำดับความสำคัญได้ และหากกระบวนการไม่มีโครงสร้างที่ดีหรือการมีส่วนร่วมไม่สมบูรณ์ อาจมีการเลิกจ้างจำนวนมากที่ดำเนินไปตลอดทั้งโครงการ (การเลิกใช้งานเป็นการเสียเวลาในการประชุมเพิ่มเติมและการทำงานซ้ำๆ ที่เกิดจากการขาดการสื่อสารและการมีส่วนร่วม ซึ่งแตกต่างจากการทำงานซ้ำที่มีประสิทธิผลมากขึ้น ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการออกแบบและทดสอบโซลูชันที่ถูกต้องเพื่อพยายามค้นหาโซลูชันที่ดีที่สุด) ดังนั้นทำอย่างไร คุณสนับสนุนให้มีกระบวนการความต้องการที่สมดุลซึ่งมุ่งเน้นไปที่ความต้องการทางธุรกิจ แต่หลีกเลี่ยงการใช้เวลามากเกินไป? ต่อไปนี้คือขั้นตอนบางส่วนสำหรับกระบวนการที่มีประสิทธิภาพ: 1. สรุปบทบาทและความรับผิดชอบ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสมาชิกในทีมโครงการเข้าใจบทบาทที่พวกเขาควรเติมเต็มเมื่อมีการรวบรวมข้อกำหนด 2. รวบรวมผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เหมาะสมในกลุ่มที่ถูกต้องเพื่อให้แน่ใจว่าใช้เวลาอย่างดีที่สุดในระหว่างการสัมภาษณ์หรือการประชุมที่เน้นความต้องการ 3. จัดทำแผนสำหรับการประชุม รวมถึงหัวข้อที่จะกล่าวถึงและคำถามที่จะถามในระหว่างการประชุม 4. ดำเนินการประชุมอย่างมีประสิทธิภาพ รวบรวมแนวคิดและรับคำชี้แจง ตรวจสอบแนวคิดเพื่อเจาะลึกถึงความต้องการที่อยู่เบื้องหลังแต่ละแนวคิด เมื่อการประชุมของคุณเสร็จสิ้น อย่าลืมขอบคุณผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องและแจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับความคืบหน้าเมื่อคุณย้ายไปที่รายการรวมและจัดลำดับความสำคัญ เรามาดูรายละเอียดแต่ละขั้นตอนเหล่านี้กันดีกว่า
74
บทที่ 5: ข้อกำหนดทางธุรกิจ
สรุปความรับผิดชอบ การรวบรวมความต้องการทางธุรกิจโดยทั่วไปเกี่ยวข้องกับสมาชิกของทีมงานโครงการสัมภาษณ์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจที่สำคัญเพื่อรวบรวมแนวคิด ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจคือผู้ที่อยู่ในบริษัทที่มีส่วนได้ส่วนเสียเชิงธุรกิจในความสำเร็จของโครงการหรือมีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านที่จะมีส่วนร่วม หรือทั้งสองอย่าง คนเหล่านี้ไม่ได้อยู่ในโครงการเต็มเวลา แต่จำเป็นต้องมีส่วนร่วมในประเด็นสำคัญในกระบวนการ และการรวบรวมข้อกำหนดเป็นหนึ่งในประเด็นเหล่านั้น จำไว้ว่าพวกเขาก็มีงานประจำวันเช่นกัน ดังนั้นเวลาของพวกเขาจึงมีค่าและมักจะหาได้ยาก เว้นแต่คุณจะวางแผนล่วงหน้า ผู้สนับสนุนโครงการ (หรือผู้สนับสนุน) คือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจที่มีความรับผิดชอบโดยตรงต่อความสำเร็จของโครงการ ซึ่งมักจะอยู่ในระดับที่ค่อนข้างสูงในบริษัท เช่น ผู้อำนวยการ เขาหรือเธอจะไม่อยู่ในโครงการแบบวันต่อวันสำหรับวงจรชีวิตโครงการทั้งหมด แต่มีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในการรวบรวมข้อกำหนดและทำให้มั่นใจว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจจะมีส่วนร่วมในระดับสูง ผู้สนับสนุนอาจเข้าร่วมในบางเซสชันหรือทั้งหมด ทีมงานโครงการรวมถึงบุคคลที่ได้รับมอบหมายอย่างเป็นทางการให้กับโครงการเป็นทรัพยากรต่อเนื่อง พวกเขาอาจมีส่วนร่วมในฐานะผู้จัดการโครงการ นักออกแบบ UX นักวิเคราะห์ธุรกิจ หัวหน้าด้านเทคนิค นักออกแบบภาพ หัวหน้าฝ่ายประกันคุณภาพ และอื่นๆ นี่อาจเป็นงานหลักของพวกเขาขึ้นอยู่กับขนาดของโครงการ ภายในทีมโครงการเอง ความรับผิดชอบในระหว่างการรวบรวมความต้องการมักจะไม่ชัดเจน การใช้เวลาในการกำหนดความรับผิดชอบตั้งแต่เนิ่นๆ จะช่วยให้มั่นใจว่ากระบวนการรวบรวมมีประสิทธิภาพ ต่อไปนี้คือคำถามบางส่วนที่ต้องถามเมื่อคุณพิจารณาความรับผิดชอบเฉพาะที่สมาชิกในทีมแต่ละคนจะต้องแบกรับในระหว่างการรวบรวมข้อกำหนด: ใครเป็นผู้รับผิดชอบหลักในการรวบรวมและจัดตารางเวลาธุรกิจที่เหมาะสม
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในกลุ่มผลผลิต มากที่สุด? ซึ่งอาจรวมถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งภายในและภายนอก (เช่น คู่ค้า ผู้ขาย และอื่นๆ) ใครเป็นผู้สร้างโครงสร้างของหัวข้อและคำถามสำหรับส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจ-
การประชุมผู้ถือ? นี่เป็นแบบฝึกหัดการทำงานร่วมกันที่ยอดเยี่ยมสำหรับทีม หากมีเวลา จากนั้นผู้อำนวยความสะดวกหลักสามารถจัดพวกเขาในโครงสร้างที่ไหลเวียนได้ดีในการประชุม ใครเป็นผู้อำนวยความสะดวกในการประชุม? ใครเป็นผู้จดบันทึกและแบ่งปันอย่างไร
รวบรวมแนวคิดจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
75
ใครติดตามใครหลังจากนั้น? จะมีคนจากทีมเทคโนโลยีเข้าร่วมการประชุมทั้งหมดหรือไม่
ถ้าเป็นเช่นนั้น บุคคลนั้นเกี่ยวข้องอย่างไร (พวกเขาฟัง ให้ข้อมูล หรืออย่างอื่น) ในฐานะนักออกแบบ UX ไม่ว่าคุณจะรับผิดชอบหลักด้านใดด้านหนึ่งหรือหลายด้านเป็นหลัก คุณก็มีทักษะสำคัญที่ต้องนำมาสู่กระบวนการนี้ การสร้างโครงสร้างสำหรับหัวข้อและคำถามจำเป็นต้องมีความสามารถพิเศษในการจัดหมวดหมู่ที่ชัดเจน (ซึ่งฟังดูเหมือนเป็นการผสมผสานที่ดีกับสถาปัตยกรรมข้อมูล) และแน่นอนว่าทักษะการอำนวยความสะดวกมีความสำคัญต่อการรักษาหัวข้อการประชุมโดยมีส่วนร่วมจากผู้เข้าร่วมประชุมทุกคน
รวบรวมผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เหมาะสม จุดประสงค์หลักของการสัมภาษณ์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคือการได้รับความเข้าใจเกี่ยวกับแนวคิดที่เกี่ยวข้องกับโครงการ ความต้องการ ความรู้ และความคับข้องใจจากมุมมองต่างๆ ซึ่งสามารถป้อนเข้าสู่ข้อกำหนดของโครงการได้ นอกจากนี้ยังมีประโยชน์ที่ไม่ได้ระบุในบางครั้งของการรวมกลุ่มต่างๆ เข้าด้วยกัน เพื่อให้แต่ละกลุ่มรู้สึกเหมือนมีส่วนได้ส่วนเสียในโครงการ และผลที่ตามมาคือการตัดสินใจในขั้นสุดท้าย แม้ว่าการให้ผู้คนเข้ามามีส่วนร่วมอาจดูเป็นเรื่องการเมืองมากกว่าการปฏิบัติ แต่ก็มักจะเป็นขั้นตอนสำคัญที่ทำให้คุณติดต่อกับเครือข่ายที่จะสนับสนุนคุณตลอดโครงการ นอกจากนี้ยังอาจช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงการเปลี่ยนแปลงในสิบเอ็ดชั่วโมง ซึ่งอาจเกิดขึ้นเมื่อคนที่คุณไม่ได้พูดคุยด้วยแจ้งปัญหาในกระบวนการล่าช้า ดังนั้นการมีผู้คนจำนวนมากเข้ามาเกี่ยวข้องจึงเป็นความคิดที่ดี ในทางกลับกัน ต้องคำนึงถึงตารางเวลาและงบประมาณ การมีส่วนร่วมกับคนจำนวนมากต้องใช้เวลาจากจุดยืนของพวกเขาและจากของคุณสำหรับการประชุมเพียงอย่างเดียว ไม่ต้องพูดถึงการเรียงลำดับเวลาผ่านบันทึกย่อเพื่อระบุแนวโน้มและรวบรวมความซ้ำซ้อน เพื่อประสิทธิภาพและสติของคุณเอง คุณควรจัดลำดับความสำคัญของกลุ่มที่จะพูดคุยด้วยและเลือกคนสำคัญจากกลุ่มเหล่านั้นเพื่อทำหน้าที่เป็นผู้นำทางความคิดสำหรับทีมของพวกเขา ใครคือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่คุณสามารถมีส่วนร่วมได้ กลุ่มเหล่านี้มักเป็นแหล่งไอเดียที่ดี: กลุ่มที่มีการริเริ่มซึ่งขึ้นอยู่กับไซต์ (เช่น กลุ่มที่มี
แคมเปญการตลาดที่จำเป็นต้องมีข้อมูลนำเสนอบนเว็บไซต์)
76
บทที่ 5: ข้อกำหนดทางธุรกิจ
กลุ่มที่ต้องสนับสนุนกระบวนการโดยตรงที่อยู่เบื้องหลังไซต์หรือ
แอปพลิเคชัน เช่น การจัดหาเนื้อหา การป้อนและจัดการข้อมูล และการตอบสนองต่อข้อมูลที่รวบรวมได้ทันที แนวหน้าของฝ่ายบริการลูกค้า เช่น การสนับสนุนทางโทรศัพท์หรือออนไลน์ หรือ
ใครก็ตามที่ติดต่อกับลูกค้าแบบเห็นหน้ากัน (เช่น ที่ร้านค้าปลีกหรือผ่านการจัดส่ง) การขาย การจัดการผลิตภัณฑ์ หรือบริการให้คำปรึกษา เพื่อเป็นตัวแทนของ
สินค้าและบริการที่นำเสนอ ทรัพยากรบุคคล เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ในการสรรหา ประชาสัมพันธ์ นำเสนอข้อมูลต่อนักลงทุนและสื่อมวลชน กลุ่มใดที่รับผิดชอบความสัมพันธ์อื่น ๆ ที่ต้องพัฒนา
เป็นส่วนหนึ่งของโครงการและนั่นจะส่งผลต่อการออกแบบ เช่น ความสัมพันธ์กับคู่ค้าหรือผู้ขาย เมื่อเลือกบุคคลที่ควรรวมอยู่ด้วย ให้ขอความช่วยเหลือจากผู้สนับสนุนโครงการและสมาชิกในทีมโครงการที่คุ้นเคยกับกลุ่มที่เกี่ยวข้องเพื่อเลือกสิ่งที่ถูกต้อง ประชากร. สร้างกลุ่มที่จะได้รับการอภิปรายที่ดีต่อไป ไม่มีวิธีใดที่ถูกต้องในการทำเช่นนี้ แต่วิธีทั่วไปวิธีหนึ่งคือการจัดกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตามแผนก เช่น การตลาด (ห้าคน) การจัดการผลิตภัณฑ์ (สี่คน) การสนับสนุนลูกค้า (สองคน) การขาย (สี่คน)
โครงการขนาดเล็กอาจรวมบุคคลหนึ่งคนจากแต่ละกลุ่มเหล่านี้ ในชุดของเซสชันการทำงานร่วมกันสองเซสชันขึ้นไปที่ทุกคนประชุมร่วมกัน เมื่อคุณทราบผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย รวมทั้งโครงสร้างทั่วไปสำหรับการประชุมแล้ว (จะกล่าวถึงในส่วนถัดไป) คุณสามารถเริ่มจัดกำหนดการประชุมได้ พยายามเริ่มจัดตารางเวลาล่วงหน้าอย่างน้อยสองสามสัปดาห์ อาจเป็นเรื่องยากที่จะให้ทุกคนอยู่ในห้องเดียวกัน
รวบรวมแนวคิดจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
77
สร้างแผนสำหรับการประชุม ควบคู่ไปกับความพยายามของคุณในการเลือกผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เหมาะสม รวบรวมรายชื่อหัวข้อที่จะครอบคลุมและคำถามที่จำเป็นต้องถาม (สิ่งนี้จะช่วยคุณปรับแต่งรายชื่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณด้วย) คุณควรมีแผนที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละกลุ่มที่คุณพบ แม้ว่าคำถามหลายข้อของคุณอาจเหมือนกันในแต่ละกลุ่ม คุณจะต้องตัดสินใจเกี่ยวกับระดับรายละเอียดที่คุณต้องการในการประชุมด้วย หากคุณพบปะกับผู้คนจำนวนมากเพียงครั้งเดียว (เช่น สมาชิกในแผนกต่างๆ ดังที่แนะนำไว้ข้างต้น) คุณจะต้องการรวบรวมความคิด แต่คุณคงไม่อยากใช้เวลามากเกินไปในการดำดิ่งลงไปใน รายละเอียดปลีกย่อยในระหว่างการประชุม ในกรณีนั้น หากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียคนใดคนหนึ่งให้แนวคิดแก่คุณว่า "ลูกค้าสามารถติดตามคำสั่งซื้อของตนทางออนไลน์ได้" คุณอาจต้องการเพียงแค่ถามว่าทำไมฟังก์ชันนี้จึงสำคัญ และถ้าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสามารถนึกถึงไซต์ที่ทำได้ดี คำถามเหล่านี้ควรช่วยสร้างความแตกต่างที่สำคัญระหว่างความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเกี่ยวกับฟีเจอร์นี้โดยไม่ต้องใช้การประชุมทั้งหมดในแถลงการณ์เดียว จากนั้นคุณสามารถหารายละเอียดเฉพาะของแนวคิดกับทีมโครงการ พูดคุยกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อให้แน่ใจว่าข้อกำหนดที่คุณสร้างขึ้นยังคงแสดงถึงแนวคิดดั้งเดิมของเขาหรือเธอ สมมติว่าคุณกำลังออกแบบไซต์อีคอมเมิร์ซใหม่ และคุณกำลังพบปะกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจำนวนมาก โดยจัดการประชุมหนึ่งครั้งกับแต่ละกลุ่ม นี่คือตัวอย่างแผนการประชุมกับกลุ่มจากฝ่ายขาย
การขาย: การรวบรวมข้อกำหนด ผู้เข้าร่วมการประชุม การขายภายใน: Jenny Bee, Tracy Kim, Joseph Arnold ผู้บริหารระดับสูง: Kevin Abernathy, Cat Parnell กรอบเวลา: 2 ชั่วโมง วัตถุประสงค์: ทำความเข้าใจกระบวนการขายในปัจจุบัน และระบุปัญหาและโอกาสสำหรับวิธีที่เว็บจะสนับสนุนได้ดีขึ้น กระบวนการนั้น ความเป็นมา: เราได้ตรวจสอบงานนำเสนอ PowerPoint เกี่ยวกับกระบวนการจัดซื้อ ซึ่งให้ข้อมูลพื้นฐานที่ดีเกี่ยวกับวิธีการตัดสินใจซื้อ เรายังวางแผนที่จะพูดคุยกับทีมบริการลูกค้า
78
บทที่ 5: ข้อกำหนดทางธุรกิจ
การขาย: การประชุมรวบรวมความต้องการ คำถามต่อเนื่อง กระบวนการขาย: กระบวนการขายแตกต่างกันอย่างไรสำหรับสายผลิตภัณฑ์ต่างๆ มีความแตกต่างในระดับภูมิภาคหรือไม่? มีความแตกต่างบ้างตามขนาดของลูกค้า (เช่น บริษัทขนาดเล็กกับบริษัทขนาดใหญ่) หรือไม่ กระบวนการนี้มีวิวัฒนาการอย่างไรในช่วงสองปีที่ผ่านมา และคาดว่าจะมีวิวัฒนาการอย่างไรในอีกสามถึงห้าปีข้างหน้า ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะเข้าใจทุกสิ่งที่ต้องซื้อได้อย่างไรและทำงานร่วมกันได้อย่างไร
ความประทับใจโดยรวม: คุณเชื่อว่าใครเป็นผู้เข้าชมหลักของไซต์ปัจจุบัน ทำไม พวกเขาชอบอะไร? พวกเขาพยายามทำอะไรให้สำเร็จบนเว็บไซต์ เว็บมีส่วนร่วมในกระบวนการขายและ/หรืออัตราการปิดการขายในปัจจุบันอย่างไร? ลูกค้าต้องการข้อมูลอะไรบ้างในการตัดสินใจซื้อ? ข้อมูลนั้นมีอยู่บนเว็บไซต์ในปัจจุบันหรือไม่? หาง่ายไหม? มันถูกต้องหรือไม่? การดูแลรักษาเนื้อหาบนเว็บไซต์ทุกวันนี้ยากแค่ไหน? คุณได้รับเมตริกใดจากไซต์ เมตริกเพิ่มเติมใดที่คุณเห็นว่ามีค่า ทำไม
มองเห็นอนาคต: เมื่อคุณนึกถึงเว็บไซต์ในอนาคต เราจะทำอะไรได้บ้างเพื่อสนับสนุนกระบวนการขายให้ดียิ่งขึ้น ฟังก์ชันและคุณสมบัติใดในปัจจุบันบนไซต์ที่มีความสำคัญต่อการขาย อะไรไม่จำเป็น? อะไรหายไป?
สรุป: มีความคิด ข้อเสนอแนะ หรือข้อกังวลอื่น ๆ ที่เราไม่ได้กล่าวถึงหรือไม่? คุณคิดว่าเว็บไซต์ใดทำหน้าที่สนับสนุนการขายได้ดีเยี่ยม สิ่งแรกที่บริษัทสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร
รวบรวมแนวคิดจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
79
ดำเนินการประชุมอย่างมีประสิทธิภาพ ต่อไปนี้เป็นแนวทางปฏิบัติบางประการที่จะช่วยคุณในการประชุมที่รวบรวมข้อกำหนด ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการใช้คำศัพท์ร่วมกัน ความสับสนมากมายสามารถหลีกเลี่ยงได้หากข้อกำหนดในการรวบรวมทีมเห็นด้วยกับรายการคำศัพท์และคำจำกัดความทั่วไป ตัวอย่างเช่น คนที่ใช้ระบบจะถูกเรียกว่าผู้ใช้ ลูกค้า หรือลูกค้า? ผู้คนคุ้นเคยกับคำว่านักออกแบบปฏิสัมพันธ์หรือสถาปนิกข้อมูลหรือไม่? เพื่อหลีกเลี่ยงความสับสน ใช้เวลาช่วงเริ่มต้นของการประชุมแต่ละครั้งเพื่อระบุว่าคำใดที่ใช้และความหมาย คุณยังอาจได้ประโยชน์จากการสร้างองค์ประกอบภาพบางอย่างที่ช่วยอธิบายความสัมพันธ์ระหว่างข้อกำหนดหรือบทบาทต่างๆ (ดูรูปที่ 5.3) หมวดหมู่
หมวดหมู่
หมวดหมู่
หมวดหมู่ย่อย
หมวดหมู่ย่อย
หมวดหมู่ย่อย
หัวข้อ
หัวข้อ
หัวข้อ
บทความ
บทความ
บทความ
รูปที่ 5.3 แผนภาพแสดงเงื่อนไขและความสัมพันธ์ของโครงการ
คำศัพท์ทั่วไปสำหรับสิ่งที่ส่งมอบที่จะใช้ในโครงการจะช่วยให้ผู้มีส่วนได้เสียเข้าใจกระบวนการและประเภทของผลลัพธ์ที่พวกเขาคาดหวังที่จะเห็น สิ่งนี้สามารถสร้างความไว้วางใจว่าเวลาและความพยายามของพวกเขาจะไม่เข้าไปในหลุมดำของความคิด โดยทั่วไป หากคุณพบว่าตัวเองให้คำจำกัดความคำเดียวกันมากกว่าหนึ่งหรือสองครั้ง (โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณพบว่าคำจำกัดความมีการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยในแต่ละครั้ง) ให้พิจารณารวมคำเหล่านั้นไว้ในอภิธานศัพท์ของโครงการและแบ่งปันกับทีมงานโครงการ ตัวอย่างคำศัพท์อื่นๆ ที่ควรทำความเข้าใจเมื่อเริ่มต้นโครงการ ได้แก่
80
บทที่ 5: ข้อกำหนดทางธุรกิจ
บทบาทที่จะมีปฏิสัมพันธ์ (เช่น ผู้หางานกับลูกค้าหรือผู้
ผู้ผลิตเต็นท์กับบรรณาธิการ) การส่งมอบหลักที่จะถูกอ้างอิงอย่างกว้างขวาง (เฉพาะหน้าที่-
โครงลวด แผนผังเว็บไซต์) และคำอธิบายสั้น ๆ ว่าแตกต่างกันอย่างไร ความแตกต่างระหว่างระดับต่าง ๆ ของข้อมูล (เช่น หมวดหมู่ของเรา
ข้อมูลในรูปที่ 5.3) ความแตกต่างระหว่างความต้องการและความคิด
รับฟังแนวคิดและเจาะลึกถึงความต้องการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอาจจัดทำแถลงการณ์ที่ดูเหมือนจะเป็นความต้องการ พิจารณาตัวอย่าง ผู้สนับสนุนธุรกิจ
“เราต้องการบล็อกบนเว็บไซต์”
ข
นี่เป็นความคิดจริง ๆ ไม่ใช่ความต้องการ หากฟังก์ชันการทำงานของบล็อกได้รับการออกแบบและใช้งานอย่างสมบูรณ์ จะกลายเป็นโซลูชัน แต่ไม่จำเป็นต้องเป็นโซลูชันที่ตอบสนองความต้องการหลักของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ร้องขอได้ดีที่สุด เมื่อถามว่าทำไมบล็อกถึงมีความสำคัญ คุณอาจได้รับคำชี้แจงความต้องการที่หลากหลาย เช่น “เราต้องแสดงตัวว่าเกี่ยวข้องและติดต่อกัน ใครๆ ก็พูดถึงบล็อก และฉันรู้สึกว่าเราจะล้าหลังหากไม่รวมไว้” “เราต้องการวิธีดึงดูดให้ผู้คนมาที่ไซต์ซ้ำๆ เพื่อสร้างรายได้จากโฆษณามากขึ้น และบล็อกหมายถึงเนื้อหาที่โพสต์ใหม่พร้อมการติดตาม” “เราจำเป็นต้องวางตำแหน่งตัวเองในฐานะผู้นำทางความคิด และบล็อกเป็นวิธีที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นในการแสดงความเชี่ยวชาญของเรา” “เราต้องมีวิธีที่ดีกว่าในการสื่อสารและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ กับลูกค้าของเรา และบล็อกก็แสดงความคิดเห็นเพื่อให้เราได้ยินความคิดของพวกเขา” แต่ละข้อความเหล่านี้อธิบายถึงความต้องการที่ถูกต้อง คุณจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับแรงผลักดันที่อยู่เบื้องหลังคำขอคุณลักษณะเฉพาะ ซึ่งจะช่วยสร้างความเห็นพ้องเป็นเอกฉันท์เมื่อคุณรวบรวมและจัดลำดับความสำคัญของข้อกำหนด
รวบรวมแนวคิดจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
81
ข้อกำหนดในการทำงานร่วมกัน เมื่อการประชุมสิ้นสุดลง ให้นำแนวคิดที่คุณรวบรวมมาและจัดเรียงตามขอบเขตการใช้งานทั่วไป คุณจะเริ่มสังเกตเห็นการทับซ้อนกันมากมาย นี่เป็นสัญญาณที่ดีว่าแนวคิดหนึ่งๆ ได้รับการตอบรับที่ดีจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณ ลบความซ้ำซ้อนและพยายามรวบรวมรายการแนวคิดที่สามารถรวบรวมความตั้งใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ หากต้องการเปลี่ยนแนวคิดที่คุณรวบรวมมาเป็นองค์ประกอบที่มีประโยชน์และติดตามได้ของโครงการ คุณจะต้องรวบรวมแนวคิดเหล่านี้ให้เป็นข้อกำหนด ลองนึกถึงเม็ดฝนที่ก่อตัวจากก้อนเมฆ: คุณกำลังเคลื่อนตัวจากก้อนเมฆขนาดใหญ่ก้อนหนึ่งและไม่ได้กำหนดปริมาณเม็ดฝนไว้อย่างดีจำนวนมากขึ้น ดังนั้น เมื่อคุณได้รับคลาวด์แนวคิด เช่น “ลูกค้าสามารถติดตามคำสั่งซื้อของพวกเขาทางออนไลน์ได้” คุณจะต้องแปลงเป็นคำสั่งที่ชัดเจนซึ่งกำหนดสิ่งที่ระบบต้องทำ ข้อกำหนดที่เป็นผลลัพธ์ควรให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการโดยรวมที่ต้องจัดการ เป็นตัวแทนและรวมความต้องการที่ได้รับจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่แตกต่างกัน ให้ทิศทางสำหรับการออกแบบโดยไม่เจาะจงเกินไปว่าจะเป็นอย่างไร
สำเร็จ ทำหน้าที่เป็นหน่วยงานที่แตกต่างกันเพื่อวัตถุประสงค์ในการจัดลำดับความสำคัญและการติดตาม
เมื่อคุณเริ่มเปลี่ยนจากแนวคิดไปสู่ข้อกำหนด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าหัวหน้าด้านเทคนิคของคุณ (หรือบุคคลอื่นที่สามารถเป็นตัวแทนของทีมพัฒนาในโครงการของคุณ) มีส่วนร่วมในการถามคำถามที่จะช่วยประเมินความพยายามที่จำเป็นเมื่อคุณจัดลำดับความสำคัญในภายหลัง หากคุณมีสมาชิกในทีมประกันคุณภาพโดยเฉพาะ บุคคลนั้นยังสามารถให้คำถามที่มีรายละเอียดดีๆ เพื่อช่วยให้ข้อกำหนดต่างๆ สอดคล้องกัน หากต้องการลงรายละเอียดแนวคิดในการติดตามเป็นข้อกำหนด ให้ถามคำถาม เช่น การติดตามต้องมีความแม่นยำเพียงใด ข้อมูลประเภทใดที่ควรรวมอยู่ในรายละเอียดการติดตาม สำหรับ
เช่น เราต้องแจ้งประมาณการเวลาจัดส่งที่อัปเดตหรือไม่ คำถามประเภทนี้สามารถถามและลงรายละเอียดกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ให้แนวคิดดั้งเดิมแก่คุณ หากพวกเขามีเวลาจำนวนมากที่ทุ่มเทให้กับโครงการ หากคุณไม่สามารถเข้าถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านั้นได้มากนัก คุณสามารถหารายละเอียดด้วยตัวเองโดยการสนทนากับทีมโครงการ
82
บทที่ 5: ข้อกำหนดทางธุรกิจ
จากนั้นตรวจสอบข้อกำหนดกับผู้สนับสนุนโครงการของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าตัวเลือกของคุณเหมาะสมสำหรับธุรกิจ ตาราง 5.1 แสดงประเภทของข้อกำหนดที่อาจรวมเข้าด้วยกันจากแนวคิดการติดตามและวิธีที่คุณสามารถจับภาพได้ ตารางที่ 5.1
ตัวอย่างข้อกำหนดทางธุรกิจ
รหัส
พื้นที่
1
ติดตามการสั่งซื้อ
2
3
ติดตามการสั่งซื้อ
ติดตามการสั่งซื้อ
ความต้องการ
ความต้องการทางธุรกิจ
สามารถติดตามการสั่งซื้อได้ที่
ส่งเสริมการบริการตนเอง
ป้อนรหัสติดตาม
ระหว่างการจัดส่ง (สนับสนุน
ออนไลน์
ประโยชน์)
ผู้ใช้สามารถติดตามแพ็คของพวกเขา-
แสดงนวัตกรรมด้านประสิทธิภาพ
อายุโดย GPS ตามหลังรถบรรทุก
การส่งมอบ cient (การแข่งขัน
หรือเครื่องบิน
ประโยชน์)
ผู้ใช้สามารถดูคำสั่งซื้อที่ผ่านมาทั้งหมด ส่งเสริมให้สั่งซื้อใหม่และทำใน 365 วันที่ผ่านมา
บริการตนเอง (ฝ่ายขาย สวัสดิการสนับสนุน)
ขอให้สังเกตว่า ในบางกรณี ข้อกำหนดจะทับซ้อนกัน เช่น ในกรณีของข้อกำหนดสองข้อแรกในตาราง ทั้งสองข้อเป็นวิธีการติดตาม สามารถอยู่ร่วมกันในระบบเดียวกันได้เพราะคุณสามารถป้อนรหัสเพื่อค้นหาพัสดุของคุณผ่านมุมมอง GPS อย่างไรก็ตาม สิ่งเหล่านี้ถูกแยกออกจากกัน เนื่องจากความต้องการที่เกี่ยวข้องกับ GPS นั้นน่าจะเป็นความพยายามที่มากกว่า และควรได้รับการจัดลำดับความสำคัญโดยไม่ขึ้นกับคุณสมบัติอื่นๆ เมื่อคุณรวมข้อความ ให้สังเกตข้อกำหนดทางธุรกิจที่คุณคิดว่าอาจขัดแย้งกับความต้องการของผู้ใช้ ตัวอย่างเช่น ความต้องการทางธุรกิจอาจเป็นการรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลจากลูกค้าที่คาดหวัง เช่น ที่อยู่อีเมลของพวกเขา แต่ลูกค้าอาจมีข้อกังขาเกี่ยวกับการให้ข้อมูล ท้ายที่สุด การกรอกแบบฟอร์มต้องใช้เวลา การรักษาความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวเป็นเรื่องที่ต้องกังวล และขั้นตอนนี้อาจขัดจังหวะงานใหญ่ที่พวกเขากำลังพยายามทำให้สำเร็จ เมื่อคุณระบุความขัดแย้งเช่นนี้ พวกเขาจะเริ่มให้แนวคิดที่สามารถช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการทั้งทางธุรกิจและของผู้ใช้ สำหรับตัวอย่างการติดตาม คุณอาจแนะนำให้ใช้คุณลักษณะ “ส่งถึงเพื่อน” เพื่อบันทึกที่อยู่อีเมลและอำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้ ซึ่งหมายความว่าการส่งให้เพื่อนอาจกลายเป็นข้อกำหนดที่คุณใส่ไว้เพื่อจัดลำดับความสำคัญ ไอเดียแบบนี้
รวบรวมแนวคิดจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
83
สามารถช่วยตอบสนองความต้องการทั้งทางธุรกิจและผู้ใช้ได้ ดังนั้นสิ่งเหล่านี้จึงยอดเยี่ยมในการจับภาพ พวกเขายังอาศัยอยู่ในพื้นที่ทับซ้อนกันระหว่างขั้นตอน Define และ Design (ดูบทที่ 4) เนื่องจากคุณกำลังเริ่มคิดวิธีแก้ปัญหาการออกแบบสำหรับปัญหาทางธุรกิจ
กำหนดการออกแบบ พัฒนา ความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นระหว่างธุรกิจและความต้องการของผู้ใช้เป็นสิ่งที่ยอดเยี่ยมในการสำรวจระหว่างการวิจัยผู้ใช้ ซึ่งเราจะพูดถึงในบทถัดไป การวิจัยผู้ใช้ยังช่วยให้คุณสามารถขยายตาราง 5.1 เป็นข้อกำหนดที่เป็นไปได้ทั้งหมด ซึ่งจะจัดลำดับความสำคัญในรายการข้อกำหนดของโครงการ (แสดงในรูปที่ 5.1 และอธิบายเพิ่มเติมในบทที่ 9) โปรดจำไว้ว่า การรวบรวมความต้องการทางธุรกิจมักจะเกิดขึ้นควบคู่ไปกับการสำรวจความเป็นไปได้ทางเทคนิคและการรวบรวมความต้องการของผู้ใช้ ถัดไป: ได้เวลาพูดถึงผู้ใช้แล้ว!
84
บทที่ 5: ข้อกำหนดทางธุรกิจ
6
การวิจัยผู้ใช้ ทำความรู้จักกับแขกที่คุณเชิญไปงานปาร์ตี้ มีเทคนิคการวิจัยผู้ใช้มากมายที่สามารถใช้ได้ตลอดวงจรชีวิตของโครงการ ทั้งเพื่อทำความเข้าใจผู้ใช้ของคุณให้ดีขึ้นหรือเพื่อทดสอบพฤติกรรมของพวกเขาในเวอร์ชันต่างๆ ของไซต์ บทนี้จะมุ่งเน้นไปที่วิธีการบางอย่างที่ใช้บ่อยที่สุดในช่วงเริ่มต้นของโครงการ เทคนิคเหล่านี้จะช่วยคุณกำหนดกลุ่มผู้ใช้ที่ควรมีความสำคัญสูงสุดในระหว่างโครงการ ใส่ความต้องการและความยุ่งยากในบริบท และประเมินประสิทธิภาพของไซต์ปัจจุบัน (ถ้ามี) โดยใช้แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในฟิลด์การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ . แคโรลีน แชนด์เลอร์
ขั้นตอนพื้นฐานของการวิจัยผู้ใช้ 1. กำหนดกลุ่มผู้ใช้หลักของคุณ สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการสร้างเฟรมเวิร์กที่อธิบายถึงประเภทผู้ใช้หลักที่คุณออกแบบให้ ทำให้คุณมุ่งเน้นความพยายามในการสรรหาผู้ใช้เพื่อการวิจัย 2. วางแผนการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ ซึ่งรวมถึงการเลือกหนึ่งหรือหลายเทคนิคเพื่อให้กลุ่มผู้ใช้มีส่วนร่วมในการวิจัย ตามความต้องการของโครงการของคุณ 3. ดำเนินการวิจัย เราจะพูดถึงเทคนิคพื้นฐานที่นี่ เช่น การสัมภาษณ์และการสำรวจ และให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีดำเนินการเกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้ 4. ตรวจสอบความถูกต้องของคำจำกัดความกลุ่มผู้ใช้ของคุณ คุณสามารถใช้สิ่งที่คุณได้เรียนรู้จากการวิจัย คุณสามารถทำให้โมเดลกลุ่มผู้ใช้ของคุณแข็งแกร่งขึ้น โมเดลนี้จะใช้เป็นแพลตฟอร์มสำหรับการพัฒนาเครื่องมือที่มีรายละเอียดมากขึ้น เช่น บุคลิก (กล่าวถึงในบทที่ 7) 5. สร้างความต้องการของผู้ใช้ นี่คือคำชี้แจงคุณลักษณะและฟังก์ชันที่ไซต์อาจรวมไว้ คุณจะเพิ่มข้อความเหล่านี้ลงในข้อกำหนดทางธุรกิจของคุณ (กล่าวถึงในบทที่ 5) และจัดลำดับความสำคัญให้กลายเป็นข้อกำหนดของโครงการ (กล่าวถึงในบทที่ 9) บทนี้จะครอบคลุมสามขั้นตอนแรก โดยเริ่มจากขั้นตอนแรก: การกำหนดกลุ่มผู้ใช้ของคุณ
กำหนดกลุ่มผู้ใช้ของคุณ การวางแผนสำหรับการวิจัยผู้ใช้เมื่อเริ่มต้นโครงการอาจรู้สึกเหมือนไก่หรือไข่ (อย่างไหนเกิดก่อนกัน) คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าคุณกำลังคุยกับคนที่เหมาะสม หากคุณยังไม่รู้ว่าคนเหล่านั้นต้องเป็นใคร วิธีหนึ่งในการเริ่มต้นคือการสร้างคำจำกัดความเริ่มต้นหรือชั่วคราวของผู้ใช้ที่คุณจะออกแบบให้ ข้อมูลนี้อธิบายถึงกลุ่มผู้ใช้หลักของไซต์ของคุณ ซึ่งสามารถช่วยให้คุณมุ่งเน้นความพยายามในการวิจัยของคุณสำหรับบทบาทที่เหมาะสม ข้อมูลประชากร หรือตัวแปรอื่นๆ ที่อาจส่งผลต่อวิธีที่ผู้ใช้จะได้รับประสบการณ์จากไซต์ของคุณ คำจำกัดความกลุ่มผู้ใช้อาจเป็นระดับสูง (รายการที่กำหนดกลุ่มผู้ใช้เป้าหมายแต่ละกลุ่ม) หรือแบบละเอียดและเป็นภาพ (แผนภาพแสดงผู้ใช้หลายประเภท ตลอดจนวิธีที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์ระหว่างกัน)
86
บทที่ 6: การวิจัยผู้ใช้
คำจำกัดความระดับสูงสำหรับไซต์ .com หลักของบริษัทอาจรวมถึงกลุ่มผู้ใช้ต่อไปนี้: ผู้ซื้อที่มีศักยภาพ ผู้ซื้อปัจจุบัน คู่ค้า และผู้หางาน เมื่อคุณเริ่มกำหนดกลุ่มสำหรับการวิจัยผู้ใช้ คุณจะเริ่มจัดลำดับความสำคัญของกลุ่มผู้ใช้ในรายละเอียดมากขึ้น คำจำกัดความเริ่มต้นของคุณขึ้นอยู่กับความรู้โดยรวมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจและสมาชิกในทีมโครงการเกี่ยวกับประเภทของผู้ใช้ที่อาจโต้ตอบกับไซต์ คำจำกัดความเหล่านี้สามารถสร้างขึ้นโดยรวบรวมเป้าหมายและคุณลักษณะบางอย่างที่กลุ่มผู้ใช้ต่างๆ อาจมี ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนพื้นฐานในการกำหนดกลุ่มผู้ใช้ของคุณ: 1. สร้างรายการของคุณลักษณะที่จะช่วยคุณกำหนดผู้ใช้ต่างๆ ของไซต์ของคุณ (ส่วนถัดไปจะครอบคลุมบางส่วนที่พบมากที่สุด) 2. หารือเกี่ยวกับคุณสมบัติกับผู้ที่อยู่ในบริษัทที่มีการติดต่อกับผู้ใช้ประเภทที่เกี่ยวข้อง (เช่น ลูกค้า) 3. จัดลำดับความสำคัญของแอตทริบิวต์ที่ดูเหมือนจะมีผลกระทบมากที่สุดต่อสาเหตุและวิธีที่ผู้มีโอกาสเป็นผู้ใช้จะใช้ไซต์หรือแอปพลิเคชันของคุณ 4. กำหนดกลุ่มผู้ใช้ที่คุณจะมุ่งเน้นในการค้นคว้าและออกแบบ ส่วนถัดไปจะเจาะลึกถึงเทคนิคการระดมความคิดบางอย่างเพื่อช่วยคุณรวบรวมแอตทริบิวต์เหล่านี้ รวมถึงวิธีจัดลำดับความสำคัญและสร้างแบบจำลอง (การสร้างตัวแทนของผู้ใช้ประเภทต่างๆ ที่จะช่วยให้คุณมุ่งเน้นความพยายามในการค้นคว้า)
สร้างรายการแอตทริบิวต์ การเริ่มต้นที่ดีสำหรับรายการแอตทริบิวต์ของคุณคือการรวบรวมและดูดซับงานวิจัยหรือเอกสารอื่น ๆ ที่องค์กรมีอยู่ซึ่งสามารถให้คำแนะนำเกี่ยวกับผู้ใช้ได้ ต่อไปนี้เป็นแหล่งที่มาที่เป็นไปได้: เอกสารอธิบายกลยุทธ์ของบริษัท เช่น เป้าหมายของบริษัท คอม-
ข้อมูลย่อย กลยุทธ์การตลาด และแผนธุรกิจ การแบ่งส่วนตลาดของลูกค้าปัจจุบันและข้อมูลประชากรอื่น ๆ
รวบรวมโดยฝ่ายการตลาดที่ทำการวิจัยผู้ใช้ก่อนหน้านี้ (ดูตัวอย่างบางส่วนในตาราง 6.1)
กำหนดกลุ่มผู้ใช้ของคุณ
87
แบบสำรวจ เช่น แบบสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้และแบบฟอร์มคำติชม รายงานการบริการลูกค้าที่ครอบคลุมปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยครั้ง
ถัดไป ระบุบุคคลภายในองค์กรที่มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผู้ใช้ปัจจุบันหรือที่คาดหวัง จำนวนและความหลากหลายของบุคคลที่คุณควรรวมไว้ขึ้นอยู่กับประเภทของโครงการ ขอบเขตและลำดับเวลาของโครงการ หากคุณทราบคำจำกัดความเริ่มต้นของกลุ่มผู้ใช้ของคุณอาจมีอายุการใช้งานสั้น (เช่น มีการใช้งานเพียงหนึ่งหรือสองเดือนในขณะที่มีการวางแผนการวิจัยผู้ใช้) คุณอาจรวมผู้เข้าร่วมเพียงสองหรือสามคน หากคุณคิดว่าคำจำกัดความเริ่มต้นอาจจำเป็นต้องยึดคุณไว้ในส่วนที่ดีของกระบวนการออกแบบ (เช่น ถ้าคุณมีเพียงส่วนนี้ให้ใช้งานจนกว่าจะทำการทดสอบความสามารถในการใช้งาน หลังจากการออกแบบบางส่วนเสร็จสิ้นแล้ว) ให้เพิ่มผู้เข้าร่วมและ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีมุมมองแบบตัดขวาง ผู้เข้าร่วมที่เป็นไปได้บางคนรวมถึงเจ้าหน้าที่การตลาดที่รับผิดชอบในการนำเสนอแบรนด์ การแบ่งกลุ่ม และแคมเปญ พนักงานขาย; ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ ฝ่ายบริการลูกค้าหรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุน และผู้ฝึกสอน นอกจากนี้ยังเป็นการดีที่จะรวมผู้นำทีมโครงการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจอื่นๆ ไว้ในแบบฝึกหัดนี้ ขอให้กลุ่มคิดถึงผู้มีโอกาสเป็นผู้ใช้ประเภทต่างๆ ที่พวกเขามีแนวโน้มที่จะโต้ตอบด้วย จากนั้นขอให้พวกเขาระบุคุณสมบัติทั่วไปบางอย่างที่พวกเขาพบ ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของสิ่งที่อาจแตกต่างออกไป: เป้าหมายหลัก เนื่องจากเกี่ยวข้องกับหัวข้อของไซต์ของคุณ ทำไม
ผู้ใช้เข้ามาและพวกเขาพยายามทำอะไรให้สำเร็จ ตัวอย่างเช่น การซื้อสินค้า การซื้อขายหุ้น หรือการได้รับคำตอบสำหรับคำถามที่เฉพาะเจาะจงเป็นเป้าหมายทั่วไป บทบาท สิ่งนี้สามารถกำหนดได้หลายวิธี แต่วิธีหนึ่งคือการผูกบทบาทเข้ากับ
เป้าหมายหลักของผู้ใช้: ผู้หางาน ผู้ขอรับการสนับสนุน ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และอื่นๆ เมื่อคุณมีข้อมูลผู้ใช้มากขึ้น บทบาทสามารถแบ่งย่อยตามความต้องการหรือสไตล์ที่แตกต่างกันได้ ตัวอย่างเช่น ในไซต์อีคอมเมิร์ซ นักช้อปอาจรวมถึงนักล่าต่อราคาและนักเลง ข้อมูลประชากร ได้แก่ อายุ เพศ ครอบครัว (โสด แต่งงานแล้ว มีบุตร)
ระดับรายได้และภูมิภาค ประสบการณ์รวมถึงระดับการศึกษา ระดับความคุ้นเคยกับผู้ที่เกี่ยวข้อง
เทคโนโลยี (มักเรียกว่าความเข้าใจด้านเทคนิค) ระดับของความเชี่ยวชาญเฉพาะเรื่อง และความถี่ในการใช้งาน (ครั้งเดียว เป็นครั้งคราว บ่อยครั้ง) 88
บทที่ 6: การวิจัยผู้ใช้
แอตทริบิวต์ขององค์กร รวมถึงขนาดของบริษัทที่ผู้ใช้ทำงาน
สำหรับแผนกของพวกเขา ประเภทของงาน (ระดับเริ่มต้น ฟรีแลนซ์ ผู้บริหารระดับกลาง ผู้บริหาร) การดำรงตำแหน่ง (ระยะยาวหรือผลประกอบการสูง?) และรูปแบบการทำงาน (การทำงานระยะไกล จำนวนการเดินทาง) เมื่อคุณมีรายการแอตทริบิวต์บางอย่างที่ปรากฏขึ้นบ่อยที่สุดเมื่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกำลังอธิบายผู้ที่อาจเป็นผู้ใช้ คุณสามารถเริ่มจัดลำดับความสำคัญตามระดับความสำคัญ จากนั้นใช้ลำดับชั้นนั้นเพื่อเริ่มกำหนดและสร้างโมเดลกลุ่มผู้ใช้
จัดลำดับความสำคัญและกำหนดคุณลักษณะใดในรายการด้านบนที่คุณคิดว่ามีอิทธิพลมากที่สุดเกี่ยวกับวิธีการและสาเหตุที่กลุ่มผู้ใช้ต่างๆ อาจใช้ไซต์นี้ มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่คุณคิดว่าจะส่งผลกระทบมากที่สุดต่อเป้าหมายหรือพฤติกรรมของผู้ใช้ จัดลำดับความสำคัญของแอตทริบิวต์เหล่านั้น และจดจำวัตถุประสงค์ที่คุณสร้างขึ้นในบทที่ 4 ซึ่งจะช่วยผลักดันตัวเลือกของคุณเช่นกัน ตัวอย่างที่ดีที่สุดแสดงให้เห็นวิธีจัดลำดับความสำคัญของแอตทริบิวต์ สมมติว่าคุณกำลังทำงานกับบริษัทที่ให้บริการเครื่องมือสำหรับการซื้อขายหุ้น ออปชัน และฟิวเจอร์สแบบออนไลน์ บริษัทแห่งนี้ได้กำหนดกลยุทธ์ส่วนหนึ่งที่จะดึงดูดผู้ที่ไม่ใช่มืออาชีพซึ่งซื้อขายหุ้นด้วยตัวเองทางออนไลน์ และสนับสนุนให้พวกเขาลองซื้อขายผลิตภัณฑ์ประเภทใหม่ๆ เช่น ออปชันและฟิวเจอร์ส บริษัทวางแผนที่จะทำเช่นนี้โดยการจัดหาเครื่องมือการซื้อขายที่ใช้งานง่ายและกำหนดเป้าหมายไปยังผู้ที่ต้องการการเรียนรู้ภาคปฏิบัติในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย ในการหารือเกี่ยวกับคุณลักษณะกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจ คุณอาจพบว่าสิ่งต่อไปนี้ดูเหมือนจะมีผลกระทบมากที่สุดต่อวิธีที่แต่ละบุคคลอาจใช้เครื่องมือเหล่านี้: ความถี่ปัจจุบันของการซื้อขาย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ความถี่ของการซื้อขายโดยตรงทางออนไลน์
ing (เช่น ไตรมาสละครั้ง วันละครั้ง หลายครั้งต่อวัน) ผู้ที่เพิ่งหัดเทรด (เช่น เดือนละครั้ง) อาจไม่จริงจังกับการลองอะไรใหม่ๆ ในขณะที่ผู้ที่เทรดเต็มเวลาแล้วอาจไม่พบมูลค่ามากนักในเครื่องมือที่กำหนดเป้าหมายไปยังเทรดเดอร์รุ่นใหม่ แต่ผู้ที่เป็นเทรดเดอร์นอกเวลาอาจมีความสนใจอย่างมากในเครื่องมือของบริษัท จำนวนประเภทผลิตภัณฑ์ที่ซื้อขาย: แค่หุ้นหรือหุ้น ตัวเลือก และ
อนาคต ผู้ที่ซื้อขายผลิตภัณฑ์ทุกประเภทอยู่แล้วอาจมีความชอบในเครื่องมือของตนเองอยู่แล้ว แต่ผู้ที่ซื้อขายเพียงประเภทเดียวอาจพร้อมที่จะแตกแขนงออกไปยังประเภทอื่น กำหนดกลุ่มผู้ใช้ของคุณ
89
ระดับความเชี่ยวชาญเฉพาะเรื่อง (เช่น ความคุ้นเคยกับการซื้อขาย
ข้อกำหนด). สิ่งนี้จะช่วยกำหนดว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือมากน้อยเพียงใดในระหว่างทาง พร้อมบทช่วยสอนและอภิธานศัพท์ ระดับความเข้าใจทางเทคนิค (เช่น ความคุ้นเคยกับการซื้อ
ออนไลน์และธนาคารและการค้าออนไลน์) สิ่งนี้จะส่งผลต่อความมั่นใจที่พวกเขาต้องการเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูล และอินเทอร์เฟซออนไลน์ขั้นสูงหรือเรียบง่ายเพียงใด คุณจัดลำดับความสำคัญของแอตทริบิวต์เหล่านี้ได้ เนื่องจากอาจส่งผลต่อประเภทผู้ใช้ที่คุณจะกำหนดเป้าหมายสำหรับการวิจัย หากประเทศที่เทรดเดอร์อาศัยอยู่ดูเหมือนจะไม่มีผลกระทบอย่างแท้จริงต่อวิธีการหรือสาเหตุที่เทรดเดอร์ แอตทริบิวต์ของภูมิภาคสามารถละทิ้งรายชื่อเพื่อเป็นข้อพิจารณาสำหรับผู้เข้าร่วมการวิจัย ในทางกลับกัน หากความสำคัญของแอตทริบิวต์หนึ่งๆ ก่อให้เกิดการอภิปรายจำนวนมาก อาจเป็นหัวข้อที่ดีสำหรับคำถามแบบสำรวจหรือคำถามสัมภาษณ์ (เราจะพูดถึงแบบสำรวจในบทนี้ในภายหลัง)
สูง
การเปรียบเทียบแอตทริบิวต์ตั้งแต่สองรายการขึ้นไปจะช่วยให้คุณจัดลำดับความสำคัญได้เช่นกัน ตัวอย่างเช่น หากคุณสร้างแผนภูมิโดยใช้แอตทริบิวต์สองรายการสำหรับผู้ค้าออนไลน์ คุณสามารถเริ่มดูว่ากลุ่มต่างๆ อยู่ในช่วงใด รูปที่ 6.1 เป็นตัวอย่างโมเดลผู้ใช้คร่าวๆ ที่คุณสร้างได้โดยใช้แอตทริบิวต์ 2 รายการ ได้แก่ ความถี่ของการซื้อขายโดยตรงและจำนวนประเภทผลิตภัณฑ์ที่ซื้อขาย นอกจากนี้ยังแสดงกลุ่มผู้ใช้ผลลัพธ์ที่อาจเกิดจากการอภิปราย
ผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์เต็มเวลา
Generalists เต็มเวลาที่มีความชำนาญ
ความถี่ของการซื้อขายโดยตรง
ผู้ค้า "งานที่สอง"
ผู้ค้ารายได้เสริม
นักสำรวจที่ใช้งานอยู่
นักลงทุนระยะยาว
ต่ำ
นักเล่นกระดานโต้คลื่น
ต่ำ
สูง
จำนวนประเภทสินค้าที่ซื้อขาย (หุ้น ออปชั่น ฟิวเจอร์ส)
90
บทที่ 6: การวิจัยผู้ใช้
รูปที่ 6.1 แผนภูมิของสองแอตทริบิวต์ ซึ่งแสดงโมเดลผู้ใช้คร่าวๆ การสร้างแบบจำลองนี้ร่วมกันสามารถอำนวยความสะดวกในการอภิปรายเกี่ยวกับความแตกต่างที่อาจเกิดขึ้นในแรงจูงใจและประสบการณ์ของผู้ใช้
โมเดลผู้ใช้นี้มีวิธีระดับสูงในการหารือเกี่ยวกับประเภทผู้ใช้ที่แตกต่างกัน ไม่ใช่รูปแบบสุดท้าย และไม่ได้ระบุเฉพาะกลุ่มผู้ใช้ (ผู้ใช้อาจเป็นนักลงทุนระยะยาวในหุ้นและสำรวจความเป็นไปได้อื่นๆ ในตัวเลือกหรือฟิวเจอร์ส) แต่จะเริ่มแสดงความเข้าใจของคุณเกี่ยวกับกลุ่มผู้ใช้ต่างๆ และวิธีที่พวกเขาอาจมีแรงจูงใจให้ใช้ไซต์ของคุณ การอภิปรายเกี่ยวกับแอตทริบิวต์ที่สำคัญนี้ยังช่วยให้คุณค้นพบว่าคุณต้องการเน้นคุณลักษณะใดเมื่อคัดเลือกผู้ใช้เพื่อการวิจัย หากคุณพิจารณาว่าความถี่ในการซื้อขายมีความสำคัญ และลำดับความสำคัญคือการมีส่วนร่วมกับผู้ที่มีความถี่ระดับปานกลางในปัจจุบัน คุณจะต้องกำหนดความหมายของความถี่ปานกลาง (เช่น หนึ่งถึงสามครั้งต่อสัปดาห์) และ รับสมัครผู้เข้าร่วมการวิจัยของคุณตามนั้น พูดถึงการวิจัย เรามาพูดถึงเทคนิคที่คุณสามารถใช้เพื่อดึงดูดผู้ใช้ในโครงการของคุณ
คุณสามารถออกแบบจากโมเดลผู้ใช้เพียงอย่างเดียวได้หรือไม่? มีการถกเถียงกันในด้านประสบการณ์ของผู้ใช้เกี่ยวกับการสร้างโมเดลผู้ใช้ก่อนดำเนินการวิจัย เนื่องจากการทำเช่นนั้นอาจทำให้ความคิดของคุณเป็นสีก่อนที่คุณจะมีข้อมูลผู้ใช้จริง และเนื่องจากทีมงานโครงการหรือผู้สนับสนุนโครงการอาจมองว่าโมเดลเป็นสิ่งทดแทนการวิจัยผู้ใช้ การใช้แบบจำลองที่ไม่ผ่านการตรวจสอบจะเพิ่มความเสี่ยงที่สมมติฐานของคุณจะไม่ถูกต้อง ในโครงการที่คุณไม่มีการติดต่อกับผู้ใช้เลย โมเดลที่ผ่านการคิดมาอย่างดี (ตรวจสอบกับแหล่งข้อมูลภายนอกทีมโครงการ เช่น กลุ่มบริการลูกค้าหรือกลุ่มฝึกอบรม) ดีกว่าไม่มีโมเดลให้ใช้ ระหว่างการออกแบบ
การเลือกเทคนิคการวิจัย เมื่อคุณมีแนวคิดคร่าวๆ เกี่ยวกับกลุ่มผู้ใช้ที่คุณต้องการรวมแล้ว ก็ถึงเวลาวางแผนขั้นตอนต่อไป: คำแนะนำของคุณสำหรับจำนวนและประเภทของกิจกรรมการวิจัยผู้ใช้ที่จะดำเนินการในระหว่างโครงการ ตาราง 6.1 แสดงข้อมูลบางส่วนเกี่ยวกับเทคนิคการวิจัยที่ใช้บ่อยที่สุดและเวลาที่มักมีประโยชน์มากที่สุด ใช้ตารางนี้เป็นข้อมูลอ้างอิงเพื่อช่วยคุณเลือกว่าจะใช้ตารางใดกับโครงการของคุณได้ดีที่สุด ส่วนถัดไปจะอธิบายแต่ละเทคนิคโดยละเอียด
การเลือกเทคนิคการวิจัย
91
ตารางที่ 6.1
เทคนิคการวิจัยผู้ใช้ทั่วไป
กิจกรรม
มันคืออะไร
เมื่อมันมีประโยชน์
ความท้าทาย
กรอบเวลาทั่วไป *
บทสัมภาษณ์ผู้ใช้
การสนทนาแบบตัวต่อตัวกับผู้เข้าร่วมที่อยู่ในกลุ่มผู้ใช้หลักของเว็บไซต์
มีการเข้าถึงสำหรับผู้ใช้ แต่ประเภทของการเข้าถึง (ด้วยตนเอง ทางโทรศัพท์ ฯลฯ) แตกต่างกันไป
รับความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมา อาจเป็นเรื่องยากที่จะรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับทัศนคติและบริบท โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากทำการสัมภาษณ์จากระยะไกล
2–4 สัปดาห์สำหรับการสัมภาษณ์ 12 ครั้ง: มากถึงหนึ่งสัปดาห์ในการวางแผน 1–2 สัปดาห์ในการสัมภาษณ์ และมากถึงหนึ่งสัปดาห์ในการรวบรวมผลลัพธ์
การสอบถามตามบริบท
การเยี่ยมชมสถานที่ร่วมกับผู้เข้าร่วมเพื่อสังเกตและเรียนรู้เกี่ยวกับวิธีการทำงานในสภาพแวดล้อมปกติในชีวิตประจำวัน
ทีมงานโครงการ Gaining to มีผู้เข้าร่วมข้อมูลน้อย ไปยังผู้ใช้เป้าหมาย ต่อสภาพแวดล้อมของผู้ใช้อาจทำให้ผู้ใช้ทำงานในสภาพแวดล้อมเฉพาะที่มีความกังวลเกี่ยวกับความปลอดภัย ทางปัญญา (เช่น โรงพยาบาล) ทรัพย์สินและผู้บุกรุกกำลังทำงานอย่างไร้ความปราณี สำหรับธุรกิจที่มีแอปพลิเคชัน ness ค่อนข้างซับซ้อน งานหรือเวิร์กโฟลว์ ไปเที่ยววันงานได้ง่ายกว่า
3–4 สัปดาห์สำหรับการสอบถาม 12 ครั้ง: 1 สัปดาห์ในการวางแผน 1–2 สัปดาห์ในการสังเกต 1 สัปดาห์ในการวิเคราะห์และรายงานผล
แบบสำรวจ
ชุดคำถามที่ประกอบด้วยคำตอบปลายปิดเป็นส่วนใหญ่ (ปรนัย) ใช้เพื่อระบุรูปแบบในหมู่คนจำนวนมาก
คุณต้องการแสดงผลลัพธ์ในเชิงปริมาณมากขึ้น (เช่น "80% ของกลุ่มเป้าหมายผู้ใช้กล่าวว่าพวกเขาไม่เคยซื้อรถยนต์ออนไลน์")
3-4 สัปดาห์สำหรับการสำรวจระยะสั้น: 1 สัปดาห์ในการวางแผนและเขียนแบบสำรวจ 1-2 สัปดาห์ในการดำเนินการสำรวจ 1 สัปดาห์ในการวิเคราะห์และรายงานผล
คุณต้องการรับบริบทแต่ไม่สามารถไปหาผู้ใช้ได้
คุณสนใจที่จะรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความชอบมากกว่าประสิทธิภาพจริง
92
บทที่ 6: การวิจัยผู้ใช้
รับตัวอย่างที่เหมาะสม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำถามนั้นเขียนมาอย่างดีเพื่อให้คุณได้รับคำตอบที่ถูกต้องโดยไม่ต้องให้ผู้ตอบตอบคำตอบใดคำตอบหนึ่ง
ตารางที่ 6.1
เทคนิคการวิจัยผู้ใช้ทั่วไป (ต่อ)
กิจกรรม
มันคืออะไร
เมื่อมันมีประโยชน์
ความท้าทาย
กรอบเวลาทั่วไป *
กลุ่มเป้าหมาย
การสนทนากลุ่มที่ผู้ดำเนินรายการนำผู้เข้าร่วมผ่านคำถามในหัวข้อเฉพาะ มุ่งเน้นไปที่การเปิดเผยความรู้สึก ทัศนคติ และแนวคิดของผู้เข้าร่วมเกี่ยวกับหัวข้อ
ทีมงานเชื่อว่าทัศนคติของผู้ใช้จะมีอิทธิพลอย่างมากต่อการใช้โซลูชัน (เช่น หากเคยมีปัญหากับโซลูชันนี้มาก่อน)
ทำความเข้าใจวิธีการกำหนดเป้าหมายคำถามของคุณเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้อง
3–4 สัปดาห์: 1 สัปดาห์ในการวางแผนและเขียนคำถาม 1–2 สัปดาห์ในการดำเนินการสนทนากลุ่ม 1–2 สัปดาห์ในการวิเคราะห์และรายงานผล
การเรียงลำดับการ์ด
ผู้เข้าร่วมจะได้รับรายการ (เช่น หัวข้อ) บนการ์ดและถูกขอให้จัดเรียงเป็นกลุ่มที่มีความหมายต่อพวกเขา
คุณกำลังทำงานในไซต์แหล่งเนื้อหาที่มีรายการมากมาย และต้องการโครงสร้างที่มีประสิทธิภาพสำหรับกลุ่มผู้ใช้ของคุณ
การพิจารณาว่าหัวข้อใดดีที่สุดที่จะรวมไว้
3–4 สัปดาห์: 1 สัปดาห์ในการวางแผนและเตรียม 1 สัปดาห์ในการดำเนินการวิจัย 1-2 สัปดาห์ในการวิเคราะห์และรายงานผล
การทดสอบการใช้งาน
ผู้ใช้พยายามทำงานทั่วไปในไซต์หรือแอปพลิเคชันในขณะที่ผู้อำนวยความสะดวกคอยสังเกตและถามคำถามเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้ในบางกรณี
กำลังปรับปรุงโซลูชันที่มีอยู่
การเลือกงานที่เหมาะสมที่จะมุ่งเน้น
3–4 สัปดาห์สำหรับผู้ใช้ 10 คนและพิธีการปานกลาง: 1 สัปดาห์ในการวางแผนและเขียนงาน 1 สัปดาห์ในการดำเนินการทดสอบ 1-2 สัปดาห์ในการวิเคราะห์และรายงานผล
มีโซลูชันที่แข่งขันได้สำหรับการทดสอบ คุณมีต้นแบบที่ช่วยให้ผู้ใช้ทำงาน (หรือจำลอง) ให้เสร็จ
อำนวยความสะดวกให้กับกลุ่มได้อย่างมีประสิทธิภาพ.
กำหนดวิธีการทำแบบทดสอบอย่างเป็นทางการ
* กรอบเวลาทั่วไปแสดงถึงเวลาที่มักต้องการจากจุดที่ผู้ใช้กำหนดไว้ ระบบจะถือว่าผู้ใช้สองกลุ่มกลุ่มละหกถึงแปดคน (ยกเว้นแบบสำรวจ ซึ่งจำนวนผู้ใช้ควรมากกว่านี้) นี่ไม่รวมเวลาสำหรับการสรรหา ซึ่งอาจใช้เวลาหนึ่งถึงสองสัปดาห์หลังจากสร้างแบบสอบถามคัดกรอง
ฉันสามารถรวมกิจกรรมการวิจัยได้กี่กิจกรรม ก่อนที่คุณจะเลือกระหว่างกิจกรรมต่างๆ ให้ถามตัวเองว่าทีมสามารถทุ่มเทเงินและเวลาให้กับการวิจัยผู้ใช้ได้มากน้อยเพียงใด พิจารณาสถานการณ์ต่อไปนี้เพื่อทำความเข้าใจว่าบริษัทลูกค้าของคุณต้องการการวิจัยผู้ใช้มากน้อยเพียงใด หากหัวหน้าโครงการและผู้สนับสนุนโครงการพอใจกับการวิจัยของผู้ใช้และสนใจที่จะใช้เพื่อเป้าหมายที่ทราบ เช่น การตรวจสอบให้แน่ใจว่าไซต์เป็นไปตามวัตถุประสงค์ของโครงการที่เฉพาะเจาะจง คุณก็มีแนวโน้มที่จะมีเวลามากขึ้นในการเลือกเทคนิคการวิจัย
93
ในการวางแผนสำหรับกิจกรรมสองกิจกรรมขึ้นไป หรือสำหรับกิจกรรมเดียวที่คุณดำเนินการหลายครั้ง (เช่น การทดสอบการออกแบบ การเปลี่ยนแปลงตามผลลัพธ์ของคุณ และการทดสอบการออกแบบใหม่อีกครั้ง) หากไม่มีใครในองค์กรคุ้นเคยกับการวิจัยผู้ใช้และมีการต่อต้านโดยสิ้นเชิง คุณอาจเสนอการวิจัยรอบเดียวและเลือกเทคนิคที่คุณคิดว่าจะนำคุณค่าสูงสุดมาสู่คุณ ทีมงานโครงการ และ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจ เมื่อคุณมีผลการวิจัยแล้ว ทีมงานโครงการจะมีแนวคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่เกี่ยวข้องและประโยชน์ที่โครงการจะได้รับ จากนั้นคุณจะมีกรณีศึกษาที่ชัดเจนสำหรับการรวมการวิจัยเพิ่มเติมในภายหลัง หากจำเป็น หากคุณมีที่ว่างสำหรับการวิจัยอย่างน้อยสองรอบ แนวทางที่ดีคือการรวมหนึ่งรอบในระหว่างขั้นตอนกำหนดหรือช่วงเริ่มต้นของขั้นตอนการออกแบบ เพื่อให้เข้าใจผู้ใช้ได้ดียิ่งขึ้น จากนั้นให้เพิ่มอีกหนึ่งรอบก่อนที่จะเริ่มการพัฒนา เพื่อตรวจสอบความถูกต้องของการออกแบบ ตัวอย่างเช่น สำหรับแอปพลิเคชันตามงาน คุณอาจทำการสัมภาษณ์ผู้ใช้ก่อนที่จะออกแบบ แล้วจึงทำการทดสอบความสามารถในการใช้งานกับต้นแบบในภายหลังในกระบวนการ หรือสำหรับแหล่งเนื้อหา คุณอาจเริ่มต้นด้วยการสอบถามตามบริบท จากนั้นจึงรวมแบบฝึกหัดการเรียงลำดับการ์ด
ข้อควรพิจารณาเมื่อวางแผนการวิจัย เมื่อวางแผนสำหรับเทคนิคการวิจัยใดๆ ให้พิจารณาสิ่งต่อไปนี้: ทำไมคุณจึงทำการวิจัย: สิ่งที่คุณต้องการเรียนรู้จากการวิจัย คุณเป็นใคร: กลุ่มผู้ใช้หลักที่คุณระบุไว้ด้านบน วิธีที่คุณจะได้รับผู้เข้าร่วม: การสรรหาคนเพื่อเข้าร่วมและคัดกรองพวกเขา (นั่นคือการถามคำถามเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาอยู่ในกลุ่มผู้ใช้ที่คุณกำหนดเป้าหมาย) คุณจะให้ผลตอบแทนแก่ผู้เข้าร่วมอย่างไร พื้นที่และอุปกรณ์ที่คุณต้องการ สิ่งที่คุณครอบคลุม: หัวข้อหลัก วิธีที่คุณรวบรวมข้อมูล: จำนวนคนที่เกี่ยวข้องและเครื่องมือที่พวกเขาใช้ บทที่ 13 จะครอบคลุมการพิจารณาแต่ละข้อเหล่านี้โดยเป็นส่วนหนึ่งของการดูรายละเอียดเกี่ยวกับเทคนิคทั่วไปอย่างหนึ่งที่นักออกแบบ UX ใช้: การทดสอบความสามารถในการใช้งาน
94
บทที่ 6: การวิจัยผู้ใช้
หมายเหตุ ดูบทที่ 2 สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแอ็พพลิเคชันตามงานและแหล่งเนื้อหา
นักเล่นกระดานโต้คลื่น Steve Baty เขียนบทความอธิบายวิธีการต่างๆ และวิธีการเลือกตามขั้นตอนของการพัฒนา ความต้องการข้อมูลของคุณ และความยืดหยุ่นที่คุณต้องรวมการวิจัยผู้ใช้ มีชื่อว่า “Bite-Sized UX Research” โดย Steve Baty, UXmatters: http://uxmatters.com/MT/ archives/000287.php
เรามาดูรายละเอียดแต่ละเทคนิคและวิธีการที่ใช้กันทั่วไป
การสัมภาษณ์ผู้ใช้ การสัมภาษณ์ผู้ใช้เป็นการสนทนาที่มีโครงสร้างกับผู้ใช้ปัจจุบันหรือผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นผู้ใช้ไซต์ของคุณ สิ่งเหล่านี้สามารถดำเนินการได้ทางโทรศัพท์ ด้วยตนเองในสถานที่ที่เป็นกลาง (เช่น ห้องประชุม) หรือตามอุดมคติแล้ว ในสภาพแวดล้อมที่ผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะใช้ไซต์ (สถานการณ์สุดท้ายนี้เหมาะสำหรับการดำเนินการสอบถามตามบริบทซึ่งครอบคลุมด้านล่าง) การสัมภาษณ์ช่วยให้คุณเข้าใจความชอบและทัศนคติของผู้เข้าร่วม แต่ไม่ควรใช้เพื่อแถลงอย่างเป็นทางการเกี่ยวกับผลการปฏิบัติงานจริง หากคุณกำลังมองหาข้อมูลที่เจาะจงเกี่ยวกับวิธีที่ผู้คนโต้ตอบกับไซต์ จะเป็นการดีกว่าหากสังเกตพวกเขาใช้งานไซต์นั้น (เช่น ในการสอบถามตามบริบท) หรือขอให้พวกเขาทำงานบนไซต์ (ระหว่างการทดสอบความสามารถในการใช้งาน) การวิเคราะห์ไซต์ยังสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกบางอย่างแก่คุณเกี่ยวกับข้อมูลประสิทธิภาพบางอย่างซึ่งอาจมีความแข็งแกร่งเป็นพิเศษเมื่อจับคู่กับการสัมภาษณ์หรือการสอบถามที่ให้บริบทสำหรับข้อมูล กระบวนการพื้นฐานสำหรับการสัมภาษณ์ผู้ใช้ นักออกแบบ UX จะสร้างรายการคำถามที่มีเป้าหมายเพื่อดึงข้อมูลดังต่อไปนี้: ประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องกับไซต์หรือหัวข้อเรื่อง
การเลือกเทคนิคการวิจัย
95
แบรนด์ของบริษัท เช่น ทัศนคติของผู้เข้าร่วมประสบการณ์ที่มีต่อหมวดหมู่หัวข้อที่ครอบคลุม (สำหรับ
แหล่งที่มาของเต็นท์) กระบวนการที่ออกแบบ (สำหรับแอปพลิเคชันตามงาน) หรือวิธีการทางการตลาด (สำหรับแคมเปญการตลาด) เป้าหมายหรือความต้องการทั่วไปที่ดึงดูดผู้ใช้มาที่ไซต์ของคุณหรือของ
คู่แข่ง ขั้นตอนต่อไปทั่วไปที่ผู้ใช้ทำหลังจากเยี่ยมชมไซต์ของบริษัท บุคคลอื่น ๆ ที่มีส่วนร่วมในประสบการณ์ ตัวอย่างเช่น ไม่ a
ผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะทำงานร่วมกับผู้อื่นโดยเป็นส่วนหนึ่งของเป้าหมายที่ใหญ่กว่าที่พวกเขาพยายามบรรลุ? พวกเขามีแนวโน้มที่จะแบ่งปันข้อมูลหรือถามความคิดเห็นของผู้อื่นไปพร้อมกันหรือไม่? ข้อมูลอื่นใดที่จะช่วยคุณตรวจสอบสมมติฐานที่คุณมี
ที่ทำเกี่ยวกับกลุ่มผู้ใช้จนถึงจุดนี้ ตัวอย่างเช่น ตัวแปรที่คุณพูดถึงเมื่อสร้างแบบจำลองผู้ใช้ชั่วคราวดูเหมือนจะมีอิทธิพลต่อวิธีที่ผู้ใช้ประสบกับไซต์ของคุณหรือไม่ หากมีบุคคลมากกว่าหนึ่งคนกำลังทำการสัมภาษณ์ คุณควรจะมี กำหนดรายการคำถามและบทนำที่สามารถใช้เพื่อรักษาความสอดคล้องในการสัมภาษณ์ เลือกล่วงหน้าว่าต้องการให้การสัมภาษณ์มีโครงสร้างอย่างไร หากคุณต้องการรายงานอย่างเป็นทางการ คุณอาจต้องการโครงสร้างระดับสูง โดยที่ลำดับคำถามไม่แตกต่างกันมากนัก และทุกคำถามจะถูกถาม โดยมีเพิ่มเติมเล็กน้อย หากความสมบูรณ์ของข้อมูลมีความสำคัญมากกว่าความสอดคล้อง คุณอาจตัดสินใจเลือกการสัมภาษณ์แบบกึ่งโครงสร้าง โดยเริ่มจากรายการคำถามแต่ปล่อยให้การสนทนาเป็นไปตามธรรมชาติ โดยผู้สัมภาษณ์จะถามคำถามเพื่อสำรวจความคิดเห็นที่น่าสนใจเพิ่มเติม (เรียกว่าการซักถาม ). ระยะเวลาในการสัมภาษณ์ของคุณอาจแตกต่างกันไป 45 ถึง 60 นาทีมักเป็นช่วงที่ดีที่สุดในการถ่ายภาพ มันให้เวลาคุณมากพอที่จะสร้างสายสัมพันธ์และครอบคลุมคำถามที่หลากหลายโดยไม่ทำให้ผู้เข้าร่วมของคุณเหนื่อยล้า บทสัมภาษณ์ผู้ใช้ให้ข้อมูลมากมายที่คุณสามารถใช้เพื่อเขียนบุคลิกภาพ ซึ่งจะกล่าวถึงในบทที่ 7
96
บทที่ 6: การวิจัยผู้ใช้
เคล็ดลับในการสัมภาษณ์ คุณภาพของข้อมูลที่คุณได้รับจากการสัมภาษณ์มีผลอย่างมากกับคุณภาพของคำถามที่คุณถาม มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ส่วนตัวของผู้เข้าร่วม อย่าขอให้พวกเขาคาดเดาสิ่งที่พวกเขาอาจทำในอนาคตหรือสิ่งที่คนอื่นอาจทำ ข้อมูลประเภทนี้แทบจะคาดเดาไม่ได้ว่าพวกเขาจะทำอะไร อย่าถามคำถามที่บอกเป็นนัยถึงคำตอบเฉพาะหรือชักนำผู้เข้าร่วมไปในทิศทางที่เป็นบวกหรือลบ ตามหลักการแล้ว คำถามควรเรียบง่าย เป็นกลาง และปลายเปิด ตัวอย่างของคำถามชั้นนำ เช่น คุณชอบอะไรเกี่ยวกับ PseudoCorporation.com
สิ่งนี้ถือว่าผู้ใช้ชอบใช้ไซต์ ใช้คำถามนี้เฉพาะเมื่อคุณถามสิ่งที่พวกเขาไม่ชอบเกี่ยวกับเรื่องนี้เท่านั้น PseudoCorporation.com ตอบสนองความคาดหวังของคุณหรือไม่?
สิ่งนี้สามารถตอบได้ด้วยคำว่า ใช่ หรือ ไม่ใช่ ซึ่งไม่ได้ให้รายละเอียดมากนักเพื่อช่วยในการออกแบบของคุณ คุณอยากจะใช้ PseudoCorporation.com หรือ CompetitorVille.com มากกว่ากัน
และถ้าอย่างหลังทำไมคุณถึงคิดว่าพวกเขาดีกว่า Pseudo? การดำเนินการนี้มีปัญหาอยู่ 2 ประการ คือ การถามคำถาม 2 ข้อในข้อความเดียว และเป็นการบังคับความคิดเห็นโดยนัยเกี่ยวกับผู้เข้าร่วม คำถามที่ดีกว่าที่ควรถามคือ: บอกฉันเกี่ยวกับการเยี่ยมชม PseudoCorporation.com ครั้งล่าสุดของคุณ ทำไมคุณถึงไปที่นั่น? คุณจำอะไรได้บ้างเกี่ยวกับการมาเยือนของคุณ?
หากคุณกำลังทำการสัมภาษณ์แบบสเกลใหญ่และเป็นทางการมากขึ้น คุณอาจต้องการรวมคำถามแบบปรนัย ส่วนใหญ่แล้วสิ่งเหล่านี้ไม่ได้ให้ข้อมูลที่สมบูรณ์แก่คุณ อาจเป็นเรื่องยากสำหรับผู้เข้าร่วมที่จะปฏิบัติตามเมื่อถูกถามด้วยวาจา และไม่อนุญาตให้ผู้ใช้อธิบายเพิ่มเติม โดยทั่วไป ให้บันทึกคำถามประเภทนั้นไว้สำหรับผู้คัดกรองหรือแบบสำรวจ ทำการทดสอบกับใครบางคน อาจจะเป็นบางคนในองค์กรที่ไม่ได้เป็นสมาชิกของทีมหลัก วิธีนี้จะช่วยให้คุณค้นพบคำถามที่อาจไม่ชัดเจนและยังช่วยให้คุณปรับแต่งเวลาและขั้นตอนได้อีกด้วย หากเป็นไปได้และผู้เข้าร่วมยินยอม ให้บันทึกการสัมภาษณ์เพื่อให้ผู้อื่นได้รับประโยชน์จากการได้ยินคำตอบโดยตรงจากปากของผู้เข้าร่วม
การเลือกเทคนิคการวิจัย
97
การสอบถามตามบริบท การสอบถามตามบริบทเป็นการรวมการสังเกตผู้ใช้เข้ากับเทคนิคการสัมภาษณ์ นักออกแบบ UX จะไปหาผู้เข้าร่วม โดยคำนึงถึงสภาพแวดล้อมที่พวกเขาน่าจะใช้ไซต์ ตัวอย่างเช่น สำหรับการสอบถามตามบริบทของแอปพลิเคชันในสำนักงานจะเกี่ยวข้องกับการนั่งที่โต๊ะทำงานของผู้เข้าร่วม วิธีนี้ให้ข้อมูลที่สมบูรณ์เกี่ยวกับบริบทที่ผู้เข้าร่วมทำงานภายใน รวมถึงปัญหาในชีวิตจริงที่ผู้ใช้กำลังเผชิญ ประเภทของอุปกรณ์ที่พวกเขาใช้งาน พื้นที่ที่พวกเขากำลังทำงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง จำนวนพื้นที่ที่พวกเขา
มีความเป็นส่วนตัวมากน้อยเพียงใด (หรือน้อย) ความถี่ที่ถูกขัดจังหวะ และวิธีที่พวกเขาใช้โทรศัพท์และกระดาษ (ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับงานพิมพ์ที่พวกเขาโพสต์ ความชอบในการใช้เมาส์กับคีย์บอร์ด สิ่งนี้สามารถส่งผลกระทบอย่างมาก
ตัวเลือกการออกแบบของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังออกแบบเครื่องมือที่ต้องมีการป้อนข้อมูลจำนวนมาก พวกเขาทำงานร่วมกับผู้อื่นอย่างไร ทั้งในแง่ของการทำงานร่วมกันและการแบ่งปัน
การใช้ทรัพยากร ตัวอย่างเช่น หากมีผู้ใช้มากกว่าหนึ่งคนใช้คอมพิวเตอร์เครื่องเดียวกัน จะส่งผลต่อการออกแบบคุณสมบัติการเข้าสู่ระบบและความปลอดภัยของคุณ เครื่องมืออื่นๆ ที่พวกเขาใช้ ทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ ผู้คนใช้กระดาษอย่างไร
น่าสนใจเป็นพิเศษ—สำหรับงานบางอย่าง การออกแบบโซลูชันออนไลน์ที่แข่งขันกับกระดาษอาจเป็นเรื่องยาก! การสอบถามรวมเวลาสังเกตและเวลาสัมภาษณ์ สามารถใช้งานได้ทุกที่ตั้งแต่ไม่กี่ชั่วโมงไปจนถึงหลายวัน หากผู้เข้าร่วมไม่สามารถอุทิศเวลาอย่างน้อย 2 ชั่วโมงได้ คุณควรพิจารณาเพียงแค่ทำการสัมภาษณ์ ในระหว่างการสังเกตการณ์ ผู้เข้าร่วมต้องใช้เวลาพอสมควรในการปรับตัวให้เข้ากับการแสดงตนของคุณและทำตัวให้เป็นธรรมชาติ และสิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นหลังจากผ่านไปเพียง 15 นาที ขั้นตอนพื้นฐาน เตรียมการแนะนำ 10 ถึง 15 นาทีที่คุณสามารถใช้กับผู้เข้าร่วมแต่ละคน ควรรวมถึงวัตถุประสงค์ของการสอบถาม คำอธิบายระดับสูงของสิ่งที่คุณจะทำร่วมกัน (การสังเกตและการสัมภาษณ์) และวิธีการที่ 98
บทที่ 6: การวิจัยผู้ใช้
ข้อมูลจะถูกนำมาใช้ นี่เป็นเวลาที่ดีในการขอลายเซ็นในแบบฟอร์มยินยอมและเพื่อให้ผู้เข้าร่วมมั่นใจว่าสิ่งที่พวกเขาแบ่งปันจะถูกเก็บไว้เป็นความลับ เริ่มต้นด้วยคำถามระดับสูงเกี่ยวกับกระบวนการโดยทั่วไปของผู้เข้าร่วม โดยเฉพาะอย่างยิ่งคำถามที่เกี่ยวข้องกับการออกแบบไซต์ แจ้งให้ผู้เข้าร่วมทราบเมื่อคุณพร้อมที่จะหยุดพูดและเริ่มสังเกต การสังเกตมีตั้งแต่เชิงรุกไปจนถึงเชิงรับ ด้วยการสังเกตอย่างแข็งขัน วิธีการทั่วไปคือการให้ผู้เข้าร่วมรับบทบาทเป็นอาจารย์ในขณะที่คุณรับบทบาทเป็นลูกศิษย์ อาจารย์อธิบายสิ่งที่เขากำลังทำราวกับกำลังสอนกระบวนการของเขาให้คุณ การสังเกตอย่างกระตือรือร้นมักจะให้เหตุผลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสาเหตุของพฤติกรรมของผู้เข้าร่วม แต่อาจส่งผลต่อวิธีการทำงานของผู้เข้าร่วม ในการสังเกตแบบเฉยเมย คุณสนับสนุนให้ผู้เข้าร่วมทำราวกับว่าคุณไม่ได้อยู่ที่นั่นด้วยซ้ำ เป้าหมายของคุณคือการสังเกตพฤติกรรมที่เป็นธรรมชาติที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ตัวอย่างเช่น หากผู้เข้าร่วมกำลังคุยกับคุณ เธออาจจะไม่ค่อยรับสายหรือไปถามคำถามใครเกี่ยวกับปัญหาที่เธอพยายามแก้ไข แต่ถ้าคุณสังเกตเฉยๆ คุณก็มีแนวโน้มที่จะเห็นสิ่งนี้ เกิดขึ้น. จากนั้นคุณสามารถติดตามผลระหว่างการสัมภาษณ์เพื่อถามเกี่ยวกับสาเหตุที่อยู่เบื้องหลังพฤติกรรมบางอย่างที่คุณสังเกตได้ ทั้งสองวิธีสามารถทำงานได้ดี โดยทั่วไป ถ้าคุณมีเวลากับผู้เข้าร่วมไม่มากนัก (เช่น ครั้งละ 2 ถึง 4 ชั่วโมงเท่านั้น) คุณอาจตัดสินใจใช้การสังเกตอย่างแข็งขันเพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่คุณต้องการ หากคุณมีเวลาทั้งวันหรือมากกว่านั้น การสังเกตเฉยๆ จะทำให้เกิดความสมดุลที่ดีระหว่างพฤติกรรมตามธรรมชาติและการสนทนา เมื่อคุณมีข้อมูลจากการสอบถามของคุณ คุณจะมีข้อมูลมากมายให้จัดเรียง! คุณจะระบุรูปแบบหรือแนวโน้มในผลลัพธ์ของคุณได้อย่างไร วิธีหนึ่งที่เป็นประโยชน์คือเทคนิคที่เรียกว่าการทำแผนภาพความสัมพันธ์ มีแหล่งข้อมูลดีๆ มากมายในหัวข้อนี้ แต่นี่เป็นคำอธิบายสั้นๆ คู่มือฉบับย่อเกี่ยวกับ Affinity Diagramming Affinity Diagraming เป็นเทคนิคในการนำรายการต่างๆ ที่แตกต่างกันและแยกจากกันจำนวนหนึ่ง (เช่น ข้อความที่สร้างโดยผู้ใช้หรือการสังเกตของนักวิจัย) และจัดกลุ่มเข้าด้วยกันเพื่อสร้างรูปแบบและแนวโน้ม ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนที่เกี่ยวข้องในเซสชันการสร้างแผนภาพความสัมพันธ์อย่างง่าย: 1. รวบรวมทีมที่ดำเนินการสอบถามพร้อมบันทึกย่อ
การเลือกเทคนิคการวิจัย
99
2. แจกกระดาษโน้ต Post-it คนละห่อและขอให้เขียนข้อความบนกระดาษแต่ละแผ่น พร้อมกับรหัสสั้นๆ ที่จะช่วยให้คุณสามารถติดตามข้อความนั้นกลับไปยังผู้เข้าร่วมได้ เช่น ชื่อย่อของพวกเขา ให้ความสำคัญกับข้อความที่ดูเหมือนจะเกี่ยวข้องกับการออกแบบเว็บไซต์ ไม่ว่าจะเป็นแบบเฉพาะเจาะจง (คำชี้แจงคุณลักษณะ) หรือโดยทั่วไป (คำชี้แจงที่แสดงถึงทัศนคติของผู้เข้าร่วมที่มีต่อบริษัทหรือหัวข้อเรื่อง) 3. ให้ทุกคนติด Post-it ของตนไว้บนกำแพง คุณต้องมีผนังเปล่าขนาดใหญ่หากคุณกำลังทำงานเกี่ยวกับการศึกษาขนาดใหญ่ พยายามหาสิ่งที่คุณสามารถเข้าถึงได้อย่างน้อยสองสามวัน 4. เมื่อโน้ตทั้งหมดพร้อมแล้ว ให้เริ่มจัดกลุ่มข้อความที่คล้ายกันให้อยู่ติดกัน แบบฝึกหัดส่วนนี้สามารถรวมทีมที่ใหญ่ขึ้นได้ เป็นวิธีที่ดีในการเริ่มแบ่งปันผลลัพธ์ 5. เมื่อกลุ่มเริ่มก่อตัวตามธรรมชาติ ให้เริ่มติดป้ายกลุ่มเพื่อให้มีโครงสร้างเพิ่มเติม หากโพสต์อิทบางอันอยู่ในกลุ่มมากกว่าหนึ่งกลุ่ม คุณสามารถเขียนซ้ำและวางไว้ในแต่ละกลุ่มที่เหมาะสม หมายเหตุ วิธีนี้ใช้ได้ผลดีสำหรับการสอบถามตามบริบท แต่สามารถนำไปใช้กับสถานการณ์อื่นๆ ได้อีกมากมาย ตัวอย่างเช่น เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างหมวดหมู่ร่วมกันสำหรับหัวข้อที่ไม่เรียงลำดับ ดังนั้นจึงสามารถช่วยคุณย้ายผลการจัดเรียงการ์ดไปยังระดับโครงสร้างเพิ่มเติมได้
รูปแบบสามารถเกิดขึ้นได้หลายวิธี ดังนั้นจึงเป็นการดีที่สุดที่จะปล่อยให้รูปแบบเหล่านี้เกิดขึ้นเอง อย่างไรก็ตาม ต่อไปนี้คือตัวอย่างประเภทของหมวดหมู่ที่คุณอาจเห็น รวมถึงประเภทของข้อความที่คุณพบในหมวดหมู่นั้น: เป้าหมาย: “ฉันพยายามล้างรายการที่ยังค้างอยู่ทั้งหมดที่นี่ก่อนที่ฉันจะออกเดินทางในวันนั้น” แบบจำลองทางจิต (รวมถึงข้อความที่แสดงให้เห็นว่าผู้ใช้เป็นอย่างไร
เชื่อมโยงประสบการณ์ภายนอกกับความคิดภายใน): “ฉันใช้เครื่องมือออนไลน์นี้เป็นกระเป๋าเอกสารของฉัน สำหรับสิ่งที่ฉันอ้างถึงบ่อยแต่ไม่ต้องการพกติดตัวไปด้วย” คำขอไอเดียและคุณสมบัติ: “ฉันหวังว่านี่จะทำให้ฉันเลิกทำ ฉันให้
ย้ายทั้งโฟลเดอร์โดยไม่ตั้งใจและต้องใช้เวลาตลอดไปในการยกเลิก” ความหงุดหงิด: “ฉันจะถามแผนกช่วยเหลือเกี่ยวกับเรื่องนี้ แต่ครึ่งหนึ่งก็ไม่ทำ
รู้ว่าปัญหาคืออะไร”
100
บทที่ 6: การวิจัยผู้ใช้
วิธีแก้ปัญหา: “การดำเนินการที่นี่ใช้เวลานานมากจนฉันต้องพิมพ์ออกมา
รายการและทำงานกับมันตลอดทั้งวัน จากนั้นในตอนท้ายของวันฉันจะเข้าสู่ผลลัพธ์” ข้อความแสดงคุณค่า: “เครื่องมือนี้ช่วยฉันประหยัดเวลาได้มาก ดังนั้น หากคุณกำลัง
การเปลี่ยนแปลงจะไม่หายไป!”
การดำน้ำลึก ทรัพยากรที่เป็นแก่นสารในการสอบถามตามบริบทคือการออกแบบบริบท โดย Hugh Beyer และ Karen Holtzblatt (Morgan Kaufmann, 1997) หนังสือเล่มนี้ยังมีข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการตีความผลลัพธ์ผ่านเทคนิคต่างๆ เช่น การสร้างแผนภาพความสัมพันธ์ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแบบจำลองทางจิตและวิธีการทำความเข้าใจ โปรดดูที่แบบจำลองทางจิต: การวางกลยุทธ์การออกแบบที่สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้ใช้ โดย Indi Young (Rosenfeld Media, 2008) สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อคุณกำลังทำงานกับสถาปัตยกรรมข้อมูลสำหรับแหล่งเนื้อหา
แบบสำรวจ การสำรวจเกี่ยวข้องกับชุดคำถามที่กำหนดไว้อย่างดีซึ่งแจกจ่ายให้กับผู้ชมจำนวนมาก ส่วนใหญ่มักประกอบด้วยคำถามปลายปิด (เช่น คำถามแบบเลือกตอบ) ที่สามารถรวบรวมได้ง่ายด้วยเครื่องมือที่สามารถแสดงรูปแบบระหว่างคำตอบ แบบสำรวจเป็นเครื่องมือที่ดีเมื่อคุณต้องการระบุผลลัพธ์ในเชิงปริมาณมากขึ้น (เช่น “จากผู้ตอบแบบสำรวจ 82 เปอร์เซ็นต์ของผู้ที่ทำงานจากที่บ้านระบุว่ามีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตความเร็วสูงบางรูปแบบ”) มากกว่าที่คุณจะทำได้ พบกับคำถามปลายเปิดที่ใช้ในการสัมภาษณ์ อย่างไรก็ตาม คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพจากพวกเขาได้เช่นกัน เกี่ยวกับพฤติกรรมและทัศนคติของผู้ใช้ ในช่องประสบการณ์ของผู้ใช้ การสำรวจมักจะใช้เพื่อวัดความพึงพอใจของผู้ใช้ (กับไซต์หรือแอปพลิเคชันที่มีอยู่) หรือเพื่อสร้างหรือตรวจสอบความถูกต้องของโมเดลผู้ใช้ เช่น การแบ่งกลุ่มหรือบุคลิกภาพ
การเลือกเทคนิคการวิจัย
101
กระบวนการพื้นฐาน เช่นเดียวกับการสัมภาษณ์ผู้ใช้ คุณไม่ต้องการถามคำถามที่ทำให้ผู้ใช้ต้องคาดเดา อย่าถามว่า “ถ้าคุณมีฟีเจอร์ X คุณจะใช้ไหม” ไม่เหมือนกับการสัมภาษณ์ ในแบบสำรวจหลายตัวเลือกหรือใช่/ไม่ใช่ คำถามจริง/เท็จเป็นคำถามที่ดีที่สุดและง่ายที่สุดในการวิเคราะห์ในภายหลัง นอกจากนี้ยังช่วยให้ผู้เข้าร่วมตอบได้เร็วขึ้นอีกด้วย ใช้แบบสำรวจเมื่อคุณมีคำถามที่เป็นข้อเท็จจริงสำหรับข้อมูลประชากร เช่น: จากอุปกรณ์ที่แสดงด้านล่าง คุณเป็นเจ้าของเครื่องใดเป็นการส่วนตัว เลือกทุกข้อที่เกี่ยวข้อง คอมพิวเตอร์ โทรศัพท์มือถือ ระบบเกม เช่น Xbox Playstation หรือ Wii
หรือสำหรับคำถามที่มีทัศนคติที่มีตัวเลือกที่แตกต่างกัน: อ่านข้อความต่อไปนี้และเลือกระดับที่คุณเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วยกับแต่ละข้อ ฝ่ายบริการลูกค้าที่ Pseudo Corporation ตอบสนองต่อความต้องการของฉัน เห็นด้วยอย่างยิ่ง เห็นด้วย ไม่เห็นด้วย ไม่เห็นด้วย ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง คำถามอย่างตัวอย่างที่สองมักถูกใช้เพื่อเสริมงานทดสอบความสามารถในการใช้งาน คุณสามารถใช้คำถามประเภทนี้เป็นคำถามติดตามผลเพื่อดูว่าผู้เข้าร่วมรู้สึกหงุดหงิดเมื่อทำงานเสร็จหรือไม่ ผู้เข้าร่วมไม่ชอบแสดงความคิดเห็นเชิงลบออกมาดัง ๆ เสมอไป แต่พวกเขามักจะเต็มใจแสดงความคิดเห็นเมื่อต้องเผชิญกับระบบการจัดอันดับ สิ่งนี้แสดงให้เห็นอีกประเด็นหนึ่ง: แบบสำรวจเป็นส่วนเสริมที่ยอดเยี่ยมสำหรับการวิจัยรูปแบบอื่นๆ ที่คุณอาจกำลังทำอยู่ เช่น การสัมภาษณ์ผู้ใช้หรือการสอบถามตามบริบท การรวมวิธีการวิจัย 2 วิธีเข้าด้วยกันทำให้ได้ภาพที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นของผู้ใช้มากกว่าวิธีเดียวที่สามารถให้ได้ด้วยตัวเอง
102
บทที่ 6: การวิจัยผู้ใช้
การท่องเว็บ หากคุณต้องการความมั่นใจในระดับสูงในผลลัพธ์ของคุณและมีงบประมาณเพียงพอ มีเครื่องมือที่เป็นทางการสำหรับวัดความพึงพอใจของผู้ใช้โดยคำนึงถึงความสะดวกในการใช้งาน เครื่องมือเหล่านี้รวมถึงคำถามที่ได้รับการทดสอบเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่นำไปสู่หรือสร้างความสับสนให้กับผู้ชมในวงกว้าง บางส่วนที่ใช้บ่อยที่สุดคือ ACSI (ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าชาวอเมริกัน): www.theacsi.org/ WAMMI (การวิเคราะห์เว็บไซต์และการวัดผลคงคลัง): www.wammi.com SUMI (รายการการวัดความสามารถในการใช้งานซอฟต์แวร์): http://sumi.ucc .เช่น
เมื่อวางแผนการสำรวจ ให้พิจารณาสิ่งต่อไปนี้: คุณกำหนดเป้าหมายไปที่ใคร
ใช้แบบจำลองชั่วคราวของคุณเพื่อกำหนดสิ่งนี้ มันจะสร้างความแตกต่างในการตอบคำถามที่เหลือที่นี่ วิธีใดในการเผยแพร่แบบสำรวจที่จะให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดแก่คุณ
หากกลุ่มผู้ใช้หลักของคุณมีแนวโน้มที่จะรวมตัวกันในสถานที่หนึ่งๆ คุณอาจได้รับผลลัพธ์มากขึ้นหากคุณไปที่นั่นและจัดโต๊ะให้ผู้คนกรอกแบบสำรวจลงในกระดาษ หากกลุ่มผู้ใช้ของคุณเป็นผู้ใช้อินเทอร์เน็ตที่ใช้งานอยู่ การมีแบบสำรวจออนไลน์อาจเป็นทางเลือกที่ดีที่สุดสำหรับผู้เข้าร่วมจำนวนมาก หรือคุณอาจตัดสินใจว่าจะค้นหากลุ่มผู้ใช้ของคุณได้ดีที่สุดด้วยแบบสำรวจทางโทรศัพท์โดยใช้รายชื่อลูกค้าปัจจุบัน ผู้เข้าร่วมอาจเต็มใจใช้เวลาเท่าไรในการกรอกข้อมูล
การสำรวจ? หากคุณให้ค่าตอบแทนบางประเภทหรือได้รับผลประโยชน์อื่นจากการกรอกแบบสอบถาม โดยปกติแล้ว คุณสามารถสร้างแบบสอบถามที่ยาวขึ้นได้ ซึ่งจะใช้เวลาทำครึ่งชั่วโมง หากไม่ คุณจะต้องเขียนให้สั้นเพื่อให้แน่ใจว่าผู้คนดำเนินการจนเสร็จ โดยใช้เวลา 5 ถึง 10 นาที ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้เข้าร่วมได้รับการประเมินว่าจะใช้เวลานานแค่ไหนและอัปเดตความคืบหน้าของพวกเขาเมื่อพวกเขาดำเนินการ (เช่น ใช้หมายเลขหน้า เช่น “2 จาก 4” หรือแสดงเปอร์เซ็นต์ที่เสร็จสมบูรณ์)
การเลือกเทคนิคการวิจัย
103
คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าจะเริ่มวิเคราะห์ข้อมูลเมื่อใด
คุณอาจเลือกที่จะทำแบบสำรวจจนกว่าจะมีผู้เข้าร่วมครบตามจำนวนที่กำหนดหรือจนกว่าจะถึงกำหนดเวลาที่กำหนด ขึ้นอยู่กับว่ากรณีใดมีความสำคัญก่อน คุณจะใช้เครื่องมือใดในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล
หากคุณกำลังทำแบบสำรวจออนไลน์ เครื่องมือที่คุณใช้เพื่อรวบรวมข้อมูลอาจมีตัวเลือกสำหรับการดูและวิเคราะห์ผลลัพธ์ ถ้าไม่ คุณต้องมีวิธีการป้อนข้อมูลลงในเครื่องมือที่คุณเลือก สำหรับแบบสำรวจที่เป็นกระดาษ นี่หมายถึงการป้อนข้อมูลจำนวนมาก ดังนั้นโปรดแน่ใจว่าคุณกำลังวางแผนสำหรับช่วงเวลานั้น
การสนทนากลุ่ม (Focus Group) การสนทนากลุ่มเกี่ยวข้องกับการรวบรวมผู้คนที่หลากหลายภายในกลุ่มผู้ชมเป้าหมายและอำนวยความสะดวกในการสนทนากับพวกเขา เป้าหมายทั่วไปคือการแสดงความคิดเห็นในหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับองค์กรหรือตราสินค้า เช่น ประสบการณ์ในอดีต ความต้องการที่เกี่ยวข้อง ความรู้สึก ทัศนคติ และแนวคิดในการปรับปรุง การสนทนากลุ่มเป็นเทคนิคที่ดีสำหรับวัตถุประสงค์หลายประการ: การรับฟังเรื่องราวต่างๆ ของผู้ใช้ การอภิปรายแบบเปิดเป็นวิธีที่ดีในการนำมา
เป็นผู้เล่าเรื่องในตัวเราทุกคน เมื่อการสนทนากลุ่มเป็นไปได้ด้วยดี แต่ละคนจะต่อยอดเรื่องราวและแนวคิดของกันและกัน และจดจำสถานการณ์ที่พวกเขาอาจไม่ได้อยู่ในการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัวที่มีโครงสร้างมากกว่านี้ รูปแบบและพลังงานของกลุ่มสามารถให้เวลาแก่ผู้คนในการระลึกถึงเรื่องราวเหล่านี้และแบ่งปัน ทำความเข้าใจความแตกต่างที่เกี่ยวข้องในประสบการณ์ คนส่วนใหญ่มัก
ผู้แบ่งปันข้อมูล ural และต้องการเปรียบเทียบเครื่องมือที่ชื่นชอบกับผู้อื่นในกลุ่มความสนใจของพวกเขา บ่อยครั้งที่คุณสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับเว็บไซต์หรือบริการของคู่แข่งได้ หรือคุณจะได้ยินเคล็ดลับสำหรับวิธีแก้ปัญหา แหล่งข้อมูล และการสนับสนุน การสร้างความคิด แม้ว่าคุณจะไม่ต้องการให้กลุ่มเป็น
นักออกแบบ คุณมักจะได้รับแนวคิดที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับคุณลักษณะหรือการออกแบบใหม่ๆ ทั้งจากกลุ่มโดยตรงหรือจากการได้ยินเกี่ยวกับกระบวนการทำงานหรือความผิดหวังของพวกเขา เช่นเดียวกับแนวคิดของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย อย่าลืมติดตามสิ่งเหล่านี้กลับไปยังความต้องการหลัก (ดูบทที่ 4) เพื่อให้คุณมั่นใจได้ว่ากำลังได้รับการแก้ไข ทำความเข้าใจประเด็นต่างๆ ของกระบวนการทำงานร่วมกัน ถ้าคุณคือ
การออกแบบกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับหลายบทบาทที่เกี่ยวข้องและการทำงานร่วมกัน กลุ่มสามารถเป็นวิธีที่ดีสำหรับคุณในการเติมเต็มช่องว่างในความเข้าใจของคุณ
104
บทที่ 6: การวิจัยผู้ใช้
ว่าผู้คนมีปฏิสัมพันธ์กันอย่างไร ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังทำงานกับแหล่งเนื้อหา เช่น อินทราเน็ต การรวบรวมผู้ที่สร้างเนื้อหา แก้ไขเนื้อหา และบริโภคเนื้อหาเข้าด้วยกันจะเป็นประโยชน์เพื่อระบุจุดที่สามารถปรับปรุงกระบวนการได้ มีการถกเถียงกันมากมายเกี่ยวกับการใช้กลุ่มโฟกัสในการวิจัย UX ไม่ใช่เทคนิคที่ดีในการทดสอบความสามารถในการใช้งาน (เนื่องจากผู้ใช้มักจะทำงานเป็นรายบุคคลมากกว่าเป็นกลุ่ม) และบางครั้งการตั้งค่ากลุ่มอาจมีอิทธิพลเกินควรต่อข้อความของผู้เข้าร่วม อย่างไรก็ตาม หากมีการวางแผนและอำนวยความสะดวกอย่างดี กลุ่มโฟกัสสามารถนำเสนอข้อมูลเชิงลึกมากมายที่จะเป็นประโยชน์กับคุณในขณะที่คุณกำลังออกแบบ บทที่ 13 กล่าวถึงเรื่องนี้เพิ่มเติมในบริบทของการทดสอบแนวคิด กระบวนการพื้นฐาน เมื่อเขียนคำถามสำหรับการสนทนากลุ่ม ให้พิจารณาเคล็ดลับเดียวกันกับที่คุณจะใช้ในการเขียนคำถามสัมภาษณ์ผู้ใช้ (กล่าวถึงก่อนหน้านี้) เริ่มต้นด้วยคำถามที่ง่ายกว่า เช่น “บอกฉันเกี่ยวกับการเยี่ยมชม PseudoCorporation.com ครั้งล่าสุดของคุณ ทำไมคุณถึงไปที่นั่น?" บันทึกคำถามที่เน้นเรื่องการสร้างไอเดียไว้ที่ส่วนกลางของกลุ่ม เมื่อผู้เข้าร่วมรู้สึกสบายใจกับคุณ กันและกัน และหัวข้อ กำหนดช่วงเวลาให้กับแต่ละหัวข้อและเก็บไว้ มันง่ายสำหรับการสนทนาที่จะดำเนินต่อไปและเวลาก็ผ่านไป! หากคุณกังวลเกี่ยวกับเวลา ให้ใส่คำถามที่สำคัญที่สุดของคุณไว้กลางรายการหัวข้อ หลังจากที่ผู้คนเริ่มสนใจกิจกรรมแล้ว แต่ก่อนที่จะเกิดวิกฤติเวลาที่อาจเกิดขึ้นในตอนใกล้สิ้นสุด โลจิสติกส์จำนวนมากสำหรับการสนทนากลุ่มจะเหมือนกับการทดสอบความสามารถในการใช้งาน (บทที่ 13 เสนอคำแนะนำเกี่ยวกับการคัดกรอง การสรรหา และการจัดตารางเวลา) ความแตกต่างหลักๆ ของการสนทนากลุ่มคือ คุณต้องมีห้องขนาดใหญ่ขึ้นพร้อมโต๊ะเพื่อให้ผู้เข้าร่วมโต้ตอบกันได้ง่าย ถ่ายภาพสำหรับหกถึงแปดคนต่อเซสชันกลุ่ม 1-2 ชั่วโมง แจกป้ายชื่อหรือบัตรสถานที่ให้แต่ละคนตรงที่นั่ง เพื่อให้ทุกคนเรียกชื่อกันได้ รูปแบบของการอภิปรายควรประกอบด้วยบทนำ ซึ่งมักจะกล่าวถึงประเด็นสำคัญเหล่านี้: บทบาทของคุณในฐานะผู้ดำเนินรายการ และสิ่งที่คุณคาดว่าจะได้รับจากความขัดแย้ง
cussion (เช่น บางจุดด้านบน)
การเลือกเทคนิคการวิจัย
105
เหตุใดจึงเลือกผู้เข้าร่วมให้เข้าร่วม (เช่น “คุณคือทุกคน
ผู้ใช้ปัจจุบันของไซต์ Pseudo Corporation และเราได้รวบรวมคุณไว้เพื่อค้นหาประสบการณ์ของคุณ") ข้อมูลนี้จะถูกนำไปใช้อย่างไร—ทั้งในการออกแบบและจาก
จุดยืนของการรักษาความลับ ในฐานะผู้ดำเนินรายการ คุณอยู่ที่นั่นเพื่อรับฟังความคิดเห็นและ
ประสบการณ์ คุณต้องการให้พวกเขารู้สึกว่าสามารถแบ่งปันได้อย่างตรงไปตรงมา ดังนั้นขอให้แต่ละคนตรงไปตรงมาแต่ให้ความเคารพผู้อื่นในกลุ่มด้วย มีหัวข้อมากมายให้ครอบคลุม ดังนั้นเมื่อถึงจุดหนึ่ง คุณจะยุติความขัดแย้ง
สนทนาในหัวข้อเดียวเพื่อให้แน่ใจว่าคุณสามารถครอบคลุมทั้งหมดได้ สิ่งนี้สามารถเข้าสู่รอบการแนะนำตัวสำหรับสมาชิกในกลุ่ม ซึ่งมักจะรวมถึงคำถามบางอย่างที่ทำให้เข้าใจยาก เป้าหมายของคุณคือให้ทุกคนพูดถึงคำถามแรก แม้ว่าพวกเขาจะเล่าเรื่องสั้นๆ ก็ตาม คุณสามารถเริ่มด้วยคนๆ เดียวแล้วทำงานรอบๆ โต๊ะ หรือปล่อยให้คนอื่นตอบตามธรรมชาติแล้วเรียกชื่อคนที่ยังไม่ตอบ บ่อยครั้งที่คุณจะต้องเดินไปรอบๆ โต๊ะเพื่อถามคำถามสองสามข้อแรก จากนั้นเมื่อคุณรู้สึกว่ากลุ่มพร้อมแล้ว คุณสามารถใช้ภาษากายเปิดคำถามกับทุกคนได้
Snorkeling: ภาษากาย ความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับภาษากายสามารถเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมเมื่อดูแลการสนทนากลุ่มหรือการวิจัยของผู้ใช้ที่ดำเนินการด้วยตนเอง มันสามารถช่วยให้คุณเข้าใจเมื่อมีคนรู้สึกหงุดหงิด ตื่นเต้น โกรธ หรือถูกคุกคาม ดังนั้นคุณจึงสามารถระบุได้ว่าเมื่อใดที่คุณควรพยายามทำให้ใครบางคนสบายใจขึ้นหรือสอบสวนความคิดเห็นใดความคิดเห็นหนึ่ง หนังสือเกี่ยวกับหัวข้อต่อไปนี้อาจใช้เวลามากกว่าหนึ่งสัปดาห์ในการอ่านให้จบ แต่ได้รับการออกแบบมาให้ง่ายต่อการพลิกอ่าน: The Definitive Book of Body Language โดย Allan Pease และ Barbara Pease (Bantam, 2006)
เมื่อคุณโทรหาคนที่ยังไม่รับสาย อย่าลืมถามซ้ำเผื่อเขาไม่เข้าใจหรือไม่ได้ฟังคนสุดท้าย
106
บทที่ 6: การวิจัยผู้ใช้
ข้อความเล็กน้อยในการอภิปราย นอกจากนี้ หลีกเลี่ยงการสร้างความแตกต่างในความคิดเห็นที่ดูเหมือนเป็นความขัดแย้งระหว่างบุคคลสองคน อย่าพูดว่า “บ๊อบ เรายังไม่ได้รับการติดต่อจากคุณ คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับสิ่งที่คริสเพิ่งพูด” แต่ (มองบ็อบ) “แล้วคุณล่ะ บ๊อบ? คุณมีประสบการณ์แบบไหนกับฝ่ายบริการลูกค้าของ Pseudo Corporation” ในฐานะผู้ดำเนินรายการ คุณเป็นผู้ควบคุมการไหลของการสนทนาและส่งไมโครโฟนเสมือนจริงไปรอบๆ คุณควบคุมได้โดยใช้การสบตา ระดับเสียงของคำพูด การเคลื่อนไหวของแขน และทิศทางของร่างกายของคุณ คนส่วนใหญ่จะรับรู้ถึงภาษากายของคุณเป็นอย่างดี และสัญญาณเหล่านี้อาจเป็นสัญญาณที่มีประโยชน์หากมีคนครอบงำการสนทนา หากผู้เข้าร่วมที่เปล่งเสียงมากเกินไปไม่เข้าใจคำแนะนำเหล่านั้น ให้ใช้คำพูดที่นุ่มนวลแต่หนักแน่น เช่น “ตกลง เยี่ยมมาก ฉันต้องการเปิดเผยความคิดนั้นกับผู้อื่น มีใครเจอปัญหาแบบเดียวกับที่ Theresa บ้างหรือเปล่า” เมื่อไปยังหัวข้อใหม่ที่ใหญ่ขึ้น ให้แจ้งด้วยวาจาว่าการสนทนาก่อนหน้านี้สิ้นสุดลงแล้วและหัวข้อใหม่กำลังเริ่มต้นขึ้น เพื่อให้ผู้คนสามารถเคลียร์ความคิดสำหรับหัวข้อถัดไปได้ สุดท้าย เมื่อกิจกรรมใกล้จะสิ้นสุด การมองนาฬิกาและการเปลี่ยนทิศทางของร่างกายสามารถส่งสัญญาณว่าการสนทนาควรจบลง เช่นเดียวกับกิจกรรมอื่น ๆ อย่าลืมขอบคุณกลุ่มที่สละเวลา โดยทั่วไปแล้ว การแชร์ผลลัพธ์กับทีมของคุณจะมีรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งจากสองรูปแบบ: จะมีการแชร์ผลลัพธ์ตามหัวข้อหลักที่ครอบคลุมหรือจัดกลุ่มเป็นหมวดหมู่ที่เกี่ยวข้องมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้สำหรับการสอบถามตามบริบท แผนภาพความสัมพันธ์สามารถเป็นอีกวิธีที่มีประสิทธิภาพในการรวบรวมแนวโน้มและทัศนคติต่างๆ เพื่ออธิบายให้กับทีมงานโครงการ
การเรียงลำดับการ์ด ในกิจกรรมการเรียงลำดับการ์ด ผู้เข้าร่วม (ทำงานเป็นรายบุคคลหรือเป็นกลุ่มย่อย) จะได้รับรายการที่พิมพ์บนการ์ดและถูกขอให้จัดกลุ่มที่สมเหตุสมผลสำหรับพวกเขา พวกเขาจัดกลุ่มเป็นหมวดหมู่ที่มีให้ล่วงหน้า (เรียกว่าการเรียงลำดับแบบปิด) หรือสร้างกลุ่มของตนเองและตั้งชื่อแต่ละกลุ่มเอง (เรียกว่าการเรียงลำดับแบบเปิด) ในตอนท้ายของรอบการจัดเรียงการ์ด คุณควรเริ่มเห็นรูปแบบทั่วไปในวิธีที่ผู้คนจัดเรียงรายการ รวมถึงพื้นที่ทั่วไปของความสับสนหรือความไม่ลงรอยกัน
การเลือกเทคนิคการวิจัย
107
เหตุผลทั่วไปในการทำเช่นนี้คือเพื่อสร้างแผนผังเว็บไซต์สำหรับเว็บไซต์หรือเพื่อสร้างลำดับชั้นของเนื้อหา ประเภท และประเภทย่อยที่มีรายการต่างๆ เช่น บทความ เอกสาร วิดีโอ หรือภาพถ่าย สิ่งนี้ทำให้การจัดเรียงการ์ดเป็นเทคนิคที่ยอดเยี่ยมหากคุณกำลังทำงานกับแหล่งเนื้อหา หมายเหตุ ดูบทที่ 2 สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแหล่งเนื้อหา
สมมติว่าคุณกำลังทำงานกับแหล่งเนื้อหาประเภททั่วไป: อินทราเน็ตของบริษัท อินทราเน็ตจำนวนมากมักจะจัดหมวดหมู่ข้อมูลตามแผนกที่เป็นเจ้าของ โดยนำทางไปยังฝ่ายทรัพยากรบุคคล ฝ่ายปฏิบัติการ ฝ่ายกฎหมาย ฝ่ายการตลาด และอื่นๆ สำหรับพนักงานที่ทำงานมานาน สิ่งนี้อาจไม่ใช่ปัญหาที่ชัดเจน เนื่องจากพวกเขาอาจได้เรียนรู้สายงานความรับผิดชอบของแต่ละแผนก และสร้างความเข้าใจว่าจะหาข้อมูลได้จากที่ใด แต่สำหรับพนักงานใหม่หรือสำหรับผู้ที่ต้องการข้อมูลที่โดยปกติแล้วจะไม่ได้อ้างอิง อาจเป็นเรื่องยากที่จะค้นหาข้อมูลที่อาจอยู่ในแผนกมากกว่าหนึ่งแห่ง (หรือดูเหมือนจะไม่อยู่ในแผนกใดเลย) ตัวอย่างเช่น คุณจะไปหานโยบายเกี่ยวกับการเซ็นสัญญากับพนักงานที่เพิ่งจ้างใหม่ได้ที่ไหน อาจตกอยู่ภายใต้กฎหมาย หรืออาจตกอยู่ภายใต้ทรัพยากรมนุษย์ ด้วยการจัดเรียงการ์ด คุณสามารถค้นหารูปแบบทั่วไปในวิธีที่ผู้มีโอกาสเป็นผู้ใช้จะจัดหมวดหมู่ข้อมูล โดยไม่คำนึงถึงสายงานของแผนก กระบวนการพื้นฐาน รวบรวมรายการที่คุณต้องการรวมในการจัดเรียงการ์ด 40 ถึง 60 มักเป็นช่วงที่ดี คุณต้องการมากพอที่จะอนุญาตให้สร้างกลุ่มการ์ดจำนวนมากได้ แต่อย่ามากจนทำให้ผู้เข้าร่วมมีตัวเลือกมากเกินไป (หรือมีมากเกินไปเมื่อต้องวิเคราะห์ผลลัพธ์) เลือกรายการที่คุณคิดว่าจะเข้าใจง่ายและไม่มีศัพท์แสงที่ไม่จำเป็น คุณสามารถรวมคำศัพท์เฉพาะบางคำที่คุณเชื่อว่ากลุ่มผู้ใช้ของคุณน่าจะรู้จัก แต่หลีกเลี่ยงการใส่คำศัพท์ "วงใน" มากเกินไป หากคุณใส่คำหรือตัวย่อของบริษัทมากเกินไป (เช่น “แคมเปญที่ประสบความสำเร็จ” เพื่อเพิ่มยอดขาย) คุณกำลังทดสอบประสิทธิภาพของการตลาดและการสื่อสารของบริษัท แทนที่จะสร้างลำดับชั้นข้อมูลทั่วไป สำหรับตัวอย่างอินทราเน็ต คุณอาจรวมนโยบายวันหยุด ข้อมูลแผน 401(k) สัญญาว่าจ้างใหม่ สัญญาผู้ขาย ข้อตกลงไม่เปิดเผย
108
บทที่ 6: การวิจัยผู้ใช้
การปฐมนิเทศพนักงานใหม่ ข้อมูลประกันสุขภาพ และนโยบายการรักษาความปลอดภัยของคอมพิวเตอร์ รายการนี้แสดงถึงการผสมผสานของรายการที่ใช้คำอย่างชัดเจนซึ่งสามารถจัดหมวดหมู่ได้หลายวิธี คุณสามารถมีผู้เข้าร่วมหนึ่งคนที่จัดกลุ่มการปฐมนิเทศพนักงานใหม่และนโยบายการลาพักร้อนไว้ด้วยกันภายใต้ทรัพยากรบุคคล และคุณอาจมีผู้เข้าร่วมอีกคนหนึ่งซึ่งจัดกลุ่มการปฐมนิเทศพนักงานใหม่และสัญญาจ้างใหม่เข้าด้วยกันและตั้งชื่อว่า "การเตรียมความพร้อมของพนักงาน" เมื่อคุณมีรายการแล้ว ให้ใส่ลงในการ์ดที่สามารถจัดกลุ่มและแยกกลุ่มได้ง่าย คุณสามารถพิมพ์ฉลากและติดลงบนบัตรดัชนีหรือพิมพ์โดยตรงลงบนแผ่นกระดาษที่เจาะรูเพื่อแยกเป็นบัตรแต่ละใบ ทำการทดสอบโดยขอให้ใครสักคนจัดเรียงการ์ดออกเป็นกลุ่มและตั้งชื่อกลุ่ม ตัวอย่างเช่น วางกระดาษโพสต์อิทลงบนกองกระดาษแล้วเขียนชื่อลงไปด้วยปากกา ผู้เข้าร่วมการทดสอบของคุณคือคนที่ไม่คุ้นเคยกับรายการและกิจกรรม วิธีนี้จะช่วยให้คุณทราบคร่าวๆ ว่ากิจกรรมอาจใช้เวลานานเท่าใด หากการทดสอบใช้เวลานานกว่าหนึ่งชั่วโมง คุณอาจต้องตัดการ์ดบางใบออก! เมื่อคุณมีเด็คที่สรุปแล้ว คุณสามารถนำผู้เข้าร่วมตัวจริงเข้ามาและให้คำแนะนำพื้นฐานเหล่านี้: 1. จัดเรียงการ์ดเหล่านี้ในกลุ่มใดก็ได้ที่คุณเข้าใจ 2. พยายามมีไพ่อย่างน้อยสองใบในกลุ่ม หากการ์ดดูเหมือนจะไม่อยู่ในกลุ่มใดๆ คุณสามารถวางการ์ดนั้นไว้ด้านข้างได้ 3. คุณสามารถตั้งชื่อกลุ่มได้ทุกเมื่อขณะที่คุณกำลังจัดเรียง เมื่อสิ้นสุดกิจกรรม โปรดตั้งชื่อกลุ่มให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ แนวโน้มบางอย่างจะชัดเจนเพียงแค่สังเกตเซสชัน คนอื่นอาจใช้การวิเคราะห์เพิ่มเติมเล็กน้อยเพื่อดึงออกมา มีเครื่องมือหลายอย่างสำหรับการป้อนและวิเคราะห์ผลการเรียงไพ่ ส่วนใหญ่มาพร้อมกับเครื่องมือที่ช่วยให้คุณสามารถเรียกใช้การเรียงลำดับการ์ดจากระยะไกล (ดูส่วน "รูปแบบต่างๆ ในการจัดเรียงการ์ด" ด้านล่างสำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้) โดยเฉพาะอย่างยิ่ง OptimalSort (www.optimalsort.com/pages/default.html) และ WebSort (http://websort.net) มีทั้งความสามารถในการเรียงลำดับระยะไกลและเครื่องมือวิเคราะห์ที่เป็นประโยชน์ หรือถ้าคุณต้องการทำการจัดเรียงของคุณเองในแบบที่ต้องทำด้วยตนเอง ลองดูสเปรดชีตที่ยอดเยี่ยมของ Donna Spencer ที่ทำให้สมบูรณ์
การเลือกเทคนิคการวิจัย
109
พร้อมคำแนะนำที่ www.rosenfeldmedia.com/books/cardsorting/ blog/card_sort_analysis_spreadsheet ความหลากหลายในการจัดเรียงการ์ด การอภิปรายจนถึงตอนนี้ได้เน้นไปที่การจัดเรียงการ์ดที่ดำเนินการโดยบุคคลแต่ละคน โดยขอให้ผู้เข้าร่วมตั้งชื่อหมวดหมู่ที่เขาสร้างขึ้น นี่เป็นการเรียงลำดับแบบเปิด หมายความว่าหมวดหมู่หลักไม่ได้ถูกกำหนดให้กับผู้เข้าร่วม แต่เปิดให้ตั้งชื่อแทน นี่เป็นแนวทางที่ดีเมื่อคุณกำหนดโครงสร้างการนำทางใหม่หรือทำการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญกับโครงสร้างที่มีอยู่ สำหรับสถานการณ์อื่นๆ คุณอาจพิจารณารูปแบบการเรียงลำดับการ์ดทั่วไปเหล่านี้: การเรียงลำดับแบบปิด ในการเรียงลำดับแบบปิด คุณระบุประเภทระดับสูง
และผู้เข้าร่วมเพิ่มให้กับพวกเขา ผลลัพธ์ค่อนข้างง่ายในการวิเคราะห์ เนื่องจากคุณมีหมวดหมู่ที่เป็นไปได้ชุดเล็กๆ และสามารถมุ่งเน้นไปที่การทำความเข้าใจว่ารายการใดตกหล่นบ่อยที่สุดในหมวดหมู่ใด หากคุณกำลังเพิ่มเนื้อหาจำนวนมากให้กับสถาปัตยกรรมข้อมูลที่มีอยู่ หรือคุณกำลังตรวจสอบความถูกต้องของแผนผังเว็บไซต์ที่มีอยู่ การจัดเรียงแบบปิดสามารถให้ข้อมูลที่รวดเร็วและดำเนินการได้เพื่อช่วยในการตัดสินใจจัดหมวดหมู่ของคุณ การเรียงลำดับกลุ่ม แทนที่จะต้องจัดเรียงแต่ละรายการออกเป็นกลุ่ม คุณสามารถทำได้
ให้การเรียงลำดับการ์ดเป็นส่วนหนึ่งของกิจกรรมการสนทนากลุ่ม ซึ่งผู้เข้าร่วมทำงานร่วมกันเพื่อจัดเรียงรายการ แม้ว่าผลลัพธ์ไม่จำเป็นต้องสะท้อนถึงวิธีการที่บุคคลใดจัดกลุ่มรายการ แต่คุณสามารถรับข้อมูลเชิงลึกมากมายว่าผู้คนคิดอย่างไรเกี่ยวกับรายการและองค์กรของพวกเขาโดยการฟังพวกเขาทำงานผ่านกิจกรรมร่วมกัน อภิปรายเหตุผลสำหรับแต่ละตำแหน่ง การเรียงลำดับระยะไกล การคัดแยกด้วยการ์ดที่จับต้องได้อาจเป็นกิจกรรมที่สนุกสนาน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง
สำหรับการเรียงลำดับกลุ่ม แต่มีเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมมากมายสำหรับการแสดงออนไลน์กับบุคคล นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณเข้าถึงผู้เข้าร่วมจำนวนมากขึ้นหรือผู้เข้าร่วมรายใดรายหนึ่งที่อาจพบเจอได้ยาก OptimalSort และ WebSort ที่กล่าวถึงข้างต้นเป็นเครื่องมือสองอย่างที่ทำให้การเรียงลำดับออนไลน์ประเภทนี้เป็นเรื่องง่าย
การทดสอบการใช้งาน การทดสอบการใช้งานเกี่ยวข้องกับการขอให้ผู้เข้าร่วมทำการทดสอบเฉพาะบนไซต์หรือแอปพลิเคชัน (หรือต้นแบบของมัน) เพื่อเปิดเผยปัญหาการใช้งานที่อาจเกิดขึ้นและรวบรวมแนวคิดเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านั้น
110
บทที่ 6: การวิจัยผู้ใช้
คุณสามารถทำการทดสอบการใช้งานได้ในช่วงกำหนด หากคุณต้องการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงไซต์ปัจจุบัน หรือคุณสามารถดำเนินการบนเว็บไซต์ที่คล้ายกัน (เช่น เว็บไซต์คู่แข่ง) เพื่อทำความเข้าใจโอกาสที่เป็นไปได้บางประการสำหรับโซลูชันที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้มากขึ้น ส่วนใหญ่แล้ว การทดสอบความสามารถในการใช้งานจะดำเนินการเป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนการออกแบบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในรอบการวนซ้ำ (ซึ่งการออกแบบจะถูกสร้างขึ้น ทดสอบ ปรับแต่ง และทดสอบอีกครั้ง) เราจะพูดถึงการทดสอบการใช้งานโดยละเอียดอีกครั้งในบทที่ 13 “การทดสอบการออกแบบกับผู้ใช้” บทนั้นประกอบด้วยเคล็ดลับสำหรับการสรรหาและการวางแผนที่สามารถช่วยคุณดำเนินกิจกรรมที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้ในบทนี้เช่นกัน
หลังจากการวิจัย เมื่อคุณได้ทำกิจกรรมการวิจัยผู้ใช้เหล่านี้อย่างน้อยหนึ่งกิจกรรมแล้ว ก็ถึงเวลาทบทวนสมมติฐานเดิมที่คุณตั้งขึ้นเกี่ยวกับกลุ่มผู้ใช้ของคุณ ทิ้งข้อสันนิษฐานเหล่านั้นไปชั่วครู่ แล้วถามตัวเองว่าคุณจะสร้างกลุ่มผู้ใช้ใดเมื่อคุณมีข้อมูลเพิ่มเติม หากสมมติฐานก่อนหน้านี้บางส่วนของคุณไม่ถูกต้อง ให้พิจารณาช่องว่างที่คุณอาจมีในการวิจัยผู้ใช้ของคุณ เนื่องจากไม่ได้รวมกลุ่มสำคัญไว้ หากพบช่องว่างนี้เร็วพอในกิจกรรมการวิจัยของคุณ คุณอาจมีเวลาปรับเปลี่ยนและเพิ่มผู้เข้าร่วมอีกกลุ่มหนึ่งเพื่อดำเนินการวิจัย เพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้รับภาพรวมทั้งหมด ด้วยความรู้ใหม่ของคุณ คุณสามารถแก้ไขนิยามผู้ใช้ของคุณเพื่อสะท้อนถึงกลุ่มที่ควรเป็นจุดสนใจได้แม่นยำยิ่งขึ้น วิธีนี้จะช่วยคุณสร้างเครื่องมือที่มีรายละเอียดมากขึ้น เช่น บุคลิกภาพ (กล่าวถึงในบทที่ 7) และจะช่วยคุณสร้างข้อกำหนดของผู้ใช้สำหรับรายการที่เราเริ่มในบทที่ 5 ในบทนั้น เราได้กล่าวถึงกระบวนการรับถ้อยแถลงจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจและการปรับแต่งให้เป็น ความต้องการ. คุณจะทำตามขั้นตอนที่คล้ายกันกับผู้ใช้ งานของคุณจะไม่หยุดเมื่อคุณรวบรวมไอเดียหรือคำขอ เจาะลึกถึงความต้องการและเป้าหมายที่แท้จริงเพื่อให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจ ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะช่วยให้คุณออกแบบโซลูชันที่ตอบสนองความต้องการดังกล่าวได้ดีที่สุดสำหรับกลุ่มผู้ใช้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ในบทถัดไป คุณจะได้เรียนรู้วิธีใช้ข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับในการทำการวิจัยผู้ใช้เพื่อสร้างเครื่องมือที่สามารถให้ความสำคัญกับกลุ่มผู้ใช้ของคุณตลอดการออกแบบและพัฒนา: บุคลิกภาพ
หลังการวิจัย
111
7
Personas ค้นหาวิธีที่ดีที่สุดในการทำให้ทีมของคุณ—หรือลูกค้าของคุณ—อยู่ในรองเท้าของผู้ใช้ของคุณ Personas มักเป็นหัวข้อถกเถียงในหมู่ผู้ปฏิบัติงานด้านประสบการณ์ผู้ใช้ ความคิดเห็นมีตั้งแต่ปริมาณเนื้อหาที่จำเป็นไปจนถึงปริมาณการวิจัยที่จำเป็น ไปจนถึงการให้คุณค่าแก่โครงการหรือไม่ บางคนสงสัยว่าพวกเขาอยู่ในกระบวนการนี้หรือไม่ ไม่ว่าคุณจะอยู่ในตำแหน่งใด บุคลิกภาพอาจถูกใช้เพื่อช่วยให้ทีมโครงการและลูกค้าของคุณเห็นอกเห็นใจผู้ใช้ บุคคลสามารถส่งการตรวจสอบลำไส้ไปยังส่วนต่างๆ ของโครงการของคุณ ไม่ว่าจะเป็นข้อกำหนดทางธุรกิจ การออกแบบภาพ หรือการประกันคุณภาพ โดยให้ข้อมูลเชิงลึกว่าผู้ชมของคุณคือใคร ความคาดหวังและพฤติกรรมของพวกเขาเป็นอย่างไร รัส อังเกอร์
67
บุคคลคืออะไร? บุคคลเป็นเอกสารที่อธิบายถึงผู้ใช้เป้าหมายทั่วไป สิ่งเหล่านี้สามารถเป็นประโยชน์กับทีมงานโครงการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และลูกค้าของคุณ ด้วยการวิจัยและคำอธิบายที่เหมาะสม บุคคลสามารถวาดภาพที่ชัดเจนว่าใครกำลังใช้ไซต์หรือแอปพลิเคชัน และอาจเป็นไปได้ว่าพวกเขาใช้งานอย่างไร นักออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้มักมองว่าการสร้างบุคลิกเป็นการฝึกการเอาใจใส่ที่ดี บุคคลที่มีฝีมือดีมักจะใช้เป็นจุดสัมผัสเมื่อใดก็ตามที่มีคำถามหรือข้อกังวลเกิดขึ้นเกี่ยวกับการออกแบบแง่มุมต่างๆ ของโครงการ คุณสามารถดึงตัวตนของคุณออกมาแล้วถามว่าจะเป็นยังไง
บทนี้มุ่งเน้นไปที่บุคลิกภาพแบบโต้ตอบ
ทำไมฉันถึงสร้างบุคลิกภาพ? ในกระบวนการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ บุคลิกภาพช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่ผู้ใช้ที่เป็นตัวแทน ด้วยการให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรม "จริง" ของผู้ใช้ "จริง" บุคคลสามารถช่วยแก้ไขความขัดแย้งที่เกิดขึ้นเมื่อทำการตัดสินใจออกแบบและพัฒนา ดังนั้นคุณและทีมของคุณสามารถดำเนินการต่อไปได้ บุคลิกต้องเป็นอย่างไร? คำตอบแตกต่างกันไปอย่างมาก เอกสารบุคคลเดียวอาจเพียงพอสำหรับทีมหนึ่ง ในขณะที่อีกเอกสารหนึ่งอาจสร้าง "พื้นที่ชีวิต" เต็มรูปแบบเพื่อให้ผู้ใช้เข้าใจอย่างลึกซึ้งว่าพวกเขา "ใช้ชีวิต" อย่างไร คุณสามารถสร้างการนำเสนอออนไลน์แต่ละรายการที่สามารถโต้ตอบได้เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมออนไลน์ อย่างไรก็ตาม คุณเลือกที่จะขยายบุคลิกของคุณหรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับคุณ บุคลิกสามารถเป็นเครื่องเตือนใจผู้ใช้ของคุณได้อย่างต่อเนื่อง เทคนิคที่มีประโยชน์คือให้สมาชิกในทีมรักษาบุคลิกไว้ในพื้นที่ทำงาน วิธีนี้พวกเขาเป็น
ทำไมฉันถึงสร้างตัวละคร?
113
เตือนอย่างต่อเนื่องว่าผู้ใช้คือใคร เมื่อคุณแบ่งปันลูกบาศก์กับ “Nicolle” นักบำบัดมือที่มีใบรับรองอายุ 34 ปีจากเวสต์ชิคาโก รัฐอิลลินอยส์ สักระยะหนึ่ง คุณจะเริ่มพบว่าตัวเองถูกบังคับให้มอบประสบการณ์ที่ได้ผลดีให้กับเธอ ถ้ามันช่วยคุณได้ อย่าลังเลที่จะเก็บสำเนาที่พิมพ์ไว้กับคุณในขณะที่คุณหลับและปล่อยให้นางฟ้าออสโมซิสส่งความเห็นอกเห็นใจจากหน้ากระดาษผ่านหมอนและเข้าสู่จิตใต้สำนึกที่หลับใหลของคุณ จุดประสงค์ของบุคลิกภาพคือการช่วยให้คุณ ทีมของคุณ และ/หรือลูกค้าของคุณขจัดความสับสนที่อาจเกิดขึ้นเมื่อคุณมาถึงทางแยกในการตัดสินใจ
การค้นหาข้อมูลสำหรับบุคคล บุคคลที่มีประสิทธิภาพต้องระบุผู้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือเว็บไซต์ของคุณจำนวนหนึ่งอย่างถูกต้อง เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น บุคคลต้องได้รับการสนับสนุนจากการวิจัย บทที่ 6 นำเสนอเทคนิคสำหรับการค้นคว้าและสร้างแบบจำลองผู้ใช้ที่มีศักยภาพของคุณเพื่อสร้างรากฐานที่มั่นคงสำหรับตัวตนของคุณ อย่ามองหาวิธีเดียวที่จะเป็นคำตอบ เป็นการดีที่สุดที่จะหาข้อมูลให้ได้มากที่สุดและผสมผสานกับข้อมูลจากการสังเกตและการสัมภาษณ์ ซึ่งรวมถึงการใช้แบบสำรวจออนไลน์และการวิเคราะห์พฤติกรรมในโซเชียลเน็ตเวิร์ก เป็นธีมทั่วไปในการสร้างบุคลิก: รับข้อมูลจริง แต่ทำให้บุคลิกเป็นคนจริงๆ บนเพจ หากต้องการเรียนรู้ว่าบริษัทหนึ่งทำสิ่งนี้ให้สำเร็จได้อย่างไร โปรดดูแถบด้านข้าง “กรณีศึกษา: Messagefirst Personas”
การสร้างบุคลิก เมื่อคุณระบุผู้ชมและรวบรวมข้อมูลเพื่อสนับสนุนบุคลิกของคุณแล้ว ขั้นตอนต่อไปของคุณคือใส่ดินสอลงบนกระดาษและเริ่มทำให้พวกมันมีชีวิตขึ้นมา จำนวนบุคคลที่คุณต้องการสร้างแตกต่างกันไป โดยทั่วไป ขั้นต่ำคือสาม แต่มากกว่าเจ็ดไม่ใช่เรื่องแปลก แทนที่จะตั้งเป้าหมายไปที่จำนวนเฉพาะ ให้พิจารณาจำนวนกลุ่มเป้าหมายที่คุณมีและสิ่งที่คุณรู้สึกว่าเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเป็นตัวแทนที่ยุติธรรมของกลุ่มเหล่านี้
114
บทที่ 7: บุคคล
กรณีศึกษา: Messagefirst Persona เพื่อสร้างบุคลิกที่มีประสิทธิภาพและขับเคลื่อนด้วยข้อมูล Messagefirst (www.messagefrst.com) ใช้แหล่งข้อมูลอินพุตที่แตกต่างกันไม่น้อยกว่าสามแหล่ง โดยดึงมาจากสิ่งต่อไปนี้: ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เราสัมภาษณ์พวกเขาเพื่อค้นหาว่าพวกเขาคิดว่าบุคคลเหล่านี้เป็นใครและพวกเขาคิดว่าพฤติกรรมของพวกเขาเป็นอย่างไร รวมอยู่ด้วยเสมอ ผู้สนับสนุนลูกค้า เราสัมภาษณ์บุคคลในบริษัทที่พูดคุยกับลูกค้าโดยตรง ซึ่งโดยทั่วไปหมายถึงฝ่ายขาย/การตลาดและการบริการลูกค้า แต่ละข้อมีอคติ ซึ่งเราพึงระลึกไว้เสมอเมื่อเราบันทึกสิ่งที่เราค้นพบ ตัวอย่างเช่น คนที่ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าบ่อยที่สุดคือผู้ที่มีเวลาเหลือเฟือ (มักจะเกษียณหรือว่างงาน) หรือคนที่อารมณ์เสียเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการมากจนต้องใช้เวลาติดต่อคุณจริงๆ ลูกค้า. เราพูดคุยโดยตรงกับผู้ที่กำลังจะใช้หรือกำลังใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการอยู่ รวมอยู่ด้วยทุกครั้งที่ทำได้ แหล่งข้อมูลลูกค้า. เราตรวจสอบทราฟฟิกเว็บบล็อก แบบสำรวจ และอีเมลที่มีอยู่สำหรับเรา คนที่เรารู้จัก เราเลือกคนที่เรารู้จักซึ่งเหมาะสมกับโปรไฟล์เริ่มต้นของตัวตน สิ่งนี้ช่วยให้เรามีเหตุผล ทำให้มั่นใจว่าตัวละครนั้นน่าเชื่อถือและสมจริง และจัดหาบุคคลจริงในการติดต่อหากเรามีคำถามเพิ่มเติม สิ่งนี้สำคัญมากสำหรับการตรวจสอบความถูกต้อง และรวมอยู่ด้วยเสมอ เนื่องจากแหล่งข้อมูลอินพุตแต่ละรายการที่เราใช้มีความเอนเอียงเฉพาะ เราจึงใช้แหล่งข้อมูลหลายแหล่งเพื่อทำให้ข้อมูลเป็นมาตรฐาน สิ่งสำคัญสำหรับบุคลิกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลไม่ใช่การคาดคะเนว่าคุณจะมีบุคลิกลักษณะกี่แบบ แต่เป็นการให้ข้อมูลเปิดเผยว่าควรมีบุคลิกลักษณะกี่แบบ เมื่อวิเคราะห์ข้อมูล ฉันมองหาช่องว่างในพฤติกรรมและกิจกรรมต่างๆ ช่องว่างเหล่านี้เผยให้เห็นบุคลิกของแต่ละคน Todd Zaki Warfel ประธาน Message first
บุคคลตัวอย่างในบทนี้คือ Nicolle นักบำบัดมือที่ผ่านการรับรองอายุ 34 ปีจาก West Chicago รัฐอิลลินอยส์ เธอมักจะเป็นนักเดินทางที่ไม่ได้ขับรถซึ่งใช้เวลา 2 ถึง 3 ชั่วโมงต่อวันในการเดินทางไปและกลับจากที่ทำงานของเธอ ไคลเอ็นต์ที่เป็นข้อเท็จจริงคือบริษัทที่ชื่อว่า ACMEblue ซึ่งเป็นผู้ผลิตชุดหูฟังบลูทูธสำหรับ iPhone ที่ไม่เป็นเช่นนั้นของ Apple
การสร้างบุคคล
115
ย่อหน้าสั้น ๆ นั้นบอกคุณได้มากมายเกี่ยวกับ Nicolle แต่อย่างที่คุณเห็นในรูปที่ 7.1 บุคคลจริงมีเรื่องราวเกี่ยวกับ Nicolle ที่ละเอียดกว่ามาก โปรดทราบว่าเนื้อหาเขียนเกี่ยวกับ Nicolle ไม่ใช่ "โดย" Nicolle เป็นการดีที่สุดที่จะเขียนตัวตนของคุณจากมุมมองของบุคคลที่สาม และไม่โต้แย้งกับการเขียนตามความเห็นที่แตกต่าง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณเพิ่งเริ่มต้นใช้งาน ในขณะที่คุณขยายประสบการณ์ของคุณ คุณควรสำรวจและค้นหาสไตล์ที่เหมาะกับคุณที่สุดและให้คุณค่ามากที่สุด
รูปที่ 7.1 Persona สำหรับไคลเอนต์ ACMEblue
ข้อมูลประเภทใดที่เข้าสู่บุคลิกภาพ? ประเภทของข้อมูลที่ผู้ชมของคุณจะพบว่ามีความเกี่ยวข้องและน่าเชื่อถือ นั่นคือประเภทใด จากข้อมูลการวิจัยที่คุณรวบรวมมา คุณควรจะสามารถระบุได้ว่าสิ่งใดมีความสำคัญต่อลูกค้า แบรนด์ และโครงการ บุคคลส่วนใหญ่ที่คุณสร้างขึ้นจะแบ่งปันชุดเนื้อหาที่จำเป็นทั่วไปผสมกับข้อมูล สถิติ และข้อมูลที่เกี่ยวข้องอื่นๆ จำนวนเท่าใดก็ได้ที่สามารถเลือกได้ เนื่องจากจะแตกต่างกันไปในแต่ละไคลเอ็นต์ หากไม่ใช่โครงการต่อโครงการ
116
บทที่ 7: บุคคล
ข้อกำหนดด้านเนื้อหาขั้นต่ำ เมื่อสร้างบุคลิก คุณต้องให้ข้อมูลที่เพียงพอเพื่อดึงดูดผู้คนเข้ามาและทำให้พวกเขาเกี่ยวข้องกับบุคคลที่พวกเขากำลังอ่านเกี่ยวกับในหน้านั้น เพื่อช่วยให้ผู้ชมเข้าใจลักษณะนิสัยและความคิดของคุณ อย่าลืมใส่ข้อมูลสำคัญหกส่วน ได้แก่ รูปภาพ ชื่อ อายุ สถานที่ อาชีพ และชีวประวัติ ส่วนถัดไปจะดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการกรอกรายละเอียดสำหรับแต่ละรายการ ภาพถ่าย ภาพถ่ายเป็นขั้นตอนแรก (และขั้นตอนจริง) ที่จะบ่งบอกตัวตนของคุณ เมื่อเลือกรูปภาพสำหรับบุคลิกของคุณ พยายามตรวจดูให้แน่ใจว่ารูปภาพไม่ดูจัดท่าหรือขัดเกลาเกินไป รูปภาพที่ดูเหมือนถูกโพสท่าจะไม่มีเอฟเฟ็กต์เหมือนกับรูปภาพที่อยู่ในการตั้งค่าที่เป็นธรรมชาติมากกว่า บุคคลดูเหมือนจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อถ่ายภาพในสภาพแวดล้อมที่เป็นธรรมชาติมากขึ้น เช่น ภาพถ่ายทางด้านขวาในรูปที่ 7.2 ซึ่งตัวแบบยืนอยู่ข้างนอกในเสื้อโค้ทกันหนาว เป็นไปได้ว่าในระหว่างที่เธอกำลังเดินทาง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าภาพถ่ายนั้นเข้ากับไลฟ์สไตล์ของบุคคลนั้นๆ! ถูกโพส
ภาพธรรมชาติ 7.2 ภาพถ่ายที่ดูเป็นธรรมชาติมีประสิทธิภาพมากกว่า
มีแหล่งข้อมูลรูปภาพออนไลน์มากมาย ตัวเลือกที่ดีกว่า ได้แก่ iStockphoto (www.istockphoto.com), Getty Images (www.gettyimages.com) และ Stock.XCHNG (www.sxc.hu)
การสร้างบุคคล
117
การค้นหารูปภาพที่เหมาะสมอาจเป็นเรื่องเสียเวลาหากคุณไม่ระวัง หากทุกอย่างล้มเหลว (หรือคุณมีเวลาและงบประมาณ) ลงมือเอง! ชื่อ เพียงแค่ใส่คุณต้องใส่ชื่อให้กับใบหน้า รูปภาพที่คุณใช้จะทำให้ข้อมูลการวิจัยและลักษณะบุคลิกภาพผสมผสานกัน และชื่อจะเป็นวิธีที่ทุกคนพูดถึงบุคลิกของคุณในระหว่างการสนทนา Nicolle ไม่เพียงแต่ฟังดูดีกว่า “คุณแม่ผมบลอนด์มืออาชีพวัย 30 กลางๆ” เท่านั้น แต่ยังจดจำและเชื่อมโยงกับบุคคลใดบุคคลหนึ่งได้ง่ายกว่ามากอีกด้วย พยายามรักษาชื่อที่คุณใช้สำหรับบุคคลต่างๆ ในโครงการไม่ให้ฟังดูคล้ายกันเกินไป ตัวอย่างเช่น Nicolle และ Noelle อาจสับสนได้ง่าย ดังนั้นให้มองหาชื่อที่แตกต่างกัน และแม้ว่าการใช้ชื่อเพื่อนร่วมงานหรือลูกค้าอาจเป็นเรื่องดึงดูดใจ แต่ก็ไม่ควรทำ เมื่อคุณใช้ชื่อที่เหมือนหรือเหมือนกับชื่อของผู้ที่เกี่ยวข้องในโครงการ มันเป็นเรื่องง่ายสำหรับพวกเขาที่จะพยายามระบุตัวตนของคุณในตัวตนของคุณ การเลือกชื่อที่แตกต่างกันจะช่วยหลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่ไม่สบายใจหรือทำร้ายความรู้สึก หากคุณประสบปัญหาในการเลือกชื่อ แหล่งข้อมูลออนไลน์บางแห่งสามารถช่วยคุณได้: เว็บไซต์ตั้งชื่อทารก! BabyNames.com: www.babynames.com Babyhold: www.babyhold.com ชื่อทารกยอดนิยมของ Social Security Administration: www.ssa.gov/
OACT/babynames โปรแกรมสร้างชื่อแบบสุ่ม: www.kleimo.com/random/name.cfm
สิ่งสุดท้ายเกี่ยวกับชื่อ: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าชื่อของคุณน่าเชื่อถือสำหรับบุคคล Nicolle ทำงานได้ดีสำหรับคุณแม่ชาวมิดเวสต์ แต่ Nicola หรือ Natalia อาจเป็นชื่อที่ดีกว่ามากสำหรับคุณแม่ชาวอิตาลี นอกจากนี้ ชื่อที่ดูสนุกสนานหรือมีชีวิตชีวากว่าเล็กน้อย เช่น Bob the Builder นั้นไม่ใช่ พวกเขามักจะทำให้บุคลิกของคุณดูงี่เง่าและทำให้คุณค่าของพวกเขาลดลง อายุ แม้ว่าการวิจัยของคุณควรระบุช่วงอายุของผู้บริโภคของคุณ แต่การระบุอายุเฉพาะสำหรับตัวตนของคุณช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับชีวประวัติที่คุณเขียน พฤติกรรมของนักศึกษาวิทยาลัยอายุ 21 ปี และคุณแม่มืออาชีพวัย 34 ปี แตกต่างกันอย่างเห็นได้ชัด!
118
บทที่ 7: บุคคล
ตำแหน่ง ในตอนแรก ตำแหน่งอาจดูเหมือนไม่ใช่ข้อมูลสำคัญ อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมและพฤติกรรมสามารถเกิดขึ้นได้จากสถานที่หนึ่งไปยังอีกที่หนึ่ง ตัวอย่างเช่น ในอิตาลี ภาษาถิ่นต่างๆ จะถูกพูดในภูมิภาคต่างๆ ของประเทศ ในสหรัฐอเมริกา คนที่อาศัยอยู่ในชิคาโกมักจะมีค่าครองชีพแตกต่างจากคนที่อยู่ในซาวันนาห์ รัฐจอร์เจีย อาชีพ การรู้ว่าตัวตนของคุณทำอะไรเพื่อหาเลี้ยงชีพช่วยให้คุณระบุตัวตนของพวกเขาได้โดยเกี่ยวข้องกับรูปแบบชีวิตประจำวันของพวกเขา บุคคลที่ทำงานด้านการบำบัดพบปะผู้คนมากมายในแต่ละวัน ในขณะที่ผู้ควบคุมสะพานชักอาจไม่ค่อยมีปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่นมากนัก ชีวประวัติ ชีวประวัติเป็นเรื่องราวที่น่าสนใจที่ทำให้บุคคลเป็นจริง นี่คือที่ที่คุณให้รายละเอียดที่ได้รับจากข้อมูลการวิจัยของคุณและใส่ข้อมูลนั้นด้วย "คนจริงๆ" นั่นคือข้อมูลมีความสำคัญมากต่อบุคคล แต่คุณไม่ต้องการเพียงแค่อ้างข้อมูลนั้นในประโยคขาด ๆ หาย ๆ แต่คุณต้องการสานข้อมูล เกร็ดเล็กเกร็ดน้อย และการสังเกตให้เป็นเรื่องราวที่ผู้ชมของคุณสามารถเชื่อมโยงได้ อาจดูแปลกไปหน่อย แต่ชีวประวัติต้องน่าเชื่อถือ และแน่นอนว่าการนำแง่มุมต่างๆ ของบุคคลจริงๆ มาใส่ในตัวตนของคุณไม่ใช่เรื่องโกง ตัวอย่างเช่น Nicolle อ้างอิงจากทั้งข้อมูลทางสถิติและพฤติกรรมที่แท้จริงของบุคคลที่มีกิจกรรม ความเชื่อ และความปรารถนาที่คล้ายคลึงกัน ขึ้นอยู่กับโครงการของคุณ คุณอาจต้องเจาะลึกลงไปในชีวประวัติ—บางครั้งยิ่งคุณมีรายละเอียดมากเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น อย่ารู้สึกราวกับว่าคุณต้องบีบตัวตนของคุณลงบนกระดาษแผ่นเดียว ไปกับสิ่งที่ดีที่สุดเพื่อทำให้บุคลิกของคุณเป็นจริงในชีวิตและมีความหมายมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในโครงการที่คุณกำลังทำอยู่
เนื้อหาเสริม เมื่อคุณทำงานกับบุคคล คุณจะพบว่าโครงการต่างๆ จะต้องใช้ชุดข้อมูลที่แตกต่างกันเพื่อให้บุคคลนั้นนำไปใช้ได้มากขึ้น ข้อกำหนดเนื้อหาขั้นต่ำอาจถือเป็นข้อกำหนดทั่วไปน้อยที่สุด
การสร้างบุคคล
119
ตัวหารจากบุคคลส่วนใหญ่ที่คุณจะสร้างขึ้น ในกรณีส่วนใหญ่ คุณจะผสมผสานองค์ประกอบเนื้อหาที่เลือกได้บางส่วนเหล่านี้เข้ากับแกนหลักของตัวคุณ เนื้อหาเสริมที่อาจเพิ่มคุณค่าให้กับตัวตนของคุณ ได้แก่ ระดับการศึกษา การรู้ว่าคน ๆ หนึ่งมีการศึกษาดีเพียงใดสามารถให้อะไรได้บ้าง
ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับนิสัยบางอย่างของพวกเขา บุคคลที่มีประกาศนียบัตรมัธยมศึกษาตอนปลายอาจมีพฤติกรรมการซื้อและการรับรู้แบรนด์ที่แตกต่างกันอย่างมากจากบุคคลที่มีวุฒิการศึกษาระดับปริญญาโท และข้อมูลนี้อาจส่งผลต่อการรับรู้ตัวตนของคุณ เงินเดือนหรือช่วงเงินเดือน. พูดถึงเงินและในหลาย ๆ กรณีจำนวนเงิน
รายได้ของบุคคลหนึ่งมีผลกระทบอย่างมากต่อมาตรฐานการครองชีพและรายได้ที่ใช้แล้วทิ้ง ข้อมูลนี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเมื่อคุณกำหนดเป้าหมายระดับความมั่งคั่งระดับหนึ่ง อ้างส่วนบุคคล อะไรคือคำขวัญที่บุคคลของคุณจะเรียกร้อง
เป็นของตัวเอง? บางครั้งสิ่งนี้สามารถให้ภาพรวมอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับแก่นแท้ของวิธีคิดของบุคลิกภาพของคุณ กิจกรรมออนไลน์. สิ่งนี้อาจยุ่งยาก มีวิธีมากมายที่ผู้คนใช้จ่าย
เวลาออนไลน์ของพวกเขา บางคนจ่ายบิล บางคนยุ่งกับกิจกรรมบล็อกและโซเชียลเน็ตเวิร์ก และบางคนก็ใช้คอมพิวเตอร์เป็นอุปกรณ์ที่จะเปิดเมื่อต้องทำงาน เนื่องจากหลายโครงการมีองค์ประกอบออนไลน์บางส่วน องค์ประกอบนี้จึงเป็นเพียงการตัดสินใจเล็กน้อย คุณจะต้องพึ่งพาการค้นคว้าของคุณเพื่อช่วยวาดภาพ กิจกรรมออฟไลน์ บุคลิกของคุณมีงานอดิเรกหรือไม่? มีเพิ่มเติมไหม
ข้อมูลเกี่ยวกับชีวิตส่วนตัวของคุณเป็นอย่างไรเมื่อพวกเขาไม่ได้ออนไลน์ องค์ประกอบนี้อาจเป็นเรื่องยุ่งยากพอๆ กับกิจกรรมออนไลน์ และมีความสำคัญพอๆ กับอิทธิพลต่อตัวตนของคุณ รายการสำคัญหรือจุดทริกเกอร์ไปยังลูกค้า แบรนด์ หรือโครงการ มักจะมีความสำคัญ
เพื่อทำความเข้าใจว่าบุคคลมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า แบรนด์ หรือโครงการอย่างไร บุคคลนั้นได้ยินเกี่ยวกับเรื่องนี้ผ่านทางปากต่อปาก บทวิจารณ์ออนไลน์ ป้ายโฆษณา โทรทัศน์หรือวิทยุ หรือจากโฆษณาป๊อปอัปออนไลน์หรือไม่ บุคลิกของคุณกำลังมองหาวิธีแก้ปัญหาที่สามารถแก้ไขได้ผ่านทางลูกค้า แบรนด์ หรือโครงการหรือไม่? การใช้ข้อมูลทางสถิติของคุณเพื่อทำความเข้าใจประเด็นนี้และเขียนลงในบุคลิกของคุณ สามารถช่วยเป็นแนวทางในการสร้างการมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ได้
120
บทที่ 7: บุคคล
ระดับความสะดวกสบายทางเทคนิค บุคลิกของคุณใช้พีซีหรือ Mac? เธอไม่
เป็นเจ้าของคอมพิวเตอร์เลยหรือ เธอใช้การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที Flickr หรือเขียนบล็อกหรือไม่? เธอรู้สึกสบายใจกับกิจกรรมนั้นมากหรือเธอรู้สึกสับสนกับกิจกรรมนั้นหรือไม่? เธอจะได้รับความช่วยเหลือจากวิธีแก้ปัญหาง่ายๆ สำหรับมือใหม่หรือไม่? เธอมีเครื่องเล่น MP3 หรืออุปกรณ์พกพาอื่นๆ หรือไม่? เธอใช้ DVR หรือ AppleTV หรือโปรแกรมตามต้องการเพื่อดูโทรทัศน์หรือไม่ รายการสามารถดำเนินต่อไปได้ และบน ขึ้นอยู่กับลูกค้า แบรนด์ หรือโครงการของคุณ แนวคิดเหล่านี้—และอื่นๆ อีกหลากหลาย—อาจมีความสำคัญในการระบุ ระดับความสะดวกสบายทางสังคม จากการเติบโตของโซเชียลมีเดียและโซเชียลเน็ต-
การทำงาน อาจเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องระบุอย่างเจาะจงว่าบุคลิกของคุณมีส่วนร่วมในพื้นที่นั้นอย่างไร เธอมีบัญชี Twitter หรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้น เธอมีผู้ติดตามกี่คน เธอกระตือรือร้นแค่ไหน? เธอเป็นผู้นำ? เธอใช้ MySpace, Facebook, LinkedIn หรือผู้รวบรวมข้อมูลหรือชุมชนออนไลน์อื่นๆ หรือไม่ ระดับความสะดวกสบายของมือถือ เนื่องจากการใช้งานอุปกรณ์พกพามีมากขึ้น
ที่แพร่หลาย สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณารวมถึงวิธีที่บุคคลของคุณค้นพบตัวเองในพื้นที่เคลื่อนที่—หากเป็นเช่นนั้น แรงจูงใจในการใช้ลูกค้า แบรนด์ หรือโครงการ ในบางกรณีคุณอาจต้องการ
เพื่อรวมเหตุผลที่บุคคลต้องการใช้ลูกค้า แบรนด์ หรือโครงการ หากเธอยังคงเอาสายหูฟังพันกันอยู่ในเสื้อโค้ทของเธอและดึงมันออกจากศีรษะอย่างต่อเนื่อง นั่นอาจเป็นเหตุผลที่ดีที่เธอพิจารณาหูฟังตัวใหม่ สถานการณ์จริงที่อ้างอิงจากข้อมูลการวิจัยสามารถช่วยเปิดเผยแรงจูงใจหลักที่จะรวมไว้ในบุคลิกของคุณ เป้าหมายของผู้ใช้ นอกจากนี้ คุณยังอาจต้องการระบุตัวตนที่ต้องการ
สำเร็จโดยใช้ลูกค้า แบรนด์ หรือโครงการ สิ่งนี้สามารถช่วยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับตัวขับเคลื่อนของตัวละครสำหรับการใช้งาน นี่เป็นเพียงจุดข้อมูลเพื่อให้คุณเริ่มต้นได้ คุณสามารถจัดโครงสร้างตัวตนของคุณและนำเสนอด้วยวิธีต่างๆ ได้อย่างไร้ขีดจำกัด หากคุณสนใจที่จะดำดิ่งสู่โลกแห่งตัวตน จุดเริ่มต้นที่ดีคือ The User Is Always Right: A Practical Guide to Create and Use Personas for the Web, by Steve Mulder with Ziv Yaar (New Riders, 2006) ).
การสร้างบุคคล
121
บุคคลขั้นสูง เมื่อคุณมีความเข้าใจพื้นฐานของการสร้างบุคคลแล้ว มีหลายวิธีที่คุณสามารถขยายเอกสารของคุณได้อย่างไร้ขีดจำกัด บุคลิกที่เรียบง่ายมักจะตอบสนองความต้องการส่วนใหญ่ของคุณได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อทีมงานโครงการของคุณพยายามเข้าใจผู้ใช้ของคุณอย่างเห็นอกเห็นใจ สิ่งต่าง ๆ มักจะน่าสนใจมากขึ้นเมื่อคุณนำเสนอตัวตนให้กับลูกค้าของคุณ ในกรณีเหล่านั้น คุณมักจะพบว่าคุณจำเป็นต้องให้ข้อมูลมากกว่าข้อมูลที่คุณรวบรวมไว้สำหรับบุคลิกภาพพื้นฐาน รูปที่ 7.3 ถึง 7.7 แสดงวิธีการบางอย่างที่คุณสามารถขยายบุคลิกภาพได้ อย่าลังเลที่จะยืมจากตัวอย่างเหล่านี้ รีมิกซ์และผสมเข้าด้วยกันเพื่อสร้างสิ่งที่ดียิ่งขึ้นสำหรับโครงการของคุณ!
ชื่อแบรนด์
ตอบสนองผู้บริโภคชื่อแบรนด์
บุคคลและสถานการณ์ (อิงจากการศึกษาชาติพันธุ์วรรณนา) บุคคลเป็นตัวละครที่ประกอบขึ้นจากข้อมูลเกี่ยวกับผู้บริโภคเป้าหมายของคุณ: ในกรณีนี้ ชาติพันธุ์วรรณนา การแบ่งกลุ่มที่มีอยู่ และข้อมูลฐานข้อมูลลูกค้า
สถานการณ์จำลองเป็นเรื่องเล่าที่สมมติขึ้นแต่เหมือนจริง ซึ่งอธิบายว่าเหตุใดบุคคลเหล่านี้จึงอาจเข้าชมเว็บไซต์ของแบรนด์และสิ่งที่พวกเขาจะทำที่นั่น
Joan, 32 ข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคช่วยให้เราเข้าใจผู้ใช้ – แรงจูงใจ เป้าหมาย และความปรารถนาของพวกเขา เพื่อนำข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ไปใช้ในการออกแบบเว็บไซต์ เราพัฒนาลักษณะผู้ใช้และสถานการณ์ที่มีพื้นฐานมาจากบริบทในโลกแห่งความเป็นจริง แนวทางการออกแบบนี้ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ครอบคลุมตามความเข้าใจลูกค้า แรงจูงใจ ผลลัพธ์ที่ต้องการ และพฤติกรรม สถานการณ์จำลองจะตอบคำถามพื้นฐานสามข้อโดยเฉพาะที่ต้องระบุก่อนจึงจะสามารถจัดระเบียบไซต์ได้อย่างเหมาะสม: Ŕ8IPBSFZPVSSFQSFTFOUBUJWFVTFST Ŕ8IBUBSFUIFVTFSōTTQFDJţDHPBMT Ŕ)PXDBOVTFSTBDIJFWFUIFJSHPBMTBOE มีประสบการณ์การเติมเต็มบนเว็บไซต์ของคุณ
ความสุขที่แสวงหาผู้สนใจรัก “ฉันชอบสิ่งนี้จริงๆ” “Young Sophisticate”
เริ่ม
เริ่มสำรวจ
สร้างประสบการณ์
“สามเณรสมัคร”
"$)*&7&-&7&- แห่งความสบาย
“ผู้ตอบสนองที่กระตือรือร้น”
รู้สึก 5)&365
สำรวจอีกครั้ง
“ก่อตั้งนักสำรวจ”
คล่องตัวและเรียบง่าย
“ผู้ใหญ่ใน Groove”
ลงมือปฏิบัติจริง “ต้องได้ผล”
อลิซ 26
ราเชล 42
เอริก้า 47
เกรตา 59
รูปที่ 7.3 มาสเตอร์ชีตภาพรวมบุคคล (แนวนอน) ให้มุมมองโดยรวมของหลายบุคคลพร้อมกับเซ็กเมนต์ที่พวกเขาเป็นตัวแทน ในบริบทของกลยุทธ์ระดับองค์กรระดับสูง ได้รับความอนุเคราะห์จาก Will Evans
122
บทที่ 7: บุคคล
ชื่อแบรนด์
บุคคลและสถานการณ์ (จากการศึกษาเชิงชาติพันธุ์วรรณนา) อลิซเป็นแม่ครัวมือใหม่ที่ต้องการสำรวจโลกของอาหาร
เป้าหมาย
โดยเฉพาะอย่างยิ่งอาหารที่เป็นมิตรกับเด็ก กับเพื่อน ๆ และการมองหาสูตรอาหารใหม่ ๆ ทางออนไลน์และในนิตยสาร การสำรวจของเธอเป็นเรื่องเกี่ยวกับ
เลี้ยงครอบครัวของเธอโดยไม่ต้องใช้ความคิดหรือความพยายามมากนัก
แฟนตาซีกว่าความเป็นจริงแม้ว่า เธอยังคงถูกข่มขู่และไม่
ค้นหาสูตรอาหารที่รวดเร็วและง่ายดายโดยใช้ส่วนผสมพื้นฐาน
ลองสูตรใหม่มากเกินไป แม่ของเธอไม่ได้ถ่ายทอดทักษะการทำอาหารให้เธอมากเกินไป และเพื่อน ๆ ของเธอก็ไม่มีประสบการณ์มากนัก
(บ่อย) ทำอาหาร ๒ อย่าง ผู้ใหญ่กับเด็ก
ปรุงอาหารอย่างใดอย่างหนึ่ง อลิซเป็นแม่ที่วุ่นวายของลูกสาวคนหนึ่งในชิคาโก ทั้งเธอและสามีทำงานนอกบ้าน—เธอบริหารสำนักงานของบริษัทประกันภัยขนาดเล็กแห่งหนึ่ง
อลิซ อายุ 26 ปี “มือใหม่หัดเล่น” gen x แต่งงานแล้ว
ลูกสาว 1 คน 5 ขี้เบื่อ ทะเยอทะยาน
รายได้
การศึกษา
เธอยุ่ง ปฏิบัติจริง และใช้เวลาทำอาหารไม่มากนัก อลิซแค่ต้องการทำให้เสร็จอย่างรวดเร็วและง่ายดาย แม้ว่าเธอมักจะต้องเตรียมอาหารที่แตกต่างกันสำหรับตัวเธอเองและสามีของเธอ เนื่องจากเธอเริ่มระบบการออกกำลังกายของเธอหลังจากมีโซฟีเมื่อสองปีที่แล้ว และกำลังพยายามกลับเข้าสู่รูปแบบการวิ่งมาราธอน เธอทำงานจากสูตรอาหารสำเร็จชุดเล็กๆ ที่เธอรู้สึกสบายใจ และอาหารจำนวนมากที่เธอเตรียมจะขึ้นอยู่กับอาหารที่บรรจุหีบห่อและปรุงสำเร็จ
สถานการณ์จำลอง อลิซกำลังดู Cartoon Network กับ Sophie ระหว่างรับประทานอาหารเช้า โฆษณาของแบรนด์จะแสดงชื่อแบรนด์ที่นี่ อลิซใช้ตราสินค้า และคิดว่าโซฟีน่าจะเลือกอาหารจานนั้น เธอตัดสินใจที่จะตรวจสอบไซต์จากที่ทำงาน อลิซเยี่ยมชมไซต์ในช่วงครึ่งชั่วโมงฟรีก่อนการประชุม หน้าแรกมีความชัดเจนและเป็นระเบียบ เธอเห็นส่วนต่างๆ ของเว็บไซต์หลักและลิงก์ไปยังสิ่งที่น่าสนใจ เช่น สูตรอาหารประจำวัน
การใช้อินเทอร์เน็ต
ใส่ใจสุขภาพ
ความไวต่อต้นทุน
เธอคลิกสูตรอาหารประจำวัน เธอชอบเคล็ดลับที่มาพร้อมกับมัน เพราะมันทำให้เธอรู้สึกว่าเธอสามารถทำตามสูตรนี้ได้ เธอพอใจกับการนำทางที่ชัดเจน ซึ่งแตกต่างจากไซต์อื่นๆ ที่เธอมักจะหลงทาง เธอชอบคุณสมบัติที่มีประโยชน์ที่นอกเหนือไปจากที่เธอเห็นในตำราอาหาร เช่น ความสามารถในการค้นหาสูตรอาหารตามสิ่งที่อยู่ในครัวของเธอ และเคล็ดลับในการใช้ผลิตภัณฑ์ อลิซค้นพบว่าเธอสามารถรับจดหมายข่าวเกี่ยวกับสูตรอาหารและคลิก "สมัคร" การลงทะเบียนนั้นง่ายมาก! เธอกรอกข้อมูลพื้นฐานบางอย่างและเลือกจดหมายข่าว “อาหารที่ลูก ๆ ของคุณจะรัก”
เธอชอบที่จะเพิ่มสัมผัสของตัวเองให้มากขึ้น และสร้างสรรค์อาหารที่เธอชอบในร้านอาหาร เช่น ไก่กระตุกที่เธอโปรดปรานตลอดกาล เธอยังต้องการเพิ่มผักสดในมื้ออาหารของเธอด้วย เพราะเธอรู้ว่ามันดีต่อสุขภาพมากกว่า เธอภูมิใจในความจริงที่ว่าเธอเป็นนักวางแผนที่ละเอียดถี่ถ้วนและสามารถบริหารงานบ้านด้วยงบประมาณที่จำกัด ตู้เย็นและตู้กับข้าวของเธอมีสต็อกอยู่เสมอ เธอวางแผนการซื้อของเพื่อใช้ประโยชน์จากการขายและคูปอง
ค้นหาสูตรอาหารที่เหมาะกับเด็กและกิจกรรมอาหาร ค้นหาวิธี "แต่งตัว" อาหารสะดวกซื้อที่เธอโปรดปราน โครงการและการริเริ่ม ปรับปรุงการนำทางและสถาปัตยกรรมข้อมูล ปรับปรุงการลงชื่อสมัครใช้
หนึ่งสัปดาห์ต่อมาในช่วงพักเที่ยง อลิซพบจดหมายข่าวแบรนด์ฉบับแรกของเธอ: “พิซซ่า ง่ายเหมือน 1, 2, 3” สมบูรณ์แบบ—ลูกๆ ของเธอชอบพิซซ่า และเธอมักจะซื้อพิซซ่าแช่แข็งให้พวกเขา มีลิงก์ไปยัง "พิซซ่าสำหรับผู้เริ่มต้น" ซึ่งเป็นแรงบันดาลใจให้เธอลองทำพิซซ่าเอง ลิงก์นำเธอไปยังสูตรพิซซ่าเปปเปอโรนีจากสิ่งที่เรียกว่า "ตัวช่วยสร้างพิซซ่า" เธอสแกนสูตรและเห็นว่ามันค่อนข้างง่าย เพียง 25 นาที กับ 4 ส่วนผสม เธอตรวจครัวเพื่อดูว่าเธอมีอะไร เธอไม่มีเปปเปอโรนีหรือซอสพิซซ่า แต่ "พ่อมดพิซซ่า" แนะนำให้แทนที่ด้วยสิ่งที่เธอมีในครัวที่มีอุปกรณ์ครบครัน นั่นคือ ไส้กรอกและซอสมะเขือเทศ และสมบูรณ์แบบ! มีลิงก์ไปยังคูปอง นีน่าพิมพ์รายการซื้อของในสูตรอาหาร เพิ่มของที่เธอต้องการอีก 2-3 อย่างแล้วไปที่ร้าน กลับมาจากร้าน อลิซเริ่มต้น เธอเห็นคำแนะนำทีละขั้นตอนเกี่ยวกับวิธีการคลี่แป้งและเพิ่มส่วนผสม มีรูปภาพติดไว้ในแต่ละขั้นตอน ง่ายต่อการเข้าใจและปฏิบัติตาม เธอสงสัยว่าควรปรุงท็อปปิ้งก่อนหรือไม่ แต่คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับพิซซ่ามีคำตอบให้เธอ
ข้อมูลอุปกรณ์ต่อพ่วงตามบริบทที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น ตัวช่วยสูตรอาหาร การรวมคูปองที่ดีขึ้น การวางแผนมื้ออาหาร ทัศนคติแบบ “ทำให้เสร็จ” ต้องอาศัยอาหารสะดวกซื้อเป็นหลัก โดยมีผักและผลไม้สดเพิ่มค่อนข้างน้อยที่ใช้เวลาในการค้นหาสูตรอาหารมากกว่าการปรุงอาหารจริง ๆ
รูปที่ 7.4 บุคลิกของกลุ่มเป้าหมาย (แนวนอน) มุมมองโดยละเอียดของบุคลิกภาพนี้ประกอบด้วยข้อมูลที่กว้างขึ้นและให้มุมมองที่ครอบคลุมมากขึ้นเกี่ยวกับเป้าหมาย ความต้องการ และพฤติกรรมของผู้ใช้ ทั้งหมดนี้ตั้งอยู่ในระบบนิเวศที่ใหญ่ขึ้น ได้รับความอนุเคราะห์จาก Will Evans
รูปที่ 7.5 ภาพรวมของเป้าหมายและบุคลิกของกลุ่มเป้าหมาย (การวางแนว) ภาพรวมเป้าหมายทางด้านซ้ายให้ข้อมูลสรุประดับสูงและแสดงแบรนด์ที่บุคคลทั้งสามมีปฏิสัมพันธ์และเกี่ยวข้องด้วย คำอธิบายโดยละเอียดทางด้านขวานำเสนอภาพรวมและชีวประวัติของบุคคลหนึ่งๆ พร้อมด้วยข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมและแรงจูงใจของเธอ
บุคคลขั้นสูง
123
Paul และ Helen “ฉันคิดว่าเราจะใส่อะไรลงไปก็ได้ ฉันแค่ไม่แน่ใจว่าจะพอดีแค่ไหน”
5 4
แม่ของเฮเลนเสียชีวิตไปเมื่อไม่กี่สัปดาห์ก่อน และตอนนี้พวกเขาเพิ่งเริ่มทำความสะอาดบ้าน พวกเขาวางแผนที่จะขายบ้าน แต่ยังมีบางส่วนที่ต้องสะสางก่อน บ้านยังต้องการการปรับปรุงใหม่ในห้องน้ำหลัก
3
- ของเดอ ห้องใต้ดินเต็มไปด้วยของที่แม่ของเฮเลนเก็บสะสมมาตลอดสองสามปีที่ผ่านมา เธอไม่เคยโยนอะไรทิ้งไป เธอมีหนังสือพิมพ์และนิตยสาร Time ตั้งแต่ 20 ปีที่ผ่านมา มีบางสิ่งที่เฮเลนต้องการเก็บไว้ เสื้อผ้าส่วนใหญ่ - "คอลและเฟอร์นิเจอร์จะบริจาคให้กับค่าความนิยม น่าเสียดายที่อาหารส่วนใหญ่ของแม่เธอ” ถูกทำลายเพราะน้ำและโรคราน้ำค้าง เธอมีกระป๋องสีด้วย แต่พอลและเฮเลนไม่รู้ว่าสีนั้นมีสารตะกั่วหรือไม่
2 1
ง
เกี่ยวกับ
อาอิน
Know Ex led pe ge rie nc e C on Pric ve e Senior tunc pe sp Re e M pu e d ult t ype Tim tion C on eline t Main ss ajo er r L Siz ife es D E ecven lu tte t Year Re rding pe Wast อัตราใน Buars dsine Price และ O Rec am nlin ycli ne ac g count
นี่เป็นครั้งแรกที่พอลและเฮเลนต้องเจอเรื่องแบบนี้ พวกเขาไม่รู้ด้วยซ้ำว่าจะเริ่มจากตรงไหน พวกเขาต้องการให้สิ่งนี้ง่ายที่สุดเท่าที่จะทำได้ พวกเขารู้ว่าพวกเขาต้องการถังขยะ แต่ไม่แน่ใจว่าจะจุได้มากแค่ไหน และพวกเขาคิดว่าเกือบทุกอย่างสามารถเข้าไปในถังขยะได้ เว้นแต่จะมีคนบอกเป็นอย่างอื่น ข้อกังวลอื่น ๆ ของพวกเขาคือถังขยะมักจะไม่น่าดู พวกเขาหวังว่าจะหาบริษัทที่จะไม่ทำให้สนามหน้าบ้านดูเหมือนเขตก่อสร้างหรือทำลายสนามเมื่อพวกเขาส่งหรือรับถังขยะ
อายุ: 24-65
วงจรชีวิต ม.ค
ก.ค
ธ.ค
เดือน
1.0 เหตุการณ์ชีวิต
ลักษณะสำคัญ Ŕ Ŕ
เหตุการณ์เดียว เช่น การได้มาซึ่งที่ดินของครอบครัวหรืองานปรับปรุงเล็กๆ น้อยๆ (เช่น ห้องน้ำ) มีประสบการณ์เล็กน้อยในการซื้อถังขยะ
เป้าหมาย Ŕ Ŕ Ŕ Ŕ Ŕ
รีบหาที่ทิ้งขยะ กำจัดสิ่งที่พวกเขาไม่ได้รักษาหรือบริจาค หลีกเลี่ยงการทำลายทรัพย์สินในระหว่างกระบวนการ หลีกเลี่ยงถังขยะที่ไม่น่าดู กำจัดถังขยะอย่างรวดเร็วเมื่อเต็ม
ความผิดหวัง & ความเจ็บปวด Ŕ Ŕ Ŕ Ŕ Ŕ Ŕ
คำถาม Ŕ Ŕ Ŕ Ŕ Ŕ Ŕ Ŕ
อ๋อ
พร้อมใช้งานเมื่อจำเป็น ผู้ขายราคาออกจากสถานที่ให้บริการตามที่พวกเขาพบ มีขนาดคอนเทนเนอร์ที่ต้องการ พร้อมใช้งาน ความเร็วในการติดตั้งและรับสินค้าเมื่อติดต่อแล้ว การเข้าถึงบัญชีออนไลน์สำหรับการตั้งเวลาและการชำระเงิน คุณภาพและความสะอาดของอุปกรณ์ ยี่ห้อที่คุ้นเคย
ิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิ
ช็อตสติกเกอร์เริ่มต้น ไม่คุ้นเคยกับกระบวนการ ไม่รู้สิ่งที่พวกเขาไม่รู้ ทำแอปเปิ้ลต่อแอปเปิ้ลเปรียบเทียบระหว่างผู้ขาย
มีอะไรที่เข้าไม่ได้หรือเปล่า? พวกเขาสามารถส่งและรับได้เร็วแค่ไหน? พวกเขาจะปล่อยให้ทรัพย์สินอยู่ในสภาพเดิมหรือไม่? มันทำงานอย่างไร? ต้องมีใบอนุญาตหรือไม่? ค่าใช้จ่ายเท่าไหร่? ฉันสามารถหาใครสักคนได้อย่างง่ายดายเพียงใดหากต้องการ?
รูปที่ 7.6 บุคลิกภาพของกลุ่มเป้าหมาย บุคคลนี้นำเสนอเป้าหมายตามช่วงอายุ ซึ่งดึงมาจากข้อมูลการวิจัย ข้อมูลที่มีอยู่กว้างและพูดถึงกลุ่มผู้ฟัง ไม่ใช่เฉพาะบุคคล วิธีการนี้อาจมีประโยชน์เมื่อคุณกำลังเสนอขายธุรกิจหรือเมื่องบประมาณของลูกค้าไม่เอื้ออำนวยในการสำรวจตัวตนโดยละเอียด ได้รับความอนุเคราะห์จาก Todd Zaki Warfel
จิลล์แห่งการค้าทั้งหมด
อแมนดา สโตน
5
“ฉันต้องจัดการหลายโปรแกรมสำหรับลูกค้าของฉัน”
4
3
AMANDA แบ่งปันความรับผิดชอบของโปรแกรมสิ่งจูงใจกับเพื่อนร่วมงานอีกสองสามคน พวกเขาแบ่งปันการเข้าถึงและจัดการหลายโปรแกรมสำหรับลูกค้า สิ่งนี้อาจเป็นเรื่องที่ท้าทายอย่างยิ่งเพื่อให้แน่ใจว่าเธอจ่ายเงินให้กับคนที่เหมาะสมในโปรแกรมที่เหมาะสม เธอต้องสามารถสลับไปมาระหว่างโปรแกรมต่างๆ และรู้ว่าเธออยู่ที่ไหนตลอดเวลา
2
1
วงจรชีวิต
ลักษณะสำคัญ Ŕ Ŕ Ŕ Ŕ Ŕ Ŕ Ŕ Ŕ Ŕ Ŕ
จัดการหลายโปรแกรม บริษัทขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ ปริมาณปานกลาง (50-2,000+ คำสั่งต่อครั้ง) หลายคนแบ่งปันบทบาทเดียว 70/30 Quick Pay และการตรวจสอบผู้ดูแลระบบ การใช้งานรายสัปดาห์ถึงสองเดือนตลอดทั้งปี สนใจการรายงานมาก ต้องการเรียกใช้รายงานทั่วทั้ง โปรแกรม Heavy Excel ใช้ระบบภายในที่กำหนดเองเพื่อเชื่อมต่อกับ
เป้าหมาย Ŕ Ŕ Ŕ Ŕ
บูรณาการกับระบบปัจจุบัน ความสามารถในการจ่ายเงินให้พนักงานอย่างรวดเร็วและง่ายดาย ค่าใช้จ่าย (ส่วนใหญ่เป็นเวลา) ความช่วยเหลือที่แนะนำ
แอปพลิเคชันอื่นๆ Ŕ Excel Ŕ PowerPoint ฉันจะเรียกใช้รายงานในทุกโปรแกรมของฉันได้อย่างไร Ŕ Internet Explorer มีวิธีรับข้อมูลการเข้าสู่ระบบของฉันโดยไม่ต้องโทรหา Ecount หรือไม่ เราสามารถรวมเข้ากับ ClientZone ด้วยวิธีใดได้บ้างเพื่อที่เราจะได้ไม่ต้องกลับไปกลับมาระหว่างแอปพลิเคชันที่แตกต่างกัน ฉันทำถูกไหม?
Ac FT N c ew ou P n C ar t Zo d Re ne qu es t E Ad asy s m Pa in y C he c R Cu ep ks o rr en rtin g tB al Pe an ce Cu opl e st om S o f t Sy st em Ex ce l
เอ็นซี อี
ม.ค
ผู้มีอิทธิพล
จ่ายเงินให้พนักงานอย่างรวดเร็วและง่ายดาย Ŕ ป้องกันการทำซ้ำ Ŕ ดูว่ายอดเงินปัจจุบันของพวกเขาคืออะไร เพื่อทราบว่าพวกเขาจำเป็นต้องโอนเงินผ่านธนาคารหรือไม่ Ŕ ติดตามธุรกรรมรายสัปดาห์ รายปักษ์ เดือน ไตรมาส และปี
ริ
เมื่ออดีต
โอ๊ย
เดอะ
ด
dg และ ow Kn
เคน วาย
และอื่น ๆ
เกี่ยวกับ
ฮน
ง
เธอใช้ Account Zone ค่อนข้างสม่ำเสมอ หลายวันต่อสัปดาห์ และเนื่องจากเธอจัดการหลายโปรแกรม เธอจึงค่อนข้างกระตือรือร้นตลอดทั้งปี
กิจกรรมและความสนใจ
เต้ ค
อายุ: 28-55
อี
อี
ความรู้
อาอิน
Account Zone ช่วยให้เธอออกบัตรใหม่ได้จริงๆ และทำให้แน่ใจว่าผู้เข้าร่วมโปรแกรมจะได้รับการชำระเงินอย่างรวดเร็ว สิ่งหนึ่งที่เธอขาดหายไปคือความสามารถในการดูโปรแกรมแต่ละรายการรวมถึงโปรแกรมทั้งหมดที่เธอกำลังดำเนินการเพื่อดูว่าสิ่งต่างๆ เป็นอย่างไร ลูกค้าของเธอต้องการติดตามดูประสิทธิภาพของโปรแกรม ตอนนี้เธอติดตามสิ่งนั้นใน Excel เธอลงเอยด้วยการส่งไฟล์ Excel ให้กับลูกค้าของเธอ หรือบางครั้งก็ส่งออกและส่ง PowerPoint ซึ่งมีแผนภูมิที่สวยงามอยู่ในนั้น ถ้า Account Zone มีวิธีให้เธอเรียกใช้รายงานในแต่ละโปรแกรมและในหลายๆ โปรแกรมได้ นั่นคงจะยอดเยี่ยมมาก
ก.ค
ิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิิ
Ŕ
Ŕ
Ŕ
Ŕ
เดือน
ความผิดหวังและจุดเจ็บปวด
คำถาม -
ธ.ค
ไม่สามารถดูหลายโปรแกรมพร้อมกันได้ ไม่สามารถเรียกใช้รายงานในหลายโปรแกรมพร้อมกันได้ การแก้ไขข้อผิดพลาดในไฟล์ eception "stinks" การรู้ว่าปัญหาที่แท้จริงคืออะไรและจะแก้ไขอย่างไรนั้นยังไม่ชัดเจน ขั้นตอนหลายขั้นตอนกับหลายแอปพลิเคชันไม่มีประสิทธิภาพ และทำให้ "หลงทาง" ได้ง่ายในที่ที่เธออยู่ หน้าจอการยืนยันหลายรายการ ชื่อผู้ใช้และรหัสผ่านอื่นที่ต้องจำ ค้นหาอีเมลพร้อมข้อมูลการเข้าสู่ระบบของเธอ
รูปที่ 7.7 กลุ่มเป้าหมายบุคคล บุคคลนี้เป็นแบบจำลองที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลจำนวนมาก ในขณะที่เรื่องราวในชีวิตประจำวันเป็นเพียงการเล่าเรื่อง ส่วนที่เหลือจะแสดงเป็นสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยเพื่อใช้เป็นรายการตรวจสอบการออกแบบ แผนภาพใช้เพื่อสื่อสารข้อมูลจำนวนมากในพื้นที่ขนาดเล็ก ได้รับความอนุเคราะห์จาก Todd Zaki Warfel
124
บทที่ 7: บุคคล
อย่างที่คุณเห็น คุณสามารถรวมข้อมูลด้วยวิธีต่างๆ มากมายเพื่อนำเสนอตัวตน ปรับแต่งให้เข้ากับสถานการณ์ต่างๆ เริ่มต้นด้วยบุคลิกขั้นพื้นฐานและขยายให้เหมาะกับความต้องการของคุณ
ความคิดสุดท้ายเกี่ยวกับบุคคล ผู้ปฏิบัติงานจำนวนมากในโลกการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ไม่เชื่อว่าบุคคลทำงานได้ดีในการแสดงความต้องการ เป้าหมาย และทัศนคติของผู้ใช้ พวกเขาเชื่อว่าบุคลิกสามารถขัดขวางความคิดสร้างสรรค์ นวัตกรรม หรือการออกแบบที่ดีด้วยเหตุผลหลายประการ ผู้ประกอบวิชาชีพคนอื่น ๆ เชื่อว่าบุคลิกภาพตอบสนองความต้องการเฉพาะที่มีอิทธิพลต่อกระบวนการออกแบบในทางบวก เมื่อพวกเขาอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลการวิจัยที่มั่นคงและผสมผสานกับปริมาณของความเป็นจริงส่วนบุคคล ด้านใดของเหรียญที่คุณลงจอดนั้นขึ้นอยู่กับคุณทั้งหมด บทนี้ไม่ได้มีไว้เพื่อโน้มน้าวการตัดสินใจของคุณไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง มีบทความมากมายเกี่ยวกับหัวข้อนี้ทางออนไลน์ และผู้เชี่ยวชาญจำนวนมากพร้อมที่จะให้ความเห็นแก่คุณ ทรัพยากรทั้งหมดเหล่านี้สามารถช่วยคุณคิดได้ว่าบุคลิกลักษณะจะทำงานได้ดีที่สุดสำหรับโครงการของคุณอย่างไร ดังนั้นลองหาพวกเขา Jared Spool ซีอีโอและผู้ก่อตั้ง User Interface Engineering (www.uie. com) ยังให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับหัวข้อ: คุณค่านั้นเกิดขึ้นเมื่อทีมเยี่ยมชมและสังเกตผู้ชมเป้าหมาย ดูดซับและหารือเกี่ยวกับข้อสังเกต และลดความสับสนวุ่นวาย ออกมาเป็นลวดลายต่างๆ จนกลายเป็นตัวตน สิ่งที่อยู่ในหัวของทีม ในขณะที่พวกเขากำลังออกแบบ คือสิ่งที่จะสร้างความแตกต่างในการออกแบบขั้นสุดท้าย คำอธิบายบุคคลมีไว้เพื่อเตือนทุกคนว่าเกิดอะไรขึ้น
ประเด็นของ Jared นั้นเรียบง่าย: โดยการเฝ้าดูกลุ่มเป้าหมายของคุณ ผสมผสานสิ่งที่คุณเรียนรู้เข้ากับข้อมูลการวิจัย และสังเคราะห์ทั้งหมดนี้ออกเป็นส่วนๆ คุณควรจะสามารถสร้างบุคลิกที่กระตุ้นการเอาใจใส่ซึ่งช่วยให้ทีมของคุณติดตามและสร้างสิ่งที่ดีที่สุด แอปพลิเคชัน เว็บไซต์ หรือผลิตภัณฑ์ที่เป็นไปได้ อย่างไรก็ตาม ในท้ายที่สุด บุคลิกของคุณจะเป็นเหมือนซานตาคลอส: พวกเขาจะมีคุณค่าก็ต่อเมื่อผู้คนเชื่อมั่นในตัวพวกเขา
ความคิดสุดท้ายเกี่ยวกับบุคคล
125
8
การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้และการเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา บทบาทพื้นฐานของการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ใน SEO ที่ประสบความสำเร็จ เครื่องมือค้นหาเป็นรากฐานที่สำคัญของเศรษฐกิจเชิงโต้ตอบ ทุกสิ่งที่เราทำในฐานะ "นักโต้ตอบ" นั้นเชื่อมโยงกับโลกโดยรวมผ่าน Google, Yahoo, MSN, Ask และกลไกย่อยมากมายที่ประกอบกันเป็นโครงสร้างพื้นฐานสำหรับการค้นหาสิ่งต่างๆ ทางออนไลน์ สถาปัตยกรรมข้อมูลเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของการตีความเว็บไซต์โดยเครื่องมือค้นหา บทนี้ออกแบบมาเพื่อให้คุณเข้าใจพื้นฐานบางประการว่าเหตุใดการออกแบบ UX จึงมีความสำคัญต่อการเพิ่มประสิทธิภาพเครื่องมือค้นหา และสิ่งที่คุณต้องคำนึงถึงเพื่อให้สภาพแวดล้อมที่คุณสร้างมีโอกาสต่อสู้กับ Google โจนาธาน แอชตัน
67
บทนำเกี่ยวกับ SEO พูดง่ายๆ ก็คือ การปรับแต่งโปรแกรมค้นหาเป็นกระบวนการในการพัฒนาและบำรุงรักษาเนื้อหาบนเว็บด้วยความตั้งใจที่จะดึงดูดและรักษาตำแหน่งบนสุดในเครื่องมือค้นหาสาธารณะสำหรับวลีคำหลักที่กำหนดเป้าหมายโดยเฉพาะ การปรับแต่งเว็บไซต์ให้ติดอันดับบนเครื่องมือการค้นหา (SEO) เปรียบเสมือนศิลปะการป้องกันตัว กระบวนการเรียนรู้และลงมือทำนั้นไม่มีวันสมบูรณ์ แม้แต่ผู้เชี่ยวชาญก็สามารถก้าวหน้าต่อไปได้โดยใช้พฤติกรรมที่สังเกตหรือวิธีการที่เรียนรู้ ตราบใดที่มีเครื่องมือค้นหาและเว็บไซต์ที่สนใจขายบางอย่างให้กับผู้ที่ค้นหา ก็จะมีบทบาทในการปรับแต่งเครื่องมือค้นหาให้ดีที่สุด SEO อาศัยพื้นที่พื้นฐานสามส่วนสำหรับการปรับปรุงและอิทธิพล: กลุ่มของสิ่งสำคัญที่นักออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้มืออาชีพ
สามารถมีอิทธิพลต่อโครงสร้างพื้นฐานของไซต์ เทคโนโลยี และหลักการขององค์กร เนื้อหาและประเด็นคำหลักทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับคำที่เหมาะสมซึ่ง
เครื่องมือค้นหาสามารถดูลิงค์หรือความนิยมของลิงค์ - ปริมาณและคุณภาพของลิงค์ที่ชี้มาที่คุณ
ไซต์จากไซต์อื่นๆ ตลอดจนโครงสร้างองค์กรของลิงก์ภายในไซต์ เราจะแยกแต่ละส่วนจากสามส่วนนี้ออกจากกันและตรวจสอบจากมุมมองของนักออกแบบ UX เพื่อให้คุณพร้อมสำหรับความท้าทายในการเพิ่มประสิทธิภาพที่รออยู่ข้างหน้า
ทำไม SEO ถึงสำคัญ? เป็นที่น่าสนใจว่าทุกวันนี้เราจำเป็นต้องอธิบายความเกี่ยวข้องของการเพิ่มประสิทธิภาพเครื่องมือค้นหา ลูกค้ามักจะเข้าใจในระดับหนึ่งว่าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับเว็บไซต์ของตนในการดึงดูดผู้เข้าชมเป้าหมายจากผลการค้นหาทั่วไปของเครื่องมือค้นหาหลัก แต่นอกเหนือจากนั้น ยังเป็นเรื่องยากสำหรับนักการตลาดเชิงโต้ตอบส่วนใหญ่จะเข้าใจถึงผลกระทบที่ SEO สามารถมีได้ ข้อมูลเกี่ยวกับปริมาณการค้นหาทั่วโลกมีให้จากหลายแหล่ง แต่สิ่งสำคัญที่สุดที่ต้องทำความเข้าใจก็คือ ไม่ว่าจะมาจากแหล่งใดก็ตาม ตัวเลขนั้นมหาศาลมาก และการเพิ่มขึ้นปีต่อปีจะเป็นเลขสองหลักเสมอ ส่วนใหญ่แล้ว ปริมาณการค้นหาทั่วโลกจะเพิ่มขึ้นทุกไตรมาส เมื่อ Google เปิดตัวครั้งแรกในปี 1998 การค้นหา 10,000 ครั้งต่อวันมีปริมาณมหาศาล และสร้างภาระให้กับระบบรุ่นเบต้าอย่างไม่น่าเชื่อ
ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับ SEO
127
Hitwise (www.hitwise.com) รายงานว่า Google และบริษัทในเครือ (รวมถึง AOL และ YouTube) เป็นเจ้าของส่วนแบ่งการค้นหาทั่วโลก โดยเกือบ 72 เปอร์เซ็นต์ของการค้นหาในสหรัฐอเมริกาดำเนินการในเดือนพฤศจิกายน 2551 Yahoo อยู่อันดับที่สอง โดยเกือบ 18 เปอร์เซ็นต์ และ MSN และ Ask.com ตามมาที่ 4 เปอร์เซ็นต์และ 3 เปอร์เซ็นต์ตามลำดับ ในระดับนานาชาติ Google มีอำนาจเหนือกว่า: ส่วนแบ่งการตลาดถึงกว่า 80 เปอร์เซ็นต์ในหลายตลาด หมายเหตุ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับยุคแรกๆ ของ Google โปรดดูที่ Google Story โดย David A. Vise และ Mark Malseed (Delta, 2008) จากข้อมูลของ comScore (www.comscore.com) ในปี 2551 มีการค้นหามากกว่า 60,000 ล้านครั้งต่อเดือนทั่วโลกโดย 750 ล้านคน โดยมีการค้นหามากกว่า 18,000 ล้านครั้งในสหรัฐอเมริกาเพียงแห่งเดียว พูดอีกอย่างก็คือ 95 เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตใช้เครื่องมือค้นหาอย่างน้อยเดือนละครั้ง โดยมีการค้นหาโดยเฉลี่ยทั่วโลกมากกว่า 80 ครั้งต่อเดือน
นอกเหนือจากตัวเลขปริมาณที่น่าทึ่งเหล่านี้แล้ว สิ่งนี้มีความหมายอย่างไรในระดับที่ใช้งานได้จริงสำหรับนักการตลาดเชิงโต้ตอบ พูดง่ายๆ ก็คือ หากคุณไม่เข้าถึงลูกค้าเป้าหมายเมื่อพวกเขาค้นหาผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ การแข่งขันของคุณก็มีโอกาสที่จะขายให้กับพวกเขา ดูการวิเคราะห์ไซต์ของคุณและคิดถึงปัญหาด้วยวิธีนี้: ไซต์จะสร้างรายได้เพิ่มขึ้นเท่าใดหากมีปริมาณการเข้าชมที่กำหนดเป้าหมายเชิงกลยุทธ์เพิ่มขึ้น 10 เปอร์เซ็นต์ แล้วเพิ่มขึ้น 100 เปอร์เซ็นต์ล่ะ? หรือ 1,000 เปอร์เซ็นต์? หากไซต์ของคุณไม่ได้สร้างการเข้าชมที่มีความหมายผ่านการค้นหาทั่วไป SEO เป็นสิ่งจำเป็น การลงทุนเพียงเล็กน้อยใน SEO สามารถไปได้ไกลมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากความพยายามทางการตลาดเชิงโต้ตอบในปัจจุบันมุ่งเน้นไปที่การซื้อคลิกผ่านรายชื่อผู้สนับสนุน เราได้เห็นเว็บไซต์ได้รับผลตอบแทนจากการลงทุน 35 ต่อ 1 จากค่าใช้จ่าย SEO รายเดือน หากคุณจ่ายเงินให้กับบริษัทเสิร์ชเอ็นจิ้นสำหรับการเข้าชมจากรายชื่อผู้สนับสนุน แต่คุณไม่ได้ลงทุนในปริมาณการเข้าชมตามธรรมชาติ แสดงว่าคุณกำลังจำกัดโอกาสของตัวเองไว้ประมาณ 10 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น นึกถึงพฤติกรรมการค้นหาของคุณเอง: ครั้งสุดท้ายที่คุณคลิกผ่านรายชื่อผู้สนับสนุนที่ชำระเงินมากกว่าหนึ่งหรือสองรายการในผลการค้นหาคือเมื่อใด การอภิปรายว่าเหตุใด SEO จึงมีความสำคัญและเหตุใดจึงต้องอยู่ต่อไปในบทต่างๆ เพียงพอแล้วที่จะบอกว่า Google ไม่ได้ไปไหน แต่ขึ้น และการตลาดเชิงโต้ตอบที่มีประสิทธิภาพนั้นต้องรวมการปรับแต่งเสิร์ชเอ็นจิ้นเป็นองค์ประกอบหลักของการดำเนินการที่มีความสามารถ
128
บทที่ 8: การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้และการเพิ่มประสิทธิภาพเครื่องมือค้นหา
ความเชี่ยวชาญด้านทรัพยากรพื้นฐานที่สำคัญเกิดจากการศึกษาอย่างรอบด้าน มืออาชีพที่เอาแต่จดจ่ออยู่กับความสามารถพิเศษของตนจะสูญเสียมุมมองต่อสิ่งอื่นๆ รอบตัว นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมนักโต้ตอบทุกคนจึงต้องใช้เวลาอย่างน้อยสองสามนาทีในการเรียนรู้เกี่ยวกับ SEO แม้ว่าจะไม่มีหลักเกณฑ์อย่างเป็นทางการ แต่ Google ก็ใจดีพอที่จะจัดหาแหล่งข้อมูลที่สำคัญมาก หากคุณสนใจที่จะเพิ่มประสิทธิภาพของเครื่องมือค้นหาจากความพยายามของคุณ ลองดูลิงก์เหล่านี้: ความช่วยเหลือสำหรับผู้ดูแลเว็บ/เจ้าของไซต์: การเพิ่มประสิทธิภาพเครื่องมือค้นหา:
www.google.com/support/webmasters/bin/ answer.py?hl=th&answer=35291 ความช่วยเหลือสำหรับผู้ดูแลเว็บ/เจ้าของไซต์: หลักเกณฑ์สำหรับผู้ดูแลเว็บ: หลักเกณฑ์ด้านคุณภาพ:
www.google.com/support/webmasters/bin/ answer.py?hl=th&answer=35769 คู่มือเริ่มต้นการปรับแต่งเว็บไซต์ให้ติดอันดับบนเครื่องมือการค้นหา:
www.google.com/webmasters/docs/ search-engine-optimization-starter-guide.pdf หากนั่นยังไม่เพียงพอ ให้จมดิ่งลงในจดหมายข่าวและบล็อก เริ่มต้นที่ SEOmoz.org และขุดลงไป เพียงจำไว้ว่า เช่นเดียวกับสิ่งอื่นๆ ในชีวิต ถ้ามันฟังดูดีเกินกว่าจะเป็นจริง มันก็น่าจะเป็นอย่างนั้น
เครื่องมือค้นหาเทคโนโลยีไซต์ การออกแบบ และโครงสร้างพื้นฐานเป็นเทคโนโลยี Web 1.0.5 ที่ได้รับการปลูกฝังอย่างแน่นหนาในโลก Web 2.0+ หลักการพื้นฐานของเสิร์ชเอ็นจิ้นมีการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยตั้งแต่เปิดตัว World Wide Web Wanderer ในปี 1993 เพื่อรวบรวมข้อมูลเว็บและสร้างเสิร์ชเอ็นจิ้นเว็บตัวแรก โดยพื้นฐานแล้วเสิร์ชเอ็นจิ้นทุกเครื่องจะมีแอปพลิเคชันที่เรียกว่าโปรแกรมรวบรวมข้อมูล สไปเดอร์ หรือบอตที่ค้นหาและติดตามลิงก์ ส่งสำเนาของเนื้อหาที่สามารถดูกลับไปยังฐานข้อมูลได้ ฐานข้อมูลจะถูกวิเคราะห์ตามอัลกอริทึมที่เป็นกรรมสิทธิ์ของเครื่องมือค้นหา เมื่อใช้กฎเหล่านี้ เนื้อหาบนเว็บจะได้รับการจัดทำดัชนีและจัดลำดับตามคะแนนที่ได้รับในการ์ดคะแนนเฉพาะของเครื่องมือค้นหานั้น ในกระบวนการที่ค่อนข้างตรงไปตรงมานี้เป็นข้อผิดพลาดมากมายสำหรับนักออกแบบ UX
เทคโนโลยีเว็บไซต์ การออกแบบ และโครงสร้างพื้นฐาน
129
การทำความเข้าใจความสัมพันธ์หลักเหล่านี้จะช่วยให้คุณเห็นไซต์ของคุณผ่านสายตาของเครื่องมือค้นหา เว็บไซต์ที่ได้รับการปรับให้เหมาะสมอาศัยโครงสร้างและเทคโนโลยีที่อำนวยความสะดวกในการเคลื่อนย้ายสไปเดอร์ของเครื่องมือค้นหา ในทำนองเดียวกัน การตัดสินใจมากมายเกี่ยวกับการจัดการเนื้อหาจะเป็นตัวกำหนดว่าเครื่องมือค้นหาจะจัดลำดับผลลัพธ์ได้ดีเพียงใด ด้วยเหตุนี้ สิ่งเหล่านี้ส่วนใหญ่จึงถูกกำหนดล่วงหน้าโดยการตัดสินใจที่ทำขึ้นในไวร์เฟรมและในการอภิปรายเกี่ยวกับวิธีจัดรูปแบบและจัดการเนื้อหา
Flash, Ajax, JavaScript และเนื้อหาสคริปต์อื่น ๆ การออกแบบเว็บแบบไดนามิกและโต้ตอบในปัจจุบันใช้เทคโนโลยีที่ไม่เป็นมิตรกับความต้องการของเครื่องมือค้นหา มีช่องว่างที่กว้างขึ้นระหว่างสิ่งที่เครื่องมือค้นหามองเห็นและสิ่งที่นักออกแบบสามารถทำได้ ผู้ออกแบบ UX มีหน้าที่ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ปรับใช้แผนเชิงกลยุทธ์สำหรับไซต์แบบไดนามิกและเน้นการออกแบบ เพื่อให้ทั้งเครื่องมือค้นหาและผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ การมีความเข้าใจพื้นฐานว่าเสิร์ชเอ็นจิ้นโต้ตอบกับเนื้อหาประเภทนี้อย่างไร จะช่วยให้คุณตัดสินใจได้ว่าควรปรับใช้เมื่อใดและจะชดเชยจุดอ่อนตรงไหน เป็นไปได้ทั้งหมดที่จะสร้างไซต์ที่ปรับให้เหมาะสมซึ่งอาศัยเนื้อหาสคริปต์เป็นส่วนใหญ่ หากมีการชดเชยที่เหมาะสมในตอนเริ่มต้นของกระบวนการ การสร้างเนื้อหาแบบคงที่หรือแบบจัดทำดัชนีได้นั้นยากกว่ามากเมื่อสร้างไซต์และใช้งานจริง ดังนั้นจงสร้างข้อโต้แย้งที่ทรงพลังสำหรับเนื้อหาคงที่ ด้วยเหตุผลด้านการใช้งานและเพื่อประโยชน์ของซอฟต์แวร์รวบรวมข้อมูลของเครื่องมือค้นหา อาจดูเหมือนเป็นงานพิเศษล่วงหน้า แต่ผลตอบแทนจากการลงทุนนั้นทวีคูณ Flash เนื้อหา Flash นั้น "จัดทำดัชนีได้" ในทางเทคนิค มีความก้าวหน้าล่าสุดในความสามารถของเครื่องมือค้นหาในการดูไฟล์ Flash เพื่อค้นหาข้อความและลิงก์ที่มีอยู่ในเนื้อหาเหล่านี้ แม้ว่าเนื้อหานี้จะได้รับการจัดทำดัชนี แต่คุณเคยเห็นเนื้อหาที่เป็น Flash ทั้งหมดได้ตำแหน่งสูงสุดในผลการค้นหาหรือไม่ คุณอาจไม่ได้ทำเพราะมันเสี่ยงที่เสิร์ชเอ็นจิ้นจะเปิดตัวเองให้รองรับ Flash ได้อย่างเต็มที่ สมมติว่าเครื่องมือค้นหาสามารถมองเห็นลิงก์และเนื้อหาข้อความทั้งหมดที่ฝังอยู่ภายใน SWFobject ได้อย่างสมบูรณ์ สิ่งที่ป้องกันเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพที่ผิดจรรยาบรรณ (หรือ "หมวกสีดำ") จากการใส่แอปเปิ้ลในเลเยอร์ข้อความของวัตถุในขณะที่แสดง
130
บทที่ 8: การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้และการเพิ่มประสิทธิภาพเครื่องมือค้นหา
ส้มให้กับผู้ใช้ที่ดูเนื้อหาที่รวบรวมไว้ทั้งหมดผ่านเบราว์เซอร์หรือไม่ คุณจะลงลึกลิงก์ไปยังเนื้อหา Flash ได้อย่างไรโดยไม่รวบรวมอย่างสมบูรณ์ ช่องโหว่พื้นฐานเหล่านี้จะยังคงอยู่จนกว่าเสิร์ชเอ็นจิ้นจะสามารถเข้าถึงปัญญาประดิษฐ์ระดับหนึ่งที่สามารถบอกได้ว่ารูปภาพนั้นเป็นภาพของม้าโดยไม่มีข้อความที่เกี่ยวข้องซึ่งระบุว่า "นี่คือรูปภาพของม้า" หากต้องการออกแบบเว็บไซต์ Flash ที่เข้ากันได้กับเครื่องมือค้นหา คุณต้องเพิ่มชั้นเนื้อหาแบบสแตติกที่ทำซ้ำเนื้อหา Flash ทิ้งความต้องการของเครื่องมือค้นหาไว้ชั่วคราว เลเยอร์เนื้อหาคงที่เป็นกุญแจสำคัญในการปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านการใช้งาน ให้คิดว่าเครื่องมือค้นหาเป็นผู้ที่กำลังดูเนื้อหาเว็บผ่านการเชื่อมต่อผ่านสายโทรศัพท์หรือกำลังใช้เบราว์เซอร์โปรแกรมอ่านหน้าจอ คนเหล่านี้อาจเป็นตัวหารร่วมที่ต่ำที่สุด และเป็นไปได้ว่ากลยุทธ์ที่อยู่เบื้องหลังการพัฒนาเว็บของคุณจะลดราคาผู้ใช้ที่เป็นมนุษย์จำนวนน้อยมาก แต่เมื่อคุณลดจำนวนคนกลุ่มนี้ เท่ากับคุณลด GoogleBot และ Yahoo Slurp ด้วย ซึ่งเป็นผู้เข้าชมที่สำคัญที่สุดสองคนในไซต์ของคุณ เนื่องจากพวกเขาเป็นโปรแกรมรวบรวมข้อมูลที่จะช่วยให้เครื่องมือค้นหาหลักสามารถจัดทำดัชนีไซต์ของคุณได้ หากเครื่องมือค้นหาไม่เห็นข้อความหรือลิงก์แบบสไปเดอร์ เนื้อหาของคุณจะไม่สามารถค้นหาได้ผ่านผลการค้นหาที่มีความหมาย เลเยอร์แบบคงที่สามารถทำได้หลายวิธี เพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดของเครื่องมือค้นหา ชั้นเนื้อหาแบบสแตติกจำเป็นต้องสะท้อนเนื้อหา Flash นี่ไม่ใช่โอกาสที่จะแสดงให้เครื่องมือค้นหาเห็นสิ่งที่แตกต่างจากที่ติดตั้งใน Flash หากคุณทำเช่นนั้นคุณกำลังละเมิดจิตวิญญาณของเกมและยืนอยู่ในด้านมืด วิธีที่ดีที่สุดในการฝังเนื้อหา Flash ลงในเลเยอร์แบบคงที่คือการใช้ SWFobject เพื่อให้ทั้ง Flash และเนื้อหาแบบคงที่สามารถอยู่บน URL เดียวกันได้ ซึ่งจะช่วยให้เครื่องมือค้นหาสามารถค้นหาเนื้อหาคงที่และเบราว์เซอร์ที่เปิดใช้งาน Flash เพื่อแสดงภาพเคลื่อนไหวแทนเนื้อหาคงที่ หากเป็นไปได้ อย่าใช้การเปลี่ยนเส้นทางเพื่อที่คุณจะได้รักษาความนิยมของลิงก์ที่ชี้ไปยังเนื้อหา Flash Google Code มีชุดคำแนะนำง่ายๆ สำหรับการติดตั้ง JavaScript ที่ไม่ซับซ้อนนี้ที่ http://code.google.com/p/swfobject มีตัวเลือกอื่นที่ทำงานในด้านสีเทาของ SEO การปิดบังอาจเป็นคำที่สกปรกสำหรับผู้คลั่งไคล้ SEO แต่ถ้าคุณเข้าใกล้ความท้าทายต่อไปนี้จากด้านขวา คุณสามารถกินเค้กและกินมันได้เช่นกัน
เทคโนโลยีเว็บไซต์ การออกแบบ และโครงสร้างพื้นฐาน
131
การปิดบังใช้ประโยชน์จากการตรวจจับตัวแทนผู้ใช้ ตรวจจับโปรแกรมรวบรวมข้อมูลของเครื่องมือค้นหาเมื่อพวกเขาเยี่ยมชมเว็บไซต์ และกำหนดเส้นทางไปยังหน้าคงที่เพื่อจัดทำดัชนี แต่เมื่อผู้เยี่ยมชมที่เป็นมนุษย์เห็นหน้าเดียวกันในผลการค้นหาและคลิกลิงก์ เว็บไซต์จะตรวจพบว่าตัวแทนผู้ใช้เป็นมนุษย์ที่มีเบราว์เซอร์ที่เปิดใช้งาน Flash และแสดงประสบการณ์แบบไดนามิกแก่บุคคลนั้นใน URL ที่แยกจากกันโดยสิ้นเชิง ปมของปัญหายังคงเหมือนเดิมกับเมธอด SWFobject: คุณต้องแสดงให้เครื่องมือค้นหาเห็นสิ่งเดียวกันทุกประการในเนื้อหาที่ปิดบังเหมือนกับที่คุณทำในเนื้อหา Flash Ajax, JavaScript และเนื้อหาสคริปต์อื่นๆ Ajax เป็นตัวขับเคลื่อนที่ทรงพลังของเนื้อหา Web 2.0 ช่วยให้นักพัฒนาเว็บสามารถสร้างเนื้อหาที่ไม่มีหน้าได้ อย่างไรก็ตาม ปัญหาที่เสิร์ชเอนจิ้นมีกับ Ajax นั้นมีมากมายหลายเท่า และต้องมีการวางแผนที่ดีเพื่อหลีกเลี่ยงความผิดพลาดครั้งใหญ่ Ajax ย่อมาจาก Asynchronous JavaScript And XML ซึ่งบอกใบ้ถึงความยากลำบากที่เครื่องมือค้นหามีกับเทคโนโลยีนี้ เครื่องมือค้นหาไม่สามารถจัดการกับจาวาสคริปต์ได้ ประสิทธิภาพที่ JavaScript นำมาสู่นักพัฒนาคือปัญหาที่เครื่องมือค้นหามีกับเนื้อหาแบบไดนามิก เครื่องมือค้นหาปัญหาเพิ่มเติมที่มีกับ Ajax คือธรรมชาติของเทคโนโลยีแบบอะซิงโครนัส เครื่องมือค้นหาสามารถดูได้เฉพาะเนื้อหาของการโหลดหน้าเริ่มต้น และเนื้อหาใดๆ ที่โหลดผ่านสคริปต์ที่เกิดขึ้นหลังจากการโหลดเชลล์เริ่มต้นจะไม่สามารถมองเห็นได้สำหรับการจัดทำดัชนี เนื่องจาก Google ไม่สามารถขยายเซสชันนอกเหนือจากการโหลดหน้าเว็บเริ่มต้น และไม่มีเมาส์หรือตัวแทนภายนอกเพื่อเปิดใช้งานสคริปต์ เนื้อหาที่ไม่มีหน้าเว็บใดๆ ที่เปิดใช้งานโดยผู้ใช้จะมองไม่เห็น เว้นแต่เนื้อหาข้อความจะรวมอยู่ในเชลล์ที่โหลดไว้ล่วงหน้า . ขึ้นอยู่กับผู้ออกแบบ UX ที่จะต้องแน่ใจว่าการสร้างแบบจำลองสามมิติที่จำเป็นต่อการจัดโครงสร้างการออกแบบที่ไม่มีเพจนั้นรวมถึงข้อกำหนดที่ข้อความและลิงก์โหลดล่วงหน้าทั้งหมดในเชลล์เพจ สิ่งอื่นใดและการออกแบบที่ยอดเยี่ยมของคุณจะมองไม่เห็น การนำทางด้วยสคริปต์ หนึ่งในปัญหาที่พบบ่อยที่สุดที่จะขัดขวางการเพิ่มประสิทธิภาพคือการใช้ JavaScript ในแกนหลักของการนำทางไซต์ นี่เป็นเงื่อนไขทั่วไปและเป็นผลมาจากวิธีการทำงานของเครื่องมือพัฒนาไซต์และเครื่องมือการจัดการเนื้อหา การนำทางตามสคริปต์นั้นดูเจ๋งกว่า ดังนั้นผู้คนมักจะสนใจที่จะใช้มัน แต่ถ้า JavaScript เป็นเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนการนำทางไซต์ ผลลัพธ์ก็คือเครื่องมือค้นหาไม่สามารถสร้างแบบจำลองของลิงก์ได้อย่างเหมาะสม
132
บทที่ 8: การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้และการเพิ่มประสิทธิภาพเครื่องมือค้นหา
ความสัมพันธ์ภายในไซต์: พวกเขามองไม่เห็นโครงสร้างลิงก์ของไซต์ และหากเครื่องมือค้นหาไม่สามารถจำลองความสัมพันธ์ของลิงก์ในเว็บไซต์ได้ เนื้อหาเชิงลึกจะมองไม่เห็นหรือจะไม่ได้รับการกำหนดความนิยมของลิงก์ที่เหมาะสม
ระบบการจัดการเนื้อหา ระบบการจัดการเนื้อหาถูกสร้างขึ้นเพื่อความสะดวกของมนุษย์ แต่ระบบเหล่านี้หลายระบบทำให้เครื่องมือค้นหาจัดการกับผลลัพธ์ได้ยาก ต่อไปนี้คือปัญหาทั่วไปบางอย่างที่ต้องหลีกเลี่ยง ไม่ว่าจะโดยใช้วิธีแก้ไขหรือเลือกระบบจัดการเนื้อหาที่เป็นมิตรต่อการค้นหามากขึ้น: URL แบบไดนามิก เครื่องมือค้นหาไม่เข้าใจ "หน้า" ของเนื้อหา; มัน
เข้าใจเส้นทางไปยังเนื้อหานั้น การเปลี่ยนแปลงในเส้นทางหรือ URL ที่นำไปสู่เนื้อหานั้นทำให้เครื่องมือค้นหาทำการโคลนเนื้อหาหลายครั้งโดยไม่ตั้งใจ เงื่อนไขนี้บั่นทอนความสามารถของไซต์อย่างมาก หากระบบจัดการเนื้อหามีระบบที่สร้าง ID เซสชันใน URL คุณอาจประสบปัญหาอย่างมาก ติดตามด้วยการวิเคราะห์สำหรับผู้ใหญ่ ไม่ใช่รหัสเซสชัน เส้นทาง URL หลายรายการ ปัญหาทั่วไปเกี่ยวกับเนื้อหาอีคอมเมิร์ซ
agement คือเมื่อผลิตภัณฑ์ดำเนินไปตลอดวงจรชีวิต ผลิตภัณฑ์จะมี URL หลายรายการ อีกครั้ง เนื่องจากเครื่องมือค้นหาสามารถเข้าใจหน้าของเนื้อหาตาม URL ที่พบเนื้อหาเท่านั้น เมื่อผลิตภัณฑ์ปรากฏในหมวดหมู่และเป็นส่วนหนึ่งของกระเช้าของขวัญและเป็นผลิตภัณฑ์พิเศษประจำสัปดาห์ (และต่อเนื่อง) ในไม่ช้าโปรแกรมรวบรวมข้อมูลการค้นหาได้ติดตามลิงก์ต่างๆ มากมายเพื่อค้นหาเนื้อหาชิ้นเดียวกัน ทำทุกวิถีทางเพื่อให้มั่นใจว่าเนื้อหาแต่ละส่วนมีอยู่ใน URL เดียว และเส้นทางหลายเส้นทางอาศัย URL เดียวจริงๆ โดยไม่คำนึงว่าลิงก์จะถูกนำไปใช้ที่ใด พึ่งพาระบบการวิเคราะห์ที่สมบูรณ์เพื่อแยกวิเคราะห์ช่อง การโคลนโดยไม่ได้ตั้งใจ เมื่อคุณได้ตระหนักว่าชิ้นส่วนของ
เนื้อหาควรเข้าถึงได้ผ่านเส้นทาง URL เดียว จึงเป็นเรื่องง่ายที่จะเห็นเงื่อนไขอื่นๆ ในระบบจัดการเนื้อหาที่ทำให้เนื้อหาถูกโคลนโดยไม่ได้ตั้งใจ เพียงพอแล้วที่จะบอกว่าสถาปัตยกรรมต้องมีเส้นทาง URL เดียวไปยังเนื้อหาชิ้นเดียว ลูปไม่สิ้นสุด ผลสืบเนื่องจากปัญหาการโคลนนิ่งโดยไม่ได้ตั้งใจคือ
ห่วงคืน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้ใส่สไปเดอร์ของเครื่องมือค้นหาเข้าไป
เทคโนโลยีเว็บไซต์ การออกแบบ และโครงสร้างพื้นฐาน
133
งานที่อาจไม่มีที่สิ้นสุดในการติดตามลิงก์ "ถัดไป" ในปฏิทินหรือสถานการณ์ที่คล้ายกัน หากสไปเดอร์ของเครื่องมือค้นหาสามารถข้ามไปยังลิงก์ถัดไปไปยังวันถัดไปของปฏิทิน ซึ่งมันสามารถค้นหาลิงก์ถัดไปอีกได้ ก็จะไปตามลิงก์นั้นเพื่อไปยังหน้าถัดไป ไปเรื่อย ๆ ป้องกันสถานการณ์ประเภทนี้โดยใช้ลิงก์สคริปต์ที่เครื่องมือค้นหาไม่สามารถติดตามได้ เพื่อให้โปรแกรมรวบรวมข้อมูลสามารถใช้เวลากับเนื้อหาที่คุณต้องการจัดทำดัชนี โครงสร้าง URL แบบเก่า สิ่งแรกที่โครงการปรับปรุงไซต์จำนวนมาก-
ect คือการแทนที่โครงสร้าง URL เก่า ปัญหาคือเครื่องมือค้นหาอาจจัดทำดัชนีเนื้อหาที่ URL เก่าเหล่านี้แล้ว และทันทีที่คุณเปลี่ยนทั้งหมด คุณจะส่งการจัดทำดัชนีของคุณกลับไปที่ช่องสี่เหลี่ยม นอกจากนี้ ลิงก์ในรายละเอียดใดๆ ที่ไซต์ได้รับเมื่อเวลาผ่านไปจะชี้ไปที่โครงสร้าง URL เก่า รักษา URL เก่าไว้ให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ มีความเป็นไปได้ที่เมื่อคุณเปลี่ยนระบบจัดการเนื้อหา คุณจะต้องเปลี่ยน URL ทั้งหมด ดังนั้นหากหลีกเลี่ยงไม่ได้ โปรดแนะนำให้ URL เก่าได้รับรหัสสถานะเป็น "301 ย้ายอย่างถาวร" และเปลี่ยนเส้นทางบน oneto - หนึ่งพื้นฐานจาก URL เก่าไปยัง URL ใหม่ การเปลี่ยนเส้นทาง 301 เป็นการเปลี่ยนเส้นทางเดียวที่ยอมรับได้สำหรับจุดประสงค์ของเครื่องมือค้นหา
โดเมน ไดเร็กทอรี และโครงสร้าง URL ล้วนมีความสำคัญ หากคุณเริ่มต้นจากศูนย์ และหากข้อจำกัดของปัญหาการสร้างแบรนด์อนุญาต ให้ลองเลือกโดเมนที่มีคำหลักหนึ่งหรือสองคำ ทุกวันนี้เป็นเรื่องยากที่จะได้โดเมน .com ที่มีคำหลักที่มีคุณภาพ แต่ถ้าคุณทำ ให้แยกคำหลักเหล่านั้นด้วยยัติภังค์ ส่วนสำคัญของวิธีที่ UX ส่งผลต่อ SEO คือโครงสร้างไดเร็กทอรีของไซต์ มันมีอิทธิพลอย่างมากต่อการกระจายความนิยมของลิงค์ทั่วทั้งไซต์ เรียบง่ายดีกว่า หลีกเลี่ยงการมีไฟล์ที่ไม่เกี่ยวข้องในโครงสร้างไดเร็กทอรีโดยเสียค่าใช้จ่ายทั้งหมด ระบบจัดการเนื้อหาบางระบบจะแทรกไดเร็กทอรีย่อยโดยอัตโนมัติ ป้องกันสิ่งนี้หากเป็นไปได้ เงื่อนไขนี้ทำให้ความเกี่ยวข้องของไซต์ทั้งหมดเจือจางลง เสิร์ชเอ็นจิ้นเข้าใจลำดับชั้นของไซต์ตามโครงสร้างไดเร็กทอรีของไซต์ ดังนั้นโปรดแน่ใจว่าไดเร็กทอรีที่สำคัญที่สุดอยู่ที่ด้านบนสุดของสถาปัตยกรรม หากสภาพแวดล้อมของคุณอนุญาต ให้ใช้คำหลักในโครงสร้าง URL ที่เกี่ยวข้องกับส่วนของไซต์ แยกคำหลักด้วยยัติภังค์ และ
134
บทที่ 8: การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้และการเพิ่มประสิทธิภาพเครื่องมือค้นหา
อย่าใช้คำหลักมากเกินไปในชื่อไฟล์เดียว ไปที่สิ่งนี้: sitename.com/widget-catalog/aquatic-widgets/underwater-submersible.html นอกจากนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณตั้งค่าการเปลี่ยนเส้นทางสำหรับ http://site-in-question แล้ว com ไปที่ 301 ย้ายอย่างถาวร เปลี่ยนเส้นทางไปที่ http://www.site-in-question.com หากเว็บไซต์แก้ไขโดยมีและไม่มี www เครื่องมือค้นหา (โดยเฉพาะ Yahoo) จะทำดัชนีเนื้อหาที่ URL ทั้งสอง การเปิดทั้งเว็บไซต์สำหรับการทำซ้ำโดยไม่ตั้งใจ เงื่อนไขนี้มีแนวโน้มที่จะเผยแพร่เมื่อบุคคลที่สามเชื่อมโยงไปยังไซต์โดยไม่มี www และไซต์มีโครงสร้างลิงก์แบบไดนามิก
เนื้อหา: กาลครั้งหนึ่ง (และปัจจุบัน) และราชาแห่งอนาคต แม้ว่าการสร้างเนื้อหาจะเป็นปัญหาของคนอื่น แต่รากฐานที่วางไว้ในสถาปัตยกรรมของเว็บไซต์นั้นเกี่ยวข้องกับการสร้างเนื้อหาที่ถูกต้องสำหรับเสิร์ชเอ็นจิ้น เช่นเดียวกับการค้นหาโดยใช้คำหลักทุกรูปแบบ คุณต้องเข้าใจพฤติกรรมการค้นหาจริงของคนที่คุณต้องการดูเนื้อหา เสิร์ชเอ็นจิ้นยังคง "ดั้งเดิม" มาก เนื่องจากต้องพึ่งพาผู้ใช้ที่พิมพ์คำหลักเพื่อเชื่อมโยงพวกเขากับเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับคำเหล่านี้ไม่มากก็น้อย การเลือกวลีที่เหมาะสมนั้นขึ้นอยู่กับว่าเว็บไซต์ของคุณมีความเกี่ยวข้องในบริบทที่ถูกต้องหรือไม่ ในโลกที่สมบูรณ์แบบ พันธมิตร SEO ของคุณจะจัดเตรียมชุดวลีคำหลักเป้าหมายก่อนที่คุณจะเริ่มต้น และจะทำงานร่วมกับคุณตลอดกระบวนการวางโครงร่าง หากไม่มีพันธมิตรที่มีความสามารถที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการของคุณ โปรดอ่านเครื่องมือวิจัยคำหลักของ Google AdWords (https://adwords.google.com/select/KeywordToolExternal) และตรวจสอบพฤติกรรมการค้นหาจริงของผู้ที่สำรวจ หมวดหมู่ของคุณ จากนั้นใช้เวลากับข้อมูลที่ป้อนนี้เพื่อหาวลีที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากำลังค้นหา และใช้วลีเหล่านั้นตามความเหมาะสมทั่วทั้งไซต์ เสิร์ชเอ็นจิ้นมองหาคำหลักในหลายๆ ที่ตลอดการวิเคราะห์ไซต์ การเพิ่มประสิทธิภาพอาศัยการตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำที่เหมาะสมอยู่ในตำแหน่งที่ถูกต้อง เมื่อเข้าใจบทบาทของคำหลักในกระบวนการออกแบบ UX คุณจะสร้างกรอบการทำงานที่จำเป็นเพื่อนำไปสู่ความสำเร็จในอนาคต
เนื้อหา: ครั้งเดียว (และปัจจุบัน) และกษัตริย์ในอนาคต
135
เหตุใดเนื้อหาจึงเป็นราชา เป็นหัวใจหลักของสิ่งที่เว็บไซต์ออกแบบมาเพื่อส่งมอบ เครื่องมือค้นหาต้องการเนื้อหาข้อความที่สามารถดูและจัดทำดัชนีได้ ผู้เยี่ยมชมไซต์ต้องการเนื้อหาที่น่าสนใจและควรค่าแก่ความสนใจ บล็อกเกอร์และเว็บมาสเตอร์ต้องการเนื้อหาที่สามารถเชื่อมโยงได้ หากไม่มีเนื้อหาที่ถูกต้องในที่ที่เหมาะสม เครื่องมือค้นหาจะไม่สามารถเชื่อมโยงผู้เข้าชมที่เหมาะสมกับไซต์ของคุณได้
การตั้งชื่อแบบแผนและการต่อสู้กับศัพท์แสง จำเป็นอย่างยิ่งที่เป้าหมายของคำหลักจะต้องสะท้อนให้เห็นในอนุกรมวิธานที่พัฒนาขึ้นสำหรับไซต์ การใช้วลีคำหลักในโครงสร้างเว็บไซต์หลักทำให้ทั้งเว็บไซต์มีความเกี่ยวข้องมากขึ้นสำหรับสิ่งที่คุณกำลังขาย หากคุณขายวิดเจ็ต อย่าเรียกรายการสินค้าออนไลน์ว่าแคตตาล็อก ให้เรียกว่าวิดเจ็ตแคตตาล็อก ในทำนองเดียวกัน ใช้การวิจัยคำหลักของคุณเพื่อตัดสินใจต่อต้านศัพท์แสง ตัวอย่างเช่น ใช้คำว่าแล็ปท็อปแทนโน้ตบุ๊กในโครงสร้างของคุณ เนื่องจากผู้คนค้นหาแล็ปท็อปบ่อยกว่า 10,000 เปอร์เซ็นต์มากกว่าที่พวกเขาค้นหาโน้ตบุ๊ก
ข้อมูลเมตา ส่วนหัว และคำหลัก เป็นเรื่องที่น่าทึ่งมากที่เราได้มาถึงบทนี้ก่อนที่จะเจาะลึกประเด็นพื้นฐานของข้อมูลเมตา มีเมตาแท็กมากมายให้เลือกใช้ แต่มีเพียงไม่กี่คนเท่านั้นที่มีอิทธิพลอย่างมาก เพราะแท็กอื่นๆ ทั้งหมดนั้นไวต่อการส่งสแปม แท็กที่เกี่ยวข้องคือ: ชื่อหน้า โปรดทราบว่านี่ไม่ใช่แท็ก แต่เป็นแท็ก
แท้จริง